北美吉祥雨
北美吉祥雨
“哪裏？”
“你哪裏？”
“火葬場！”
以上是我在國內聽到的電話交談，一次極不成功的語言交際。最近回國，發現國內打電話跟國外還是有很大差距。
首先，國外政府機構企事業的電話都具備留言功能，家庭電話也多有留言功能。我買電話機時，用戶手冊上都給出了用戶電話留言樣本：“謝謝您致電xxxxxx，很抱歉我們不能接聽您的電話，請留下姓名，電話及簡短留言，我們會盡快回複。”打電話時，對方難免占線或下班或不在，留個言對方就會打回來。國外有些機構的電話沒有留言功能，但設有回複功能，打電話過去按數字鍵留下電話號碼，對方會打回來。這次我們購回國機票就是先留言，航空公司再打回來。遺憾的是，國內的機構的電話好多仍不能留言，給人帶來諸多不便，甚至誤事。
其次，遇到電話占線，有些熱門機構或部門的電話會告訴你，你前麵有幾個人，等待的時間估計是多長，這樣打電話的人可以決定繼續等還是稍後再打。這次回國前，我打電話暫停網絡服務，對方電話告訴我是通話高峰，我前麵還有很多人，我立刻掛斷，等會兒再撥打。
另外，在國外，對外電話一般都事先錄製好了該單位機構的服務信息，如營業時間，地址，假節日營業情況等等，移民局的電話還有最新移民政策的變化，審批的時間，甚至可查到移民的審批結果等等，顧客即使在營業時間以外打電話，也可以通過事先製作的電話錄音了解所需的信息。
再有，一般大的公司機構電話都有轉接功能，在電話上按下不同的數字鍵就可以自動轉到相應的部門或分機，不需接線員人工轉接，即省時又省力。例如：我打電話到車行總機，聽到留言後按1就自動轉接到維修部門，按2就自動轉接到零部件部門。
還有，接電話的人常常是先報家門，比如：“您好！這裏是xxxx稅務局，我是xxxx。”打電話的人一聽就知道自己打錯電話沒有，對方是不是自己要找的人。這樣就避免了本文開頭那種極為失敗的電話交談。其實，早在十幾年前，國內的外資或合資飯店的服務生接電話就會自報家門，而且這麽多年，從外國的影視作品上也常常出現服務生自報家門的場景。看來，改變通話的習慣也不容易。
國外的電話服務便民，省人工，當然也不無詬病。首先，因為國外人工貴，因此接電話的服務生少，尤其是熱門機構和單位如移民局，稅務局，電話公司，航空公司及政府機構等，有時要等幾十分鍾才打進去電話。正因為本地人工貴，好多企業就將電話業務外包給印度等英語國家，有些企業還要求外國的電話服務生講英語盡量不帶口音，以免被顧客識破，不過，印度人講英語口音比中國人重，一聽就知道，更有趣的是，有次我們打電話給多倫多一家電話公司，接電話的服務生還問我們當時加拿大是幾點鍾。
電話雖小，事關重要，希望祖國在硬件跟國際接軌的同時，不要懈怠了服務。
