高子
When life can be fun, keep it fun. When it can‘t, make it fun.
正文
顧客是上帝嗎？
－－在美國，一個發型引發的血案
在當今市場競爭越來越激烈的時代，各商家為了成本利潤為了生存發展使出十八般武藝爭相為顧客提供良好的服務，寬鬆的購物環境，硬件軟件雙管齊下，讓顧客放心，讓顧客親近，讓顧客舒適，讓顧客心甘情願掏腰包，心滿意足花銀子。對衣食父母，豈敢虧待、怠慢？
有的幹脆拜顧客為上帝（The Customer Is God）。既然顧客已經與上帝平起平坐了，還有什麽可說的呢？“上帝”自然永遠是對的 ，哪有和上帝計較爭辯是與非的道理？該打該罵也任憑他老人家發落了。即使上帝錯了，陪不是沒得說；如果上帝對了，陪不是沒商量。誰有膽量得罪“上帝”？咽不下那口氣也得咽，承受不了也要承受。
而在國內，說點難聽的，看得多的還是討債王黃世仁的臉，而不是虔誠的‘上帝的信徒’。
‘顧客是上帝’雖也被喊得震天響，但本是至高無上的服務宗旨，簡直就是所謂的商業忽悠，是徹頭徹尾空洞無法兌現的宣傳口號。你很難體會到‘上帝’飄然的感覺，更多的是被宰的麻木。若能得到‘以人為本’的誠意，真正當你人看待，太陽指不定從西邊升起了。
路人皆知做女人難！而在國內，做個愛講究點穿著追趕點時尚附庸點風雅的女人更難！如我這般口袋裏銀子不很多也喜歡講點臭美的女人難上加難！買件衣服或褲子或裙子或鞋子或裝飾品，你先得貨比三家，了解行情，打一場有準備的討價還價之惡戰。與生意人打交道，再精明都不過分，否則吃不盡的暗虧，躲不盡的明虧。
與售貨小姐對陣，還要察言觀色鬥智鬥勇，更要有細心耐心恒心狠心，否則80塊賣你800塊。待哪一天認識到那是一筆冤枉買賣，獨自一邊捶胸頓足仰天長歎詛咒心痛去吧，沒人憐憫你。退貨？貨物離櫃，概不退換。誰當你‘上帝’？真把自己當上帝妄想上帝的待遇？吃錯藥或是外星來客？對很多商家而言，送上門來的生意砧板上的肉，宰一個是一個，宰兩個是一雙，不宰白不宰！
到了美國這個以‘人人平等’為立國精神的國度，哪敢有所造次？夾著尾巴做人吧！但一件事情讓我嚐到‘上帝’的甜頭。
我兒子參加了校橄欖球隊，很奇怪，這校方免費提供大部分打球用品用具和訓練比賽服裝，偏偏鞋子要自費自備。跑了多家體育用品商店沒有兒子穿的12號半或13號球鞋，無奈下到沃爾瑪碰運氣，還真撞上了。
一個月的訓練，天天三個小時，跑步為主，碰撞為輔，不幸的是有隻球鞋底在腳弓處斷裂，一分為二。兒子得意那是訓練強度大造成的，我奇怪他是專練單腿跳躍‘獨行俠’是也，否則另一隻怎地就完好無損呢？正準備周末破費給兒子再買雙新的，教練支招：發票在的話，退貨。
不要說我這個中國出來的精明刁鑽顧客認為這個便宜不能沾，甚至那在美國土生土長的當慣了‘上帝’的家老大也覺不妥。斷了不講，光鞋子上沾的泥土刮下來足有半磅重，這樣去退貨是不是太過分太缺德了？‘上帝’是不是也該講點‘德行’？
抱著再碰一次運氣的僥幸心態，三個人忐忑不安走進沃爾瑪顧客服務處。輪到我們，老大深吸一口氣挺挺胸故作自然遞過發票，兒子畏畏縮縮抱著鞋子緊跟其後，我壓陣，東張西望以平複那緊張的心情。
我們三個人完全一副做了壞事犯了錯誤的貪小便宜的小媳婦樣，我猜想打劫的可能都比我們心情平靜理直氣壯。
服務員小姑娘看了發票日期等，要過破鞋子，那麽scan一下，鞋子貨號與發票同，二話沒說：要現金還是要新鞋？想像一下，三個底氣不足不敢視人的小媳婦瞬間熬成神氣十足不可一世的‘上帝’的拽樣。嘩，‘上帝’的感覺真好！
老大說，沃爾瑪奉行的服務宗旨是：“1、顧客永遠是對的；（The Customer Is Always Right）2、顧客如果有錯誤，請參看第一條。Perfect！我們沒有過分，我們遵循的是商業規則。
06年秋季，到Home Depot 買了四棵兩米多高的小樹。在店裏，一位女售貨員比雷鋒還雷鋒，但又特烏鴉嘴，反複交代我們要保存好發票，如果樹死了，一年之內可以退貨。我和當家的一直當是‘現代天方夜譚’，樹死了一年內可退貨？
07年一月一場特大寒流把這些新樹全凍壞了，我們傷心好久，原本長勢良好的。整個春天期盼著發新芽，望眼欲穿，最後成了枯枝敗葉。記得退貨的建議，我們把它們掘起運到Home Depot，隨身攜帶發票。其實不抱任何希望，已做好準備被拒再運回來的，世上哪有這等美事？總統都不一定有此特權。
可真又當了回‘上帝’，老大驚得合不攏嘴Amazing個沒完。還有一次，老大那用了近兩年的手提空氣壓縮機的一個零部件因自己使用不當壞了。在OSH，店員看那是他們銷售的產品，幹脆給老大換了部全新的壓縮機，不可思議，發票都沒有啊。
在美國‘上帝’的故事多如牛毛，數不勝數，但也有利用其loophole鑽空子的‘上帝’。
朋友講了一件‘荒唐上帝’的事兒：一曾經認為是朋友的中國"朋友"，買一台VCR，用了三年壞了，愣去店裏說是質量有問題，胡攪蠻纏一番。大概也巧，那天店堂的經理可能有了什麽稱心如意事，還真就給了這位一台新的。
另一朋友曾給我介紹當‘上帝’的經驗：要出門遊玩，手上相機不好，便到店裏買了一架高級的，半個月的旅行拍下所有行程景點及美麗倩影，照片如出自行家之手。回到家第一件事情到店裏退貨，商家沒有任何的疑問，一個子兒不少全額退款。朋友如是說：去租還要付租金，相機還是舊的，買它一個全新的用完退貨，不賠倒賺了。
在美國，‘上帝’就是這樣練成的。？！簡直是誕生了一群被寵壞了的。。。。。。
The Customer Is God 或者美國人更經常說的The Customer Is Always Right，在生意場上似乎已是千真萬確、天經地義、顛撲不破、放之四海而皆準的真理了，然NO，世上還有一位不信這個邪的‘挑戰者’，且是位女啲，美國女。看看她的所作所為，那真是一個頂呱呱不簡單的‘女中豪傑’。
說是2008年3月6日，星期四，在美國賓州的華盛頓，芳齡28歲的美女勞倫-牛藤到一家叫‘莫逆克-銳娣’美發屋做頭發。‘上帝’牛藤對發型不滿意，與38歲的發型師老板銳娣女士有了口角上的摩擦交鋒，辯來辯去話不投機吵了起來。美發師銳娣女士惱羞成怒，衝進臥室拽出一杆槍，朝天花板開了一槍。嚇得‘上帝’牛藤和姐姐或妹妹奪路而逃，但兩條腿哪跑得過子彈，‘上帝’不幸被擊中腰部，所幸命大沒有危及生命，保住一條小命。
千不該萬不該，為了一個發型不僅傷了和氣，還大動幹戈，‘用槍說話’，最後兩個都陪上了，狗屁都不值。美發師銳娣被指控犯了重度攻擊罪和魯莽傷害罪，保釋金5萬美元，現蹲在班房麵壁思過。‘上帝’呆在醫院，忍受皮肉苦痛。
可能這位姓銳娣的美女還在娘胎裏便開始接受“人人生而平等－－ All men are born equal.”的胎教，從小就有了‘人人生而平等，人人都是上帝’的高級理念。又不知何時把我們中國人延續幾千年的傳統信仰“士可殺不可辱”，兼收並蓄‘中為洋用’了？導致這起槍擊血案。所幸雖傷及要害但沒鬧出人命，終是‘一失足成千古恨’。
顧客是上帝？在莫逆克-銳娣理發屋就沒有這個違背人權的歪理學說，倒了八輩子黴的‘上帝’牛藤恰好遇上了不信那個邪的銳娣美發師。銳娣發威了，辛苦一場眼看白忙乎，理個頭發做個發型，你唧唧歪歪的幹什麽？活得不耐煩來找死嗎？老子今天成全你，一槍崩了你，看是你的嘴皮子厲害還是我的槍杆子威風？顧客就是上帝？顧客永遠是對的？統統見鬼去吧！
美國的槍擊案多如牛毛，但為了發型這麽一樁區區小事而拔槍相向的，可能還是第一例。
國有國法，行有行規。 商人買賣，賺錢為贏，講究和氣生財。對顧客的百般刁難無端挑剔， 都盡量抱著彌勒佛‘大肚能容天下難容之事’的胸懷，以‘忍一時風平浪靜，退一步海闊天空’的心態，和顏悅色籠絡顧客討好顧客吸引顧客，以和為貴。像銳娣這種火藥桶裏爬出來的夜叉似的生意人還真是少見，誰遇上誰認倒黴。
看來在美國做‘上帝’也是要冒險，或要付出代價的。把握好了，‘上帝’並非處處吃得開。
附：
Hair cut, shots fired
Washington, Pa.--A hairstylist shot an unhappy client after she complained about her haircut, police said. Lauren Newton, 28, was getting her hair cut Thursday at the home of Monique Reed when the two began to argue about the style, police said. "She (Reed) went to the bedroom, got a gun, fired a shot in the ceiling," Police Chief James Blyth said. Newton, who was trying to flee with her sister, then was shot in the lower back, he said. Reed, 38, was charged with aggravated assault（重度攻擊罪 ） and reckless endangerment（魯莽傷害罪）. She remained in jail in this southwestern Pennsylvania town in lieu of $50,000 bond. Newton’s injuries were not considered life threatening. She was taken to a hospital in nearby Pittsburgh for treatment.
此文的完成，感謝文學城朋友歪歪打不溜的鼎力相助。
我實在懷疑“顧客是上帝”這個順口溜從一開始就是中國人發明流傳開的。
要佩服你的文筆和思維才對，你怎麽弄反了？
如果實在受不了要上來說退貨成功或者買到超級便宜貨的事情，最好順便說說因為回家時候太興奮收到speading罰單啊，亂停車收到ticket這樣的故事。估計看客心理就平衡了。
我想樓下有位是對的，如果廠家想千方百計挽回利潤的話，就會把這點損失加到雇員或合同承包商(大多數是中國承包商)頭上，比如最大程度壓價，超時工作等等。最後是美國的“上帝”被中國的“奴隸”服侍。這就是我為什麽想賴在北美不做海龜海帶。
我個人認為，這個教練的道德水準值得懷疑。每個國家都有道德高、道德低的人，作為中國人也許不太容易很快地去判斷一個外國人的品德，可是什麽行為違反了道德標準，我們應該還是很容易去判斷的。如果在中國你與一位女友逛商業街，女友叫你把喝完的飲料盒子扔在街上，說每半個小時都有人來掃街的，你會扔嗎？
做上帝做久了還會碰到理發師那樣懲罰你的人，所以你的結論是別做的太離譜。可是你如果在中國一輩子都往商業街上亂扔東西，也不會有人來幹涉你，那你就敢做了？說到底一個人的行為還是由他自己的道德決定，外人的建議可能會是教唆，商店的規則也隻是道德的底線、但不是你的標準！
唉。說說我的體驗。
我在商場幹過CUSTOM SERVICE。老外來退已經打開喝過的紅酒，原因是“感覺味道不對”，OK，二話沒說，要錢還是換酒？但大家知道嗎，這種人一年碰不到第三個！退他一，二十塊是相信他說的對而已。（對了，樓主的鞋多少錢買的啊？）。
大部分顧客對於象包裝袋破一點啦（有時是食品），罐頭壓扁一點啊，你要問他換不換？DOES‘T MATTER--絕大部分洋人不CARE。有些象口香糖隻類，你要不發現剛過期的話，他們基本上是不會注意的。想這樣好伺候的顧客你每天都太容易碰到。對了，凡是論個數自己裝的東西，到收銀那裏，收銀員隻要問HOW MANY？他說多少是多少，信他不用數。
國內超市給你包東西，生的，熟的，冷的，熱的，軟的，硬的可的仔細給你分包，臨完了好多人還多要一兩個朔料袋。這裏，有時給老外袋子多了，他還獻麻煩，一個勁的說，沒關係，放一快好了。瞧瞧咱多講究啊！
最後，還是好奇。你那沃爾瑪買的些多少錢啊？就算國內從沃爾瑪買雙鞋都懶的去換。還是美國汽油便宜，咱有條件講究啊！
（再最後，挑櫻桃的故事反正大家都知道了）
各位看官看清了，筆者觀點跟樓下一致，反對那些“荒唐上帝”的卑鄙可惡做法。
I knew someone did such thing years ago: at the end of the warranty period, destroyed his IBM laptop's LCD, on which he got a complete coverage， then asked for exchange /repair. IBM had to reimburse him a brand new machine at his old one's price range since it's worthless to repair. The consequence now is that you don't have the option to select complete care anymore on LENOVO laptops' website. They are just reluctant to provide it, given the fast hardwares renovation, and the policy being taken advantages of.
I am not saying anything wrong with this sort of policies, however there do exist many unethical "customers" taking advantages of this. There should be some restrictions on return policies, as some stores already carry nowadays.
Who got hurt at the end? I don't think the stores would bear any losses, they probably will transfer losses to producers, eventually the manufacturers in the developing countries will suffer the most。