醫院社工手記 (二) 病人家屬投訴了

本文純屬虛構, 如有雷同,定是巧合,或是誤會

特護病房的護士經理悄悄地對我說"S太太的家屬投訴我們了, 今天下午四點開會, 你可以來幫忙壯膽嗎?"

S太太年有八十二, 曾是一位理療師, 因為中風在ICU搶救成功而轉到特護病房.她長期帶一頂小花帽, 活像小紅帽故事中被狼吃掉的外婆.她的臉皺得象核桃,總是一副非常焦慮的神情,她還在插著喉管不能發聲,每當有人從她的病房走過時,她就張大嘴叫人過來幫忙, 其實她有個專職護理員坐在身旁.雖然無聲, 可是非常神情非常急切.偶爾S太太神情平和時,她就作出親吻的動作,舒張的臉象聖誕婆婆,這時候護士們都會稱她為"親嘴專家".S太太住在一個有很好風景的單間.

她的家屬投訴?

到了四點鍾,當我到達會議室時,看到醫院病人關係處的大D和小D兩位小姐已經端坐在那裏.這兩位小姐,總是一身筆挺的黑色西裝,一高一矮,她們的出現就意味著病人的投訴,麻煩的到來.

另兩位中年太太, 一位笑容滿麵,一見麵就問我是否要飲水,桌上有冰可以幫忙去火, 原來是病人的女兒M,任職秘書 另一位兩臂抱在胸前,橫眉冷目,原來是病人的另一女兒N,是另一間醫院的管理人員.

等護士經理和護士長落座,大D就介紹了M,N來的目的,並請她們發言.

M笑眯眯地看了大家一圈,才說:"我也不知道是否我們做得對,如果有不對請多包涵,我們隻是有點小小的意見.當媽媽剛到ICU時,我們都不抱什麽希望,可是ICU把她救了回來,我們非常感謝.那時她可以進食,也不需要喉管.後來媽媽被送到特護病房,我們希望媽媽可以盡快複原.

"可是我們來看媽媽的第一天,就感覺不太好.我們問媽媽在那個房間,回答是不太清楚.當時我們覺得這也不是什麽大問題啊,可是隨後媽媽病情轉壞,需要喉管,又需要胃管,她是一個非常熱愛食物的人,可是她不能吃,護理她的人,卻當著她的麵,喝咖啡,吃飯,對她有點太殘酷了吧?

M的眼圈有點紅了, 飲了一口冰水,接著說:

"媽媽是一個非常焦慮的人,在家裏每天晚上要吃四片抗焦慮的藥才能睡著,所以她在這裏經常叫人幫忙,我聽說有的護士因而把媽媽病房的布簾拉上,這樣外邊的人走過,看不到媽媽,媽媽也沒有辦法看到護士,沒有機會要人幫忙了.媽媽是一個非常喜歡社交的人,讓她一天到晚看不到人, 對她是最大的懲罰."

M停下來小心謹慎地看著大家的反應,N憤憤不平地說"我也在醫院工作,我了解!我們怎麽能放心把媽媽交給你們呐!房間那麽髒..."M按了按N的手, N不說話了.

護士經理的臉拉的很長,可還是笑著道了歉,說一定要開會和大家溝通,特別是病人有喉管,簾子根本不許關上, 除了醫護人員在內工作之時. M陪著笑說"我也不知道我們是否應該投訴,可是我們真的不舒服啊."

我看出M心中不安的情緒,對她說:"您做得對!您的媽媽此刻不能講話,就靠您來為她直言了!"M感激地一笑.

當M和N離去後,護士經理非常生氣地說:"真不象話!太過分了!"

我看著她氣得通紅的臉,被人投訴當然非常不爽了,她有理由生氣.沒想到她接著說:

"我們的護理人員的素質太低下了,聽聽M說的,那一樣沒有道理?我一定要開會解決這些問題!"

[Black*tulip]

護理人員居然在病人麵前吃東西?! 太不professional了吧!