會展信息管理

第二節 會展現場信息管理係統

　　在一般的展覽會上，對觀眾信息的采集簡單而重複，多為收集觀眾的名片，由錄入人員錄入到計算機中或是由業務人員自行處理，主辦商和各參展商各自為政，之間沒有溝通和交流。觀眾也需要重複交名片或重複填寫各種形式的表格，效率低下，展覽會和展覽會之間更沒有信息的交互。從整個展覽會來看，這種模式帶來的是大量的重複勞動。

在國外的一些成熟展會項目中，人們很早就開發和使用了應用於展會現場的信息管理係統。國內這兩年也在這方麵有了一定的突破，在應用了先進的信息管理係統的展會上，觀眾隻需在入口處提交一次名片或做參展信息登記，就可以得到一張ID卡，在隨後的參觀和訪問中代表他的信息，無須再做登記；由主辦方收集到的觀眾信息可以被無數參展商共享、查詢和分析；信息管理係統強大的數據庫支持可以將曆屆展會或同行業展會的信息進行統一處理，形成信息中心，實現資源共享和數據統計分析，在主辦方、參展商、觀眾以及各類服務提供商之間建立溝通的平台；還可以通過網絡商務技術，開發各種配套服務，使展會的信息不受地域與時間的限製。

“案例4—1”

中展觀眾服務係統服務於第13屆國際名家具（東莞）展覽會的現場信息管理於2007年3月21日圓滿閉幕的第13屆國際名家具（東莞）展覽會，展館麵積達20萬平方米，參展商家536家。5天的展會，共接待專業買家101000人，其中海外專業買家12000多人，比去年增長30%，整個展場秩序良好，展會活動豐富，接待服務周到，廠商交流活躍。業內人士指出名家具展的展場布置與國際一流展會同步，家具質量很好，吸引了很多國外買家。他們還對展會的人流量頗感吃驚，說在世界各地的展會從沒見過這麽多的人。

開展第一天，開幕式前後的兩個小時是人流量最大、最難以控製的高峰期。

中展現場觀眾登錄服務在開展後的半小時內因參觀人流量太大，中展網的雙條碼打印都無法緩解在序廳的滯留觀眾。為緩解入場壓力，主委會和中展網協商暫時不進行觀眾資料的信息錄入，改由中展網引導人員直接組織觀眾入場。也許您會認為這樣的做法會將觀眾信息丟失，無法保證展會采集到精確的專業買家的數據。針對人流量過大而采取直接由引導人員帶領觀眾入場可能導致觀眾數據庫不全的問題，中展觀眾服務係統特意製定了一項查漏補缺的辦法，即根據展會的知名度和展館的分布情況，觀眾一般會選取不同時段分別到每個展館參觀，當在1號館沒有進行信息采集的觀眾，到其他館進行參觀時，其他展館在為其辦理入場證件時也同樣會采集到其個人信息。因此，對觀眾信息會流失的擔心是沒有必要的。

同樣對人流量感到驚訝的還有參展商，有的展商開展前兩天，還在忙碌公司其他的發展計劃，聽到工作人員的匯報，忍不住要擠出時間來看個究竟。名家具展剛招展時就預定下屆參展的計劃，為此，他們精心籌備，並特地用兩個大“集裝箱”運來了近十套客廳用品。此次布展也是別具匠心的，旨在宣傳、渲染一種全新的回歸自己的生活理念，帶給人們未來自由的生活空間。有的展商稱，原本在展會上，工作人員重點是對客戶一對一的宣傳，可是人流量超乎想象，工作人員都要生出三頭六臂才夠用。展後，各展商表示，此次參展對自己的品牌推廣起到了很好的效果，下屆展會將爭取參加，計劃還會擴大展會麵積，增加參展產品。

顧家工藝此次參展則別出心裁地請來了自己的常年設計顧問設計師，展位大而充實，產品琳琅滿目、各具千秋。現場1300平方米的展位上人頭湧動，海內外的專業買家來來往往，為自身品牌和整個展會都增添了不少精彩創意。體現出顧家雄厚的實力，有大氣魄和大手筆，敢於接受國內外所有買家挑剔的眼光，滿足不同買家的需求。顧家工藝的相關工作人員展後透露，此次參展，顧家工藝共接待了一千多位意向客戶，共發放了幾萬份資料。僅從顧家工藝的展會接待服務我們就對全展會的觀眾人流量之高可窺見一斑。

名家具的參觀商一到展會現場，就發現本屆展會入場更加規範化了，那是因為組委會和中展網花了大量的人力、物力、財力，采用了最新的信息管理技術，對門禁係統進行了全麵改進。與此相應，組委會與中展網在展前就全麵整理了展會買家資料庫，為預先登記的買家辦好了買家證，這些買家才得以輕鬆快捷地辦理入場手續。

此外，雖然本屆展會新增了七萬平方米的展覽麵積，給展會服務提出了更大的挑戰，但中展網事先做了周密的部署工作，為新展館配置了各種批示標誌，設置了配套的現場辦公室、醫療點和行李保管處。

很多參展商及觀眾都認為，展會人流量大的時候，最能考驗現場觀眾服務人員的素養。有人會認為，人流量大時，有的服務人員會表現出不耐煩，急於把觀眾推入展館，而忽略了觀眾信息的采集，然而事實上，中展網現場觀眾登錄服務人員始終都保持著微笑服務，因為他們怕會因為自己的一點點疏忽而流失掉對主辦方和參展商有利的觀眾信息資料。因為這些資料可能都是主辦方和參展商需求的專業買家信息，更有可能潛藏著很多商業機會。

因此，中展網現場觀眾登錄服務不會在展會服務人員的數量控製和服務上過於吝嗇，他們充分考慮到展會可能的人流量，即使人手不夠，也要注意態度，以確保展會觀眾信息資料的全麵、真實。因為，假如觀眾入場前就感覺到展會服務態度不好，立即會對整個展會的質量及品牌大打折扣。

名目繁多的展會閉幕又開幕，開幕又閉幕，而展會引出的一係列話題卻仍在繼續，我們期待中國的展覽行業盡早走向成熟，真正能夠起到引領世界各行展會的潮流的作用，成為各行各業全方位、多層次、寬領域的交流展示平台，實現商流、物流、信息流、貨幣流的市場流通功能，我們熱切盼望它早日浮出水麵，真正實現大市場、大流通和大發展的戰略目標。我們也期待以更加專業、更加成熟的服務打造屬於世界的中國展覽會服務新市場。

案例解析：目前很多展會現場都采用了信息化的方式來提高展會現場各項工作的效率，實踐證明信息化服務能夠在現場觀眾登陸、參展商調研等方麵起到積極的推動作用，同時也提升了展會項目本身的專業性。

4.2.1 會展現場信息管理係統結構

從現場各方對信息的獲取與管理角度，會展活動現場的信息管理係統結構大致相同，我們以展覽會現場為例。

展會現場的三個主要場所，即信息中心、觀眾登記大廳和展覽大廳（包括會議室），由於其在信息采集和應用方麵的需求而使用信息管理係統。我們可以把觀眾登記大廳和展覽大廳統稱為信息係統應用的前台，這些係統都是直接麵向係統用戶的，包括觀眾、展商和展覽組織者等；把信息中心稱為信息係統應用的後台，信息中心要有專門的人員進行管理，它是前台係統正常運行的保證，也為展覽組織者提供數據報告的依據和方法，同時也是展覽組織者服務展商、觀眾以及各方進行信息交流的後台支持。下麵主要介紹幾種展覽會現場信息管理係統的應用。

1）現場信息采集係統

現場信息采集係統采集的信息主要包括觀眾信息的采集和參展商需求信息的采集。

觀眾信息的采集主要集中在觀眾登記大廳進行，目前國內一般展會的做法都是“即采即錄”，就是從觀眾入口處提交的名片和調查表獲得觀眾信息，立即由現場錄入員進行錄入，這種模式雖然投入較低，信息及時，但是卻不能保證信息的準確性和可用性。為了避免這種弊端，可以采用圖像采集後錄入處理的方式，可以提高觀眾信息的準確性和完整性，目前主要的做法是使用名片自動識別係統幫助處理觀眾信息。依靠現有的名片處理係統無法勝任，根據市場調研，名片信息的采集和處理目前主要是用掃描儀采集到計算機中，並啟動識別軟件產生初步結果（達到80%-90%的準確性），讓人手工調整得到正確的信息。這樣的過程需要操作掃描儀掃描、計算機長時間識別和人工參與調整，在調整過程中靠鼠標的移動和點擊，速度慢，隻適合個人少量名片處理。目前國內比較先進的名片自動識別技術有北京昆侖億發科技發展有限公司研發的East

fair CRM係統，在應用圖像識別采集信息方麵的技術尚屬國內領先。

參展商需求信息主要包括參展商對自己展台到訪觀眾信息的收集、查詢和查看主展商會議通知以及反饋給主展商的需求信息。怎樣才能做到這一點呢？展台管理係統可以幫助實現參展商的需求，這種係統的功能包括：在前台（展台），如有觀眾到訪，驅動讀卡器讀取客人的卡號，在內存中查找其詳細信息和到達本展台的次數、曆次到達時間等，並顯示在屏幕上，還可以讓操作人員輸入漢字或英文備注。提供按姓名、到達時間、到達次數、單位、職務等方式的查詢，同時還可收看展覽會組委會下發的會議通知；在後台，采用PDA技術實現初始化操作和數據上傳的操作。

2）現場製卡係統

會展活動現場使用先進的現場製卡係統主要是用於對觀眾和展商的身份認證，一般用於身份認證的卡有很多種，如IC卡、磁卡、條碼卡、二維條碼卡、打孔卡、光電卡等。具體應用到展會現場，要考慮到用於身份認證的卡不易回收，使用量大，並且要求製卡過程簡單且效率高，適合的卡種有磁卡、條碼卡和二維條碼卡三種。展會的主辦方可以根據不同的要求具體與產品開發商聯係，選擇適合展會使用的現場製卡係統。目前用於現場的認證係統主要有以下幾種：

（1）門禁防偽係統。采用信息手段來管理的展會，在各個環節上都充分體現現代化信息管理的手段。防偽技術已在其他行業得到成熟的應用和穩定的發展，在展覽會的現場具體使用防偽技術來保證觀眾和展商信息的準確性，雖然目前也有使用，但並不成熟，其應用也有賴於前麵提到的製卡技術的發展。

（2）通過聯網門禁技術的證件防偽係統。一般門禁係統由於管理的局限，無法杜絕以下弊端：觀眾出場時攜帶多張證件，然後帶多個人員入場；對證件使用時限的有效管理，如施工證和值班證；可能存在的偽造證件等。解決的辦法是，通過對各門禁點實現信息聯網和數據共享，再配合專業的軟件，就能解決“一張卡帶多個人”的問題。應用聯網型門禁係統，通過集中的數據管理，每個出入口都及時將每個卡的進出情況反饋到數據中心，實現不同的進出口對數據的綜合查詢。

現場製卡係統與門禁係統是用處相對應的兩個係統，兩種應用技術在展會信息化管理中的發展也應當是相輔相成的。另外，通過出入口設置子係統，保衛部能設置各出入口，在多個展覽會同時舉辦時能清楚管製各展覽會區域和其所包括出入口，便於計算每個區域的進出情況。而通過證件查詢子係統，管理人員可以實時查看當前在館人數情況，查詢某個時間段內的進出館情況，這些數據能為管理工作提供堅實的依據。

（3）照片卡防偽技術。在實際的應用中，聯網門禁係統也有缺點，它不能解決胸卡被別人使用的問題，導致現場倒票現象的發生。針對展會現場倒票現象嚴重的特點，帶有個人照片信息的胸卡的認證是根本解決之道。從這個意義上講，照片卡防偽技術是體現了服務的高檔性，在展覽會現場使用也會提升展會信息化服務的價值。但由於服務商要求有較強的技術能力和豐富的實施經驗，並且購買卡片的材料成本也比較高，所以實施起來成本比較高。

3）中心信息處理與查詢係統

信息中心是整個展覽會現場信息管理係統的核心，可以存貯由信息采集係統采集來的所有信息，包括觀眾信息、展商信息，最終都交由信息中心來管理，中心還要負責對這些信息的規範化處理、管理、查詢、統計等工作，用於滿足觀眾和參展商的需求，同時也為主辦方提供了準確的信息依據。下麵介紹幾種展會信息中心數據處理係統的主要應用：

（1）數據處理。

（2）生成展會統計分析報告。

（3）展後信息管理。提供專業的觀眾回訪服務，方式包括郵寄、E-mail、傳真等，內容包括會後滿意度調查、下屆參觀意向等，通過展後回訪，可以分別管理觀眾各種聯係方式的有效性，進一步提高信息質量。同時信息中心數據網站的管理，便於觀眾展後訪問本次展覽會站點時，可以查看新發布的展覽會資料、查詢曾經訪問過的展商、查看參展商的最新信息、下載參展商的參展資料，並可通過留言簿或電子郵件聯絡參展商或主辦單位。

4.2.2 現場信息管理的主要方式

前麵我們分析了一般會展活動現場信息管理模式和信息共享的信息化管理模式的優缺點，下麵我們從主辦商、參展商和觀眾的角度對比分析一般信息采集方式和現場集中信息采集方式的不同：

1）觀眾信息采集與管理的方式比較

（1）觀眾信息名片信息采集。由於觀眾信息名片信息收集數據的有效性直接決定著數據的價值，而采集的速度決定觀眾的滿意程度。

在觀眾信息收集方麵，一般方式是直接在展台上交換名片分散在各個銷售人員手中，展覽會後分別整理。現場集中信息化管理的方式可以利用專用的展台信息管理係統收集觀眾信息，這樣可以方便、高效地收集包括觀眾的基本信息、調查表信息及貿易供求信息，公司統一管理參觀觀眾的這些信息，利用本電子商務平台為參展商整合管理其參加展覽會所收集的客戶信息，並提供群發郵件和群發傳真服務。

（2）觀眾信息質量保障。除了現場收集的觀眾信息外，為了提高工作效率，還有展前從原始觀眾信息數據庫中導出的觀眾信息，以及展會現場不同活動觀眾權限等問題，需要在現場高效地監測觀眾信息的準確性和真實性，在觀眾信息質量保障方麵也有不同方式的比較。

（3）觀眾信息的數據分析。觀眾信息采集後主要為主辦方或參展商提供有效的觀眾信息分析報告，或作為展會質量評估的主要目的。

2）參展商信息采集與管理方式比較

在展會現場對展商信息的采集與管理同觀眾信息大有不同，與展商更多基本信息的采集與管理多在展前，現場主要是滿意度等調查信息的采集與觀眾信息報告的提供。

4.2.3 觀眾信息管理

如前所述，一般會展活動（以展會為例）的現場信息管理都以觀眾信息收集、管理為一項重要內容。

在觀眾信息管理的流程中，展前可收集的觀眾信息包括三個來源：原始觀眾數據（來源於原始的觀眾信息資料數據庫）、預登記觀眾信息資料數據庫和觀眾邀請反饋的信息。在現場觀眾信息的采集主要有兩個來源，即現場登記和問卷調查。

這些全部得到的觀眾信息在錄入觀眾信息資料數據庫之前，要通過信息質量檢查管理，如原始信息庫中已有的信息是否需要更新，預登記和反饋的觀眾信息是否需要核實等，之後再通過展台服務係統、門禁係統才能夠和展會其他活動（如論壇）檢測匯總，最後錄入觀眾資料數據庫進行保存，留待最後用於觀眾數據分析、總結和挖掘。在觀眾信息管理的流程當中，現場需要做大量的工作，首先是觀眾信息的采集，其次是現場觀眾信息的質量檢查，最後還要有及時的數據分析和總結。

1）現場觀眾信息采集

這個環節的主要問題是觀眾現場信息采集的最佳時間與最佳方式。現場觀眾信息采集的最佳時間是入場和參觀期間。

（1）觀眾入場時的調查。在觀眾登錄區完成，方式是觀眾登記時即要求提供相關資料，每人一份。通過這種調查能了解觀眾的參觀目的、所屬行業、參展興趣以及了解展覽會渠道等相關的信息。

（2）觀眾參觀完成後的意見反饋。每天下午在展場中進行，選擇那些已經參觀了展覽會的觀眾，一般采用抽樣調查的方式，由專門的工作人員用person-to-person的方式完成。通過這種調查能了解觀眾對本次展覽會的意見和建議，是最直接了解觀眾的觀展感受的好方式。

現場觀眾信息采集的主要方式包括觀眾入口信息采集、圖像采集和身份采集三方麵。

觀眾入口登記表和調查問卷的設計。應當滿足以下條件：

調查表寬度應該在10cm左右，略寬於名片，高度為寬度的2-3倍。實踐表明，這樣的板式設計隻需要觀眾的目光從上到下即可瀏覽完全部內容，易於閱讀。

調查表下部應設有名片的觀眾填寫信息，包含觀眾的單位、姓名、職位、部門等基本信息和通過電話、傳真、郵寄、電子郵件等方式聯係觀眾的必要信息。

上述區域的大小應基本和通常的名片一樣，在區域的上麵做上撕裂線，這樣現場手寫的觀眾信息和觀眾提交的名片的形式是一樣的，便於後續的管理。

調查表的上部應為要求觀眾回答的問題，為達到最好效果，問題數量不要多於8個，總答案不要超過70個，並應標明是否可多選。過多的問題將影響觀眾的配合程度，填寫內容也會增加較多。

為提高係統識別的精度和速度，每個問題前用於客戶畫勾的方框應和此處的漢字一樣大，並采用粗框。對於觀眾入口登記表和調查問卷的設計推薦的問題有：您公司的規模；您參展的目的；您所屬的行業；您得知展覽會的途徑；您是否第一次參加本次展覽會；您公司的性質；您屬於的部門；您在公司的角色；您的年齡；您關心的產品類型；您的學曆；您是否參加下屆展覽會。

“其他”項目一般沒有必要具體填寫，其內容質量不高，也不易對填寫的內容進行統計，建議不用具體注明（如果需要這方麵的信息，可以用VIP問卷調查的方式獲得）。如屬國際展，可以在調查表的背麵印刷對應的英文材料。

“知識鏈接4—1”

高速名片采集係統：是一種符合工業級應用標準的便攜式處理係統，在不到3公斤和400*300*100mm的體積內集中了所有的必要軟硬件功能。可為操作者提供640*480的顯示窗口，有三種工作模式（同時采圖和錄入調查表、分別采圖和錄入調查表、錄入觀眾信息），帶有兩種圖像處理方式（采圖並識別、隻采圖）、兩種圖像存儲方式（本地存儲、遠程存儲）、四種卡號輸入方式（用讀卡器輸入卡號），現場處理速度為6秒/觀眾（同時要求處理調查表時為10秒/觀眾）。

高速圖像采集係統：為采集用填表方式提供客戶信息的觀眾服務。包括采集箱和專用計算機係統。采集箱由兩套高解析度攝像機及相關的照明、定位、防護部件組成，便於調整大小和聚焦以適應不同展覽會調查表和觀眾信息區的不同尺寸，易於操作者快速擺放展覽會觀眾名片和調查表，並輸出聚焦後清晰的圖像信號；同時采集名片和調查表圖像，正常情況下處理速度達到3秒/觀眾；並采用了防抖動技術，在環境不理想的時候也能采集到清晰的圖像。

（3）現場製卡係統。用於身份認證的卡有多種，如IC卡、射頻IC卡、磁卡、條碼卡、二維條碼卡、打孔卡、光電卡等。具體到展會現場，由於使用量比較大，不易回收，並要求製卡過程簡單，適合的卡種有磁卡和條碼卡、二維條碼卡兩種。

“知識鏈接4—2”

電子標簽是未來票證與標簽市場的一種終極產品，它排除了現有的條碼和激光防偽標簽的可複製性。它用核心IC發射電子數碼進行識別，並可進行簡單的封裝，製成普通彩印門票、感應卡片，它可以廣泛地應用於各種市場，並可進行回收利用。Tag-it智能電子標簽自2001年進入中國以來，在門票係統領域已經得到廣泛應用。如在APEC大會（上海）會議報到管理係統就采用了此技術。

2）觀眾信息質量檢查

由展前和現場得到的觀眾信息在錄入觀眾信息資料數據庫之前，都要通過信息質量檢查管理。而信息質量檢查的最佳時機就是展會現場，目前主要有觀眾信息質量檢查係統，該係統可以檢查包括原始信息庫中已有的信息是否需要更新、預登記和反饋的觀眾的觀眾信息需要核實等內容，這些要用一個軟件係統來實現，而相應的硬件設施是門禁係統和胸卡防偽技術。

（1）門禁係統。一般門禁係統由於管理的局限，無法杜絕以下弊端：

觀眾出場時攜帶多張證件，然後帶多個人入場；對證件使用時限的有效管理，如施工證和值班證；可能存在的偽造證件。

通過對各門禁點實現信息聯網和數據共享，再配合專業的軟件，就能解決“一張卡帶多個人”的問題。同時，通過集中的數據管理，每個出入口都及時將每個卡的進出情況反饋到數據中心，實現不同的進出口對數據的綜合查詢，解決從A口進從B口出的問題。

“案例4—1”

某展會門禁係統功能介紹。

通過出入口設置子係統。保衛部能設置各出入口，在多個展覽會同時舉辦時能清楚定義各展覽會區域和其所包括出入口的拓撲關係，便於後台邏輯計算每個區域的進出情況。

通過保衛部驗證管理子係統，保衛部能掃描每個進出館的人員，實時知道當前人員的進館情況，正常情況下，每個施工人員的一次進館對應一次出館，如果發生了多次進館，則可以拒絕其進入。

通過證件查詢子係統，管理人員可以實時查看當前在館人數情況，查詢某個時間段內的進出館情況。這些數據能為管理工作提供堅實的依據。

（2）胸卡防衛技術。從廣泛意義上講，展會胸卡的防偽指的是保證每個人員合法使用授權其使用的胸卡。展會胸卡通常意義上的防偽措施有防偽設計和防偽設計印刷的技術（包含二維條碼、激光全息覆膜防偽、紐索紋圖、微縮文字、化學防偽油墨），以及個人化的防偽技術等，每一項技術均提供給要發行安全機製卡片相關單位較高的安全設計，不會輕易被偽造，也不易被取代。

一般卡片本體的防偽機製大致可以分為肉眼及非肉眼判別（即需使用檢查工具判別）兩大類。肉眼判別表現為二維條碼、激光全息覆膜防偽，在非肉眼判別設計技術上表現為提供了隱藏式條碼或圖形檔或微縮文字、化學防偽油墨作為安全防偽機製，隻需使用普通的檢查工具即可馬上判定其真偽。

3）現場觀眾信息分析

（1）數據處理。這部分工作是對展覽會現場收集的觀眾信息和觀眾行為數據進行深入的規範化處理，主要包括：規範地區：通過郵政編碼、電話區號和全國、世界城市數據庫的相互校驗，確定觀眾所在城市、省份和大區信息。

歸類部門和職位：根據相應行業的特點，對各種不同部門和職位進行歸類處理，確定觀眾的部門屬性（管理、銷售、技術、服務等）、決策層麵、職位屬性（高級職員、中級職員、一般職員）。

觀眾信息整理：對殘缺不全、明顯無用的信息進行刪除，提高信息的有效性。

合並相同信息：對基本信息（姓名、單位、部門、職位、手機、郵件等）相同的觀眾進行辨認，合並相同信息。

（2）展會觀眾信息統計分析報告。這部分工作主要為主辦單位和參展商提供基於數據的多種分析報告，包括：曲線類分析報告：提供展覽會各會場和研討會的觀眾到達人數曲線、在館人數曲線、到達人數變化曲線等，這些曲線可以幫助主辦者分析現場展覽效果，輔助未來展覽策略。例如：分析不同主題會場的到達人數情況可以調整主題設置；研討會主辦者可以分析和比較不同研討會場的在館人數曲線，了解演講的受歡迎程度和所達到的效果等。

比例類分析報告：根據規範化的數據，以餅圖或柱形圖的形式提供基於觀眾職位、部門、觀眾來源區域等的分析報告。

（3）調查類報告。通過對觀眾填寫的調查表進行統計和分析，對組委會關心的每個調查問題（觀眾感興趣的產品類別、會前各宣傳媒體的效果、觀眾的行業細分等）提供備選答案的餅圖、柱形圖或圖表報告，以及對每個調查問題的相關性分析，如職位和某個問題看法的相關性分析。另外，提供對調查問卷的逐一查看功能。

4.2.4 展商信息管理

在會展活動的現場，展商的信息管理要比觀眾信息管理流程簡單許多，主要包括現場參展商滿意度調查和展商反饋信息的及時采集與處理。