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第六節平和心態處理顧客的投訴

　　如果你不把客戶當回事，必然會引起投訴的升級，甚至成為（行業）社會熱點。在處理客戶投訴的過程中，態度是非常關鍵的。大部分開網店的朋友對於處理顧客投訴是沒有什麽經驗的，認為對客戶說了“對不起”就等於承認責任是自己的。事實上，道歉跟承擔責任並不是等同的。投訴處理的過程是不能對客戶說“不”的，道歉可以適當地安撫客戶的情緒，不至於將事態擴大。客戶並非總是對的，但重點不在於此。

　　1.傾聽的重要性

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容，還要注意他的語調與語音（語氣），這有助於你了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況後，根據你的理解向客戶複述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，並請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄（所要表達的意思一定不能理解有誤），注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對症調解打好基礎。

　　2.做到感同身受

　　客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、泄氣、發怒等各種情感，你不應當把這些表現當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能心裏會想：“憑什麽對著我發火？我的態度這麽好。”我們要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發泄。你一腳踩在石頭上對石頭發火，當然，這不是石頭的錯，可還是飛起一腳又踢遠。有時你找不到發泄的對象，隻好罵自己。因此對於憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象。客戶的情緒是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題。

　　3.反應及時

　　在餐廳點菜後，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎麽樣？時間一久，就不是服務了。速度是關鍵，速度體現了態度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久，處理的代價越高。客戶投訴是由於客戶的需求在公司得不到滿足而引發的。客戶在哪裏有困難，哪裏就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態度一定要誠懇和謙恭。調查及流轉工作應快速進行，要根據所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然後做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關部門取得聯係，找出我們工作的薄弱環節，把握改進工作的機會。

　　4.超越期望

　　不要彌補完過失，使客戶的心理平衡後就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致後，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產品和我們的服務。服務業的勝敗關鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

　　客戶服務的目的是什麽？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道，服務的目的是把每一個客戶留住，努力創造忠誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。

　　管理顧客期望值的失誤主要體現在兩個方麵

　　（1）“海口”承諾與過度銷售。例如，有的網上商店承諾包退包換，但是一旦顧客提出時，總是找理由拒絕。

　　（2）隱匿信息。在廣告中過分的宣傳產品的某些性能，故意忽略一些關鍵的信息，轉移顧客的注意力。這些的管理的失誤導致顧客在消費過程中有失望的感覺，因而產生抱怨。