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第五節設計FAQ頁麵及時解答顧客提問

　　FAQ（FrequentlyAskedQuestions）頁麵是幾乎所有電子商務站點都必須具有的頁麵，這個頁麵主要為顧客提供有關公司及其產品的常見問題的答案。這種策略的基本思想是：將用戶可能遇到的各種問題加以羅列並給予正確解答，以一問一答的方式向用戶提供服務信息。這樣有利於節省用戶支持人員的時間，讓他們集中精力去應付那些較冷僻的問題。例如，著名計算機公司Dell在世界範圍內向它的客戶發布兩套“常見問題解答”，用戶可以通過電子郵件、FTP（文件傳送）以及有關的討論小組獲取這些服務信息。這種方法對於我國中小型企業也是適用的，投入的費用低，而且不需要熟練的計算機軟件人員。

　　企業在設計麵向顧客的FAQ時，在策略的運用上要注意分兩個層次：第一層次是針對潛在顧客或新顧客，這個層次的FAQ主要是提供關於公司、產品的最基本問題的答案；第二個層次是針對老顧客，他們對公司的產品有所了解，這個層次的FAQ主要是提供有關產品的詳細技術細節、技術改進等信息。