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第七節怎樣對待不同類型的顧客

　　每一個人性格不同，處理問題的方式，表達方式不同，接受問題的方式也不同。和客戶的交往過程中，我們要善於揣摩客戶的性格，能夠通過簡單的接洽達到初步了解的目的。這種了解不可能客戶告訴你他是一個什麽樣的性格，每個人都希望別人能了解自己，理解自己，但是每個人又不願意將自己的性格特征，優點缺點正麵的告訴別人，能有多少人能正視自己的不足呢，何況你要他親口告訴你？

　　作為客戶服務人員，要在初次見麵的印象中或者客戶的第一次發表言論中體會和感知到對方是一個什麽樣的人，這樣就可以尋找更合適的方式表述你的觀點。表達的方式有很多，其中主要的有：

　　1.敘述

　　這種方式也可稱之為開門見山式，此表達方式適合那些接洽初期就能對你表述的內容產生濃厚興趣的人。在大家服務的人群當中這種人相當普遍，他們渴望的是從你這裏快速獲得需要了解的東西，對於這些直來直去的客戶，我們就可以直接進入正題。

　　如果你要進行見麵接洽，沒有分析客戶，沒有找到合適的表達方式，不管客戶需要你說什麽，你隻是按照自己的意願行事，將事先準備好的背景、簡介、事例一一闡述，這樣客戶會覺得你是在浪費時間。

　　此類客戶的共同特征就是男士居多；表達思維清晰；性格豪爽、外露；顯現出主動接觸的架勢。

　　2.描述

　　有的人會說敘述和描述有什麽不同嗎？首先這兩種表達方式的主題就是不同的，是通過不同的角度來告訴對方你的觀點。

　　如果說敘述時使用的是第一人稱解說，那麽描述就是第三人稱。客戶理解能力的不同，接受方式的不同，就需要使用不同的表述角度，有的客戶願意聽到你對自己的服務或者產品的直接讚美，他覺得你很坦誠，很自信。可是有的客戶聽到你的這些敘述會感到反感，覺得你是在“王婆賣瓜，自賣自誇”，甚至產生拒絕接受的心理。對於這些人我們要怎麽辦呢？

　　采用描述的方式就是一種最好的解決辦法，可以通過描述不同的事例和客戶的使用過程來增加自己表述內容的可信性，這樣一來，可能對方會覺得你很謙虛，而在你的描述中有能對你所提供的服務或銷售的產品增生信任感。

　　3.解說

　　這種方式使用在客戶對你所表述的內容沒有任何了解時或者自己的接受能力比較差時，對於這種客戶我們隻敘述就不夠了，他不可能在你敘述中理解你的意思，那就更談不上接受你的觀點了。

　　在服務客戶的過程中很多人會說碰到這樣的客戶很無奈，甚至說是和客戶溝通有障礙，其實真正的原因在於你沒有找到正確的溝通方法，客戶的理解能力有限，你就需要用更為詳細的描述，更為生動的敘述，也就是去解說某個問題，直到客戶能夠理解。客戶的不明白，表示著你解說的不到位。

　　4.評述

　　針對投訴類客戶，我們需要采取的方式就不是單一的說了。因為對於他們而言已經形成了根深蒂固的概念，怎麽樣改變，方法就是評述，為什麽不說辯論，服務行業中，大家都明白客戶是上帝，是第一位的。我們不能完全否定客戶的觀點，就算客戶是錯的。

　　有的人不能接受別人的意見，遇到客戶理解錯誤就會直接指出，直接說：“你錯了”。其實我來告訴你：“是你錯了”。這樣的做法嚴重打擊了客戶的自信心，客戶感到了不尊重，很可能不再願意繼續和你交流。

　　在服務過程中，要學會評述，在描述、敘述的過程中對客戶的建議加以隱含的評價，沒有人不通事理，就算你不用直接的方法告訴客戶，他也會自己判斷是非，評論的作用是使你闡述的事實更具感染力，大家都知道在近代史當中出現了一種文學形式，就是“雜文”。我們可以看一下魯迅等大家的文章，敘述的過程中充滿評論，這就是評述。我們也可以將這些東西以一種合理和適宜的方式運用在自己的客戶服務當中。

　　運用多種表達方式要注意以下問題：

　　（1）無論你使用的是什麽樣的表達方式，都要遊刃有餘，表現自然大方。

　　（2）在使用過程中不要一成不變，根據客戶的情況來選擇適宜的方式，靈活運用，切忌不要照本宣科。

　　（3）使用時掌握時機，巧妙地穿插，使對方在不知不覺中接受你的意圖，使之產生強烈的共鳴。

　　無論你麵對什麽樣的客戶，采取什麽樣的表達方式，都要做到幾個基本要點，簡明、連貫、得體。