令人抓狂的旅遊保險理賠

近幾年來我們開始在旅遊前購買保險， 包括旅途中的醫療，也保旅遊行程的取消、中斷、行李丟失或者其他損失。

2024年11月我們計劃從突尼斯城去西班牙的度假勝地馬略卡島（Mallorca）。由於沒有突尼斯直接飛馬略卡島的班機，所以訂的機票是突尼斯城到巴塞羅那，然後再從巴塞羅那到馬略卡島，訂的是突尼斯航空公司。那天突航司的飛機遲到了兩個多小時，起飛晚了3個多小時，從5點多延快9點，加起來差不多晚點6個小時。突尼斯的機場和航空公司都非常不靠譜，期間換了好幾次登機口，也沒有英語廣播，機場工作人員是一問三不知，搞得我們抓狂。

到了巴塞羅那，飛往馬略卡島的飛機早就走了。而且這時候已經是半夜了，沒有再去那裏飛機了，隻能第二天飛。 因為我們在馬略卡島隻是停留一天，所以第二天就沒必要去了。 我們的下一個目的地是西班牙的大加那利島， 於是決定直接飛去大加那利島。一下飛機就在手機上訂了另外一家航司第二天一早飛大加那利島的票。如此一來從巴薩羅那到馬略卡島的機票，從那裏再到大加那利群島的機票，馬略卡島上的酒店費用，還有再買從巴薩羅那到大加那利的高價機票都是我們的損失。這種情況在旅遊理賠中叫做旅遊中斷(travel interruption)， 按我們購買的旅遊保險合同保險公司應該理賠這些費用。



（無奈在巴塞羅那機場過夜，幸虧我們輕裝旅行沒有托運行李。）

這是我們第一次申報旅遊保險理賠，然而令人崩潰的戲劇性過程從我們申報那天起便開始了。

首先我們在保險公司的網站上按照它的要求收集了證據，比如電子機票、旅店訂單、租車的增加費用、還有航空公司的晚點證據、改退機票的政策，以及各種收據，總共將近20個文件。收集這些相當花時間，太太準備了兩天。按照要求將這些文件上傳到保險公司的網站理賠程序裏 ，得到了一個保險理賠號碼和一個自動回複的郵件。以為手續已經齊全，然後就是等待保險公司的答覆了。不想過了一個禮拜他們來郵件又提了一堆文件要提交，於是太太又準備了一通提交上去，一周之後我去打電話問，保險公司說這個理賠案子要等4到6個星期，沒有說我們上傳的文件有任何問題 。

又過了些天收到了一個郵件說這個理賠已經有結果了，可以到它的網站上查詢，到網站上一看顯示這個案子closed，僅此而已，沒有具體信息。我們開始挺高興以為保險公司會按申報的金額數理賠，於是我打電話詢問具體情況，保險公司的客服說我們沒有提交文件，真是笑話，它網站上明明都有記錄，客服的說辭像白癡一樣，讓人哭笑不得，然後告知去找G先生，他負責處理這個案子。G先生不接電話，我留了言。第二天G先生打電話給我說我們沒有提供所要求的文件，所以這個案子就被關閉了。

我當時很奇怪，我們已經按著要求把文件全部上傳到保險公司的網站，證據應該很齊全，而且我們有上傳成功的截屏記錄。於是我們又給保險公司打電話找G先生，他還是不接電話。估計這是保險公司的對策，隻管你留言。第二天G先生打電話告我說他確實看到一些上傳的文件，可有些打不開。於是我要求G先生告訴我哪些文件打不開，請送個具體具體給出打不開的文件名字，我們好重新發送。而且我要求重新開啟這個案子。G先生滿口答應說過15分鍾就給我送一個文件郵件。那天確實受到了G先生的電郵，不過隻是一個通用指南告，完全沒有說明哪些文件打不開。我太太發送文件特別拷貝了我。我可以打開所有文件。此時我已經開始懷疑保險公司有意避開具體細節，以免留下記錄。

既然是這樣，我們又再送了一次郵件，這次將所有的文件都變成圖片拷貝在郵件裏，並且同時把這些文件作為附加文件附加在郵件中。不想這一次發送之後，隻是按慣例收到了自動的回覆，G先生還是很長時間不理我們。我再去給保險公司打電話，保險公司答覆是依然是有些文件打不開。案子依然是了結狀態。我甚至懷疑他們是有意這樣做的，因為我已經叫太太把郵件拷貝給我，也拷貝給我兒子。我們都不存在打不開文件的問題。我要求保險公司重新開啟這個申報理賠案子，保險公司的人隻是說：“你給G先生留言吧，我們不負責這個事。” 要不就是說你打錯地方了，他們不負責此事。

過了兩天還沒有重新開啟這個案子的消息，於是我再給保險公司打電話， 結果是轉來轉去電話又轉到了G先生的電話郵箱。這回我態度強硬了一些。 第二天G先生打來電話東扯西扯，大談重啟案子談需要提供什麽樣的文件，比如說你買吃喝的費用啦等等，他一直在強調我們沒有提供飛機晚點原因。我告訴他前一班飛機來晚了，所以起飛延遲了。至於說是機械原因，或其他原因我不知道，航空公司也沒有提供信息。但航空公司提供了起飛時間信息。我質問他為什麽他需要我提供晚點原因，難道起飛晚點的證明不足夠嗎？他啞口無言。不要以為他在乎我說了什麽。他還一直說我們沒有提供足夠的文件。好像他根本沒有看到我們最新寄給他的電郵。請注意這家保險公司不提供處理案子人員的電郵地址，電郵不能直接到達他們那裏。這樣的精心設計的流程有利於逃避責任。我向G先生要地址，可以寄去打印的文件，也可以將他公司的其他電郵地址給我，我可以再次用電郵將文件寄給他，他都不置可否，顯然是故意的，這是一次非常不愉快的談話。

放下電話後我很生氣，靈機一動，想起了Chat GPT。於是問了它一下，如果保險公司不理賠，我可以做什麽。CHATGPT說可以去加州保險業管理局California Department of Insurance，簡稱 CDI）去申訴，還可以去民事法庭。我此時已經做好打官司的準備了。

幾天後我又打電話給保險公司，要求他們重新開啟這個案子，並要求找G先生的經理。電話轉來轉去又轉到G先生的留言信箱。我不客氣地質問他是否看來我們得最新電郵，為什麽不重新開啟這個案子。又過了幾天，我們收到保險公司的電郵說隻理賠從巴塞羅那到馬略卡島的機票。這個案子依然處於關閉狀態。這時候我火大了，用Chat PGT寫了一封措辭強硬得信要求重新開啟案子。我打算再給保險公司最後一次機會，如果沒有滿意結果，我便去去加州保險業管理局去申訴，甚至到民事法庭打官司。太太心太好，不願意找麻煩，不斷地說賠一半錢就挺好了，到此為止吧。但我堅持把這封電郵寄了出去。

估計是這封信寫得很好，不但措辭非常強硬，而且有暗示案子會升級處理的可能。過了幾天保險公司打電話給我說基本上滿足了理賠要求。其實我們對保險公司是相當的客氣的，旅遊中斷間吃飯的費用，後來租車多加的費用都沒有申報理賠。

看來保險公司基本的運作原則是讓收錢變得非常容易，讓理賠變得千難萬難。如果我們不堅持理賠要求，聽信了我們沒有提供足夠的文件這個理由或者是我們不在計較損失，估計也就沒有任何理賠了。因為我們強烈的要求重開這個理賠案子而且不斷的催促保險公司，所以保險公司才答應賠了一半。如果我們就此止步，保險公司也就隻賠一半而已。由於我們不斷地爭取，才得到接近90%的理賠，也算是嚐到了使用AI的甜頭。這是一個費時費力，大腦要死無數細胞的過程。

下次再買保險一定要注意保險公司的信譽。我們申請理賠已經兩個多月了，才收到了第一張支票，隻是總理賠數目的四分之一，後來的一個多月又陸續收到三張支票，我們都又開始了下一個旅程。所以旅遊保險這塊極其不專業，他們的運作原則是能不陪就不賠。希望我的案例是個別的，但我也理解了為什麽聯合健康保險的CEO湯普森（Brian Thompson）被人當街槍殺。

建議在購買旅遊保險時能多做功課買到一個好的保險，接受我們的教訓。也可能天下烏鴉一般黑，但願有的稍微白一點。