道歉不是敷衍他人
而是對自己的交代
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NO.1
德國總理跪下了
德國人民站起來了
二戰期間，由希特勒率領的德國納粹，打著維護血統純正的旗號，將猶太人視為異端分子，不但開啟了大規模的世界戰爭，還締造了集中營酷刑，毒氣室處刑等喪心病狂的屠殺。
而這其中，波蘭更是深受其害，因為除了消滅猶太人，希特勒還想建立包括「大德意誌帝國」的野心。從東邊鄰國開始，德國先是在1938年征服奧地利，1939年占領捷克斯洛伐克。同時在1939年9月，以閃電戰的戰術襲擊波蘭，並迅速占領波蘭。
波蘭華沙的居民有131萬，其中猶太人就有35萬，占城市人口的四分之一，是世界上繼紐約之後，第二大猶太人聚居地。占領波蘭後，蓋世太保的頭目海德裏希就發出指令：滅絕猶太人。1943年4月，無法忍受迫害的猶太人，在隔離區內舉行起義，近40萬猶太人全部遭到殺害。
二戰結束後，德國經濟雖然再次複蘇，但和歐洲其他國家之間的關係，依然沒有得到修複，周圍鄰國更是對它仇深似海。在這種情況下，以反法西斯主義而上台的西德總理維利 • 勃蘭特，則肩負著樹立德國新形象，和東歐國家重修於好的重要使命。
那時候，東歐諸國雖然在理性層麵意識到，和德國建立經濟貿易合作的必要性，但在心理層麵依然無法接受。當勃蘭特來到波蘭的第二天，西德與波蘭簽訂了華沙條約，一切貿易正在達成共識，而誰也沒有預料到：
當西德總理勃蘭特來到華沙猶太隔離區起義紀念碑前，會誕生曆史上令人震驚的華沙之跪。
當天，勃蘭特來到紀念碑前默哀，並向死難者獻花時，很多人都以為這隻是走個形式而已。畢竟伴隨德國的再次強大，和德國建交已經成了大勢所趨，但令人意外的是，勃蘭特神情肅穆的站在石像前時，突然雙膝下彎，跪在了冰冷的石階上。
雖然勃蘭特不是戰犯，並且一直致力於反法西斯活動，但當他跪下的那一刻，意味著他真心為德國納粹，對世界造成的傷害而抱歉。
事後他在采訪中表示：「當我站在德國曆史的深淵邊緣時，感到背負殺戮後的罪惡。我認為光憑一個花圈，並不能完全表達我們的歉意。我覺得將納粹的罪孽歸咎給現在的德國百姓並不公平，可身為總理的我，有責任替前人贖罪。」
當57歲的反法西斯老戰士，跪立在紀念碑前時，隨同的人員全部驚呆了。因為這不在事先安排的流程中，以至於他們一時呆立在一旁。就連記者也愣了一會，才紛紛舉起相機，記錄了這充滿曆史性的一刻。
德國前外交大臣沃爾特 • 謝爾後來表示：他選擇虔誠跪下道歉的方式，對德國國際聲譽的貢獻，遠超過之前德國政府的所有政治性補償和善意釋放。很多媒體甚至表示，德國總理跪下了，德國人民卻站起來了。
從此在東歐諸國的心目中，德國不再僅僅是那個希特勒統治時代，奉行法西斯的鋼鐵強國，也是勃蘭特領導下的，虔誠贖罪的新一代德國人。
可以說，華沙一跪，也成為了德國和波蘭，真正和解的標誌。而很多時候，虔誠的道歉，是求得受害者原諒的唯一途徑。鑒於當今世界，人們麵臨更多複雜狀況，世界也有著無數衝突，或許德國總理勃蘭特這種謙卑和誠意的舉動，值得所有人借鑒學習。
NO.2
泰諾中毒事件後
企業用行動彌補傷害
1982年9月29日清晨，芝加哥12歲女孩瑪麗 • 凱勒曼，因為感冒而流鼻涕和喉嚨痛。她的父母讓她吃了一片泰諾膠囊，他們沒有意識到，膠囊上麵有劇毒氰化鉀，瑪麗在上午七點之前去世了。
而當天，一名27歲的郵政工人亞當 • 詹努斯，也被緊急送往醫院，起初人們以為她是死於心髒病。但隨後不久，她年僅25歲前來奔喪的弟弟斯坦利，和19歲的妹妹特蕾莎也前後去世了。
而悲劇還在延續，幾天後，又發生了三起奇怪的死亡事件。此時，一直持續到10月上旬，警察才發現這些死者之間的共同點都是，服用了泰諾膠囊，這是美國當時最暢銷的非處方止痛藥和感冒膠囊。
警察因此開始大規模的調查這些膠囊，並通過排除法不斷縮小調查範圍。首先死者全部聚集在芝加哥，這證明泰諾的生產商是沒有問題的，問題出在代理商身上。後來經過進一步排查，他們將問題鎖在超市和藥店。
這意味著很有可能是，犯罪者在超市或者藥房購物時，趁著店員不注意，將氰化鉀偷偷裝進了這些膠囊中，從而導致一些居民死於氰化鉀中毒。事發後，警察就警告芝加哥所有居民停止使用泰諾。
現在來看，泰諾品牌也是這次事件的最大受害者。人們都對泰諾產生了恐懼心理，這對品牌來說無異於滅頂之災。但泰諾不是站出來推卸責任，賣受害者嘴臉，而是停止一切泰諾的生產和廣告，並宣布召回全國範圍內流通的所有泰諾。同時公開道歉，為自己產品設計存在缺陷，讓不法分子鑽了漏洞而深感抱歉。
事實上，當時不隻泰諾膠囊的包裝，存在安全隱患。很多其他品牌也是如此，並在芝加哥泰諾膠囊死亡事件之後，美國各地興起了一些模仿者。有些是在泰諾中做手腳，有些也選擇了其他品牌。
但隻有泰諾的公關處理，被奉為學習的教科書。不僅公開誠實地麵對民眾，全額補償所購買的費用，並建立緊急服務小組，回應居民的一切疑問，承諾供養受害者孩子的全部生活和讀書費用（雖然泰諾也是受害者）。同時，協助警察進行調查，並設獎勵給提供有效信息的人10萬美元。
在整個召回事件中，泰諾損失了一個億美元，還不加上後來停止生產膠囊，叫停流水線的損失。而泰諾最為人稱道的地方在於，他們不是在事件中自怨自艾，而是積極尋求保護民眾的措施。
開始研發新的安全包裝，采用新的三密封技法，研發新的固體膠囊，以及一係列防偽密封辦法。確保真正意義上保護消費者安全，並從而引發了一場從藥物，到食品包裝安全的變革。
一場嚴重的企業危機，因為全心將民眾需求放在第一位，讓人們徹底對這個品牌改觀。如果沒有泰諾後來的一係列舉動，後人提到這個品牌，大約一輩子會和惡性謀殺事件掛鉤。但因為真誠地道歉和坦誠地應對，從而開創了另一翻局麵。
NO.3
日本鐵道幹線
為提前20秒而道歉
2017年11月14日，日本鐵道公司的一則道歉，在網上引發了熱烈討論。事情的起因：日本5255號築波快線列車，原定離開東京-長樂山站的時間，應該是上午9:44:20。但由於當時司機看到站台上已沒有人了，就在上午9:44:00時離開了。
雖然隻是提前了20秒，並不會造成特別嚴重的後果，但築波快線的管理人員依然發表了道歉聲明，為顧客造成的不便深表歉意。
很多人覺得，不過是提前20秒而已，犯不著大動幹戈，但道歉背後傳遞的是鐵道運營商們，恪盡職守的態度，以及嚴格的守時觀念。
事實上，日本的鐵道幹線一直以守時而世界聞名。如果你沒有趕上一班列車，大概率是你沒有爭分奪秒。日本的電車隻要晚一分鍾，車內就會播放道歉聲明，而新幹線的時刻表是以15秒為單位，一旦遲到或早退超過15秒，也是要發表公開道歉聲明的。
而在其他國家，比如同樣守時的德國，默認時間是5分鍾，英國是10分鍾以上，以散漫著稱的意大利是15分鍾以上。至於還有很多國家，遲到就是日常，有時發不發車還要看心情。
英國BBC就曾統計過世界各國的守時觀念。在日本社會，如果和別人約定9點見麵，準時出現就被認為是遲到，而同樣以守時著稱的德國是早一分鍾晚一分鍾都不行，必須要踩著點準時出現。
至於在南美地區，時間不是問題，比如有趣的「尼加拉瓜時間」，就是比約定時間晚多久都行。至於斯裏蘭卡，堵車非常嚴重，人人都會遲到，所以遲到就是日常。
嚴格的守時觀念似乎有點不近人情，但從BBC的統計可以看出，一個國家的守時觀念，一定程度上反應了當地的經濟發展。日本國土麵積不大，資源緊張，卻能屢居亞洲經濟強國，背後就是源於這份自律。
在日本社會，有很多道歉都會令人瞠目結舌。比如日本某甜品公司，就曾發表過一則道歉聲明，由於物價上漲，該公司將自己主打的一款冷飲提價了9美分。道歉文化的背後，可以看到企業者的嚴於律己，和尊重顧客的準則。
事實上，隻有以極高的標準要求自己的人，才更容易在發生事情後，第一時間反思自己。而不是即便做錯了事，還要求別人的體諒與安慰，以巨嬰的姿態破壞規則，卻視為理所當。
近些年，我們很難在公共領域看到真正有價值的道歉。很多道歉看起來是麵向公眾，卻充滿了各種虛偽和反諷意味，正如評論員布魯斯 • 麥考爾在《完美的非道歉》中所言，很多道歉看起來是表達遺憾，實際上是不接受任何責備。這種道歉就是完美的非道歉。
比如，某些明星常表示：「很抱歉我的言論，引發了大家的不滿情緒，為此表示道歉。」這種看起來非常謙卑的低姿態道歉，實際上起不到任何作用。因為‘我的負麵言論，引發你的不滿情緒’，其潛台詞就是，你的情緒也可能是你自己過於敏感和挑刺。
道歉的基本法則就是真誠，而想要表現的真誠，至少要做到：要為事實道歉。否則避重就輕的道歉，就是完美的非道歉。凡是非道歉，無論多完美，都是沒有真正的道歉。
NO.4
村民決定用上百年
向被排擠的梵高道歉
1890年的一個夏日，畫家文森特 • 梵高，走進位於巴黎以北的法國鄉村，瓦茲河畔的麥田裏，開槍自殺了。
去世的時候，這位畫家年僅37歲，留下的遺言之一就是：這就是我想離開的方式。而他的弟弟提奧也表示：他終於找到了人間找不到的和平。
關於梵高離開的原因，後世有過無數探討。有人說，是因為精神狀態出問題。有人說是因為弟弟提奧要結婚了，無法再給他提供經濟支持，所以梵高不願意再拖累弟弟。但還有一個容易被忽視的原因就是，離世前，梵高一直生活在被欺淩，被排擠的環境中。
梵高當時居住在位於普羅旺斯的阿爾勒小鎮上，這裏風景優美，氣候宜人，特別適合外出采景作畫。但由於梵高生活饑寒交迫，且性格也不是很討喜，所以不被當地的居民所歡迎，他們經常當麵奚落他的貧寒與落魄。
而在梵高離世的18個月前，也就是1888年12月的一個晚上，發生了一次惡性自殘事件。梵高用剃須刀割掉了自己的左耳，雖然這是一次自殘事件，而非攻擊和傷害他人的舉動，但當地的很多居民，更加厭惡這位情緒不穩定的畫家了，他們當麵罵他是「瘋子」。
居民們在生活中集體霸淩他，甚至拿石子攻擊他，要求他滾出這個地方。
梵高很喜歡阿爾勒小鎮的怡然風景，並堅持認為自己沒有做錯任何事，因此拒絕搬走。
無論村民們如何欺辱和取笑他，梵高都沉默以對，埋頭作畫。在不斷被排擠的日子裏，他依然在阿爾勒小鎮畫出了30多幅巨作，包含日後著名的《向日葵》。可以看到，彼時梵高的生命力依然旺盛，依然保持高度濃烈的創作狀態。
但令人遺憾的是，阿爾勒小鎮的居民們依然不滿意，他們聯名要求鎮長將這個瘋子送進精神病院關起來。由於巨大的壓力，阿爾勒小鎮的警察局，強行封鎖了梵高的家，並強行將梵高押送至普羅旺斯的精神病院。
阿爾勒小鎮的居民們未曾想過，他們眼中這位情緒不穩定的畫家，在情緒最激動最無法自控的時候，選擇的是傷害自己而非別人。以此作為他有精神病的指控，並將他送進當時條件惡劣的精神病院，簡直是無端扼殺一條活生生的生命。
在被警察拽著離開阿爾勒小鎮的時候，一向沉默的梵高，突然嚎啕大哭起來。
可以想象，梵高的精神狀況在日後不斷惡化，和這次被押送到精神病院是分不開的。畢竟那個地方，是正常人關進去也會瘋的地方，何況本來情緒不穩的梵高。
在精神病院，梵高創作了一副《樹根》，並且在死前不久寫信給弟弟提奧說，他的生命受到了攻擊。
今天很多學者在研究這幅臨終告別畫時，有人說，樹根的盤根交錯，是生命力的象征，也是痛苦煎熬的象征，但不管怎麽說，梵高確實因為無法忍受這一切，而選擇了離開。
梵高去世後，作品不斷被挖掘成為世界名畫。他昔日居住的阿爾勒小鎮，也成了世界各地粉絲們，朝聖必來的地方。可以說時至今日，阿爾勒小鎮也是因為梵高，才成為一個靠旅遊業養活所有人的經濟繁榮的小鎮。但遺憾的是，他生前卻不被小鎮所容納。
這個時候，當地的居民們才意識到，自己當初的集體排擠，欺淩，是多麽惡劣與無情。於是阿爾勒的居民們，先派人去荷蘭找到梵高的侄孫，當麵向他表示阿爾勒小鎮人民的歉意，並決定主動在阿爾勒的旅遊手冊上，記下這段不光彩的曆史，向一百年前離世的梵高，傳達他們永久的愧意。
現在，如果遊客來到阿爾勒小鎮，都會看到旅遊手冊上有一封道歉信，那是阿爾勒政府和居民，對無理驅逐梵高表示懺悔。信上的最後一句話是這樣寫的：「我們希望通過對您的熱情招待，來彌補當年先輩們的愚昧和錯誤。」
梵高筆下的咖啡館
阿爾勒醫院的花園
假使阿爾勒居民不去自曝其短，隨著時日，這件往事或許會慢慢被曆史遺忘，但正是因為意識到自己做了一件多麽愚蠢和糟糕的事，傷害了一個多麽偉大熾熱的靈魂，才促使他們一代又一代地表達歉意，並通過實際行動來彌補。
道歉對於梵高或許已沒有多大的意義，但對於阿爾勒小鎮的居民來說，這就是心靈的自我贖罪。不是每一個對不起，都可以得到一個沒關係。敢於承擔責任的道歉，才是真正的道歉。道歉不是為了敷衍他人，而是為了救贖自己。
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