瘋狂的口罩
隻用了8天的時間，一家淘寶店的日銷售額從5000多元暴漲到9000多萬元。這是新冠肺炎爆發後，瘋狂膨脹並異化的口罩市場現狀。
疫情突然襲來，口罩這個又小又簡單的日用品，成了人們四處搶購的必需品。當藥店、超市難以滿足需求，現實條件又不允許四處尋貨時，海量的需求開始在網絡匯聚。
和潮水般的口罩需求一起湧來的，還有焦灼的社會情緒。串聯起閉門在家的消費者、緊急複工的工廠和龐大物流網絡的網店，則成為需求和情緒輸出的終端。
數以萬計的淘寶商家，經曆了口罩訂單暴增、庫存又迅速告罄的焦慮，以及訂單被大規模臨時征用後無法及時發貨的失信危機。
麵對倍增的投訴甚至謾罵指責，以及來自電商平台“過分嚴厲”的監管，有的商家覺得反正找貨困難，索性把存量口罩捐贈，不賣了。
也有人選擇多堅持一會兒。在北京通州郊區的一處民宅裏，李鳳三已經在電腦前守了半個月。
訂單數字背後的疫情脈絡
李鳳三沒想過，賣口罩也會迎來所謂的風口。
經營淘寶店11年，他一直守著這個小眾門類，供應N95、KN95口罩和普通一次性口罩。除了霧霾季，多數時候每天的營業額在五六千元左右，生意也還過得去。
憑借多年的銷售經驗，李鳳三發現口罩的銷量和天氣、流感等疾病有密切的關聯。
2019年12月31日這天，店裏的銷售額超過了1萬元，是平常的兩倍。
這一異常引起李鳳三關注，把訂單的收貨地址拉出來一看，發現一個共同點：訂單都流向了武漢。
他趕緊查閱和武漢有關的新聞，看到了武漢市衛健委發布的消息：“近期部分醫療機構發現接診多例與華南海鮮城有關聯的肺炎病例，經專家會診係病毒性肺炎”。李鳳三立即通知物流和倉儲工作人員，查看庫存並備貨。
不過第二天，武漢現不明肺炎的消息就平息了，店鋪的訂單量也開始回落。李鳳三就沒再繼續關注武漢情況，和大家一樣開開心心地迎接新年。
幾乎沒有人想到，口罩會在20天後成為最緊俏的商品。
1月20日，店鋪銷量再次翻番、超過1萬元的時候，員工們正在討論春節放假。他們不知道，訂單數字即將開始巨變，一場颶風正在醞釀。
在此之前，新冠疫情的信息不明，但一些敏感人群已開始戴口罩上下班。當日晚間，鍾南山院士麵對媒體確認了“人傳人”消息，輿論瞬間引爆，線下藥店和超市裏的口罩短時間就被一搶而空。
“新聞發布僅兩個小時，平台的小二就在釘釘群裏提醒商家，說情況變得緊急，要求我們必須立即查看庫存和產能能否跟得上，不能超賣。”李鳳三回憶說。
一天內疫情信息不斷：武漢成立新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部；上海、北京、廣東首次確認出現新型冠狀病毒感染的肺炎案例；國家衛健委發布1號公告，將新型冠狀病毒感染的肺炎納入乙類傳染病，並采取甲類傳染病的預防、控製措施……
按照電商平台要求盤查庫存之後，李鳳三隱隱有點興奮。他甚至在設想，隻要供貨跟得上，順著這樣發展勢頭，很快就能在行業嶄露頭角。但一想到“發國難財”這幾個字，他的興奮勁又消退了。
這一天，店鋪賣了11萬元，這是平時的20倍。李鳳三並不知道，這隻是瘋狂的開始。
從1月20日開始，店鋪的銷售額開始瘋狂跳漲。
當前國內口罩日產量約2000萬隻，這個數字放到巨大的人口基數裏，缺口顯而易見。
22日全天賣了24萬元，23日飆升到100多萬元，24日500多萬元，25日800萬元。26日，一下子突破了6000萬元，這是平常的10000多倍……
因為有長期合作的工廠，李鳳三起初一直充滿信心，但看到人們如此瘋狂搶購口罩，許多人都是一次幾十盒地下單，他心裏有點沒底了。
李鳳三開始糾結要不要將商品下架。他簡單做了下分析，就打消了這樣的念頭，他知道一點：訂單量越多，意味著更多人想得到防護，“一旦下架，會不會給社會造成恐慌，是不是物資價格要漲？還能否買到口罩？店鋪是不是要攜款潛逃？”
他馬不停蹄地把電話一個個打給工廠和原材料供應商，直到對方同意幫自己優先生產。為了以防萬一，1月24日起，李鳳三將口罩由現貨變為預售，他希望通過20天的預售期來防止出現不能及時發貨的可能性。
春節放假的員工全部被動員起來了。倉儲本來隻有三四個發貨人員，直接加了十個人。兩個客服從輪流值班到同時加班，之後又增加了十幾個人。
許多地方封城，除了倉儲部門，大部分員工都隻能在家辦公。下載訂單的人員說，因為打印的訂單多，電腦經常死機。
客服小妹妹打字的手指磨出了泡，一分鍾的時間裏每個旺旺賬號都湧入幾萬人，聊天軟件一次次崩潰。遇到投訴，她急得打電話給李鳳三，一邊哭一邊說：“我是真的回複不過來呀……”
麵對洶湧襲來的需求大潮，李鳳三和團隊注定不是在獨自戰鬥。
網絡的另一端，電商平台的技術、運營和風險管控人員也在各地的家中就地加班，在保障商家順利經營的同時，快速幹掉那些“發國難財”的店鋪，實現讓商家安心賣，讓消費者放心買。多年的經驗讓李鳳三明白，淘寶會通過人工智能模型評估篩選正品貨源充足和服務能力強的商家，讓他們優先發布口罩類商品。在疫情的非常時期，這也是自己的機會。
然而，口罩在日常是個冷門產品，平台在幾天的時間內賣出了幾年的銷量，人工智能係統可使用的曆史數據有限，大量評估工作得依靠人肉完成。
“每天說的最多的就是不準漲價，不能超賣和風險預警。”李鳳三每天要和平台小二反複打電話溝通訂單情況和質量問題，非常時期違規從嚴處罰的警告幾乎成了口頭禪。
當人們在家門口的藥店和超市無法買到口罩，海量的需求夾雜著急切躁動的情緒，一起撲向了網絡。
李鳳三和那些四處調貨、堅持售賣口罩的同行們，成為這些需求和情緒的發泄終端。
1月26日，有網友在論壇上發帖說，李鳳三店裏的口罩是假貨，一時間，跟帖無數、罵聲四起。
李鳳三覺得委屈，他將工廠生產資質和自家店鋪銷售口罩的資質證明材料拍了照，發到了網上，試圖自證清白。
巧合的是，阿裏安全在26日公布了問題口罩店鋪處理情況，7家店鋪分別涉嫌哄抬物價、疑似銷售假冒3M口罩、商品過期或劣質口罩以及發貨異常問題被處理。
李鳳三的店鋪，並不在這個名單之內。事後他和小二溝通時偶然得知，阿裏安全的風控大腦對他的店鋪實施了24小時不間斷檢測，每一件上架產品和每一條買家評論都會經過假貨風險評估，“一旦違規肯定會被幹掉重罰。”
疫情的緊張形勢，讓公眾對於口罩問題異常關注，假貨投訴成了情緒發泄的出口。商家們對近期口罩居高不下的假貨投訴率十分不解，仔細調查後他們發現，絕大部分關於假貨的投訴舉報，是沒有實質證據、一擁而上的情緒化舉動。
春節期間由於原材料短缺、人工不足等原因，一些商家趕工生產出合格的口罩，卻因為包裝簡陋被誤認為三無產品，被指責為假貨；
有的商家忙中出錯，倉庫發貨把口罩的品牌搞混了，即使口罩的質量沒有問題、商家也有相關的資質，但在緊張的氣氛下很少有人能耐心地聽解釋；
有同行因為庫存被征用，下架了部分商品，買家不停地留言：黑心售假商家，你們不會是攜款跑了吧？
由於公眾關注度過高，一些謠言被不加求證的轉發和不分青紅皂白的指責，讓多年來公眾和網購之間逐漸積累起來的信任關係重新變得脆弱。
李鳳三的店鋪被指責售假，是因為無意之中配錯了一張圖片。在和最初發帖的博主溝通解釋後，博主主動在論壇做了澄清。沒想到，這次假貨烏龍事件的化解，也在無形之中給銷售做了一波助推，訂單量又開始暴增。1月27日那天，單日銷售額達到了9000萬元。
“大家都跟瘋了似的搶，很多人就是為了囤著。”客服小妹妹說。
李鳳三帶著小團隊忙瘋了，訂單暴增的壓力從單個淘寶店傳導至整個公司。公司總經理直接打電話給李鳳三：“我現在聽你調配。”
1月27日，銷售額達到了9000萬元，總經理卻接到家裏的電話，奶奶病危。他急急忙忙趕回去，沒見上最後一麵，老人已經走了。
疫情形勢一天比一天嚴峻，總經理倉促辦完奶奶的喪事，紅著眼圈又火速趕往廈門的工廠。
1月20日以後，為店鋪供貨的口罩工廠從之前穩定合作的兩個，變成了四個，三個在廈門，一個在江蘇。總經理走訪了廈門的三個工廠後，告訴李鳳三，產能可以放心。
李鳳三心裏的石頭剛剛落了地，當晚一紙紅頭文件又給了他當頭一棒。廈門生產口罩的工業區整體被當地政府征用，所有防護口罩將作為應急物資由政府調配，預售的訂單麵臨發不出貨的窘境。
口罩緊缺的時候，產能和分配成為輿論的焦點。
普通民眾不明所以，一方麵質疑一線醫護人員的防護物資不足，一方麵為自己買不到口罩而驚恐萬狀。殊不知，網店被征用的生產源頭，正是由政府統一調配給一線的醫護人員和病患使用。
這天，李鳳三還漏掉了一條信息：國務院辦公廳通知延長三天春節假期。這意味著工廠和物流的複工時間可能會推遲。
李鳳三和工廠最後達成一致意見：緊急招工或勸工人返工，加班加點，在滿足征用產能前提下，竭盡所能來滿足他們的訂單需求。由此額外產生的工人工資、加班費、物流等費用，均由店鋪承擔。快遞本來也是要漲價的，看到他們整個店鋪的發貨量，主動說按原價給發貨。
遇到顧客因為收不到貨發起投訴，李鳳三隻能逐一電話回複道歉，說明具體情況，解釋發貨時間不確定，“你實在著急，我把款退了吧。”讓他欣慰的是，顧客撤回了投訴並表示不退款：“我等你發貨，以後備著用。”
有顧客說，線上藥房和線下藥店都缺貨。好不容易在網上搶到了，又被取消了發貨，理由是“政府調用防疫物資，訂單無法繼續派送”。朋友圈裏不明真偽的貨源倒是有一些，但真假無法辨別，因為信任，還是想到李鳳三的淘寶店碰碰運氣。
在“全民戰疫”的背景下，原先口罩的固定使用群體卻很少受到關注。
1月30號晚上，李鳳三處理了一個特殊的訂單。廣東東莞，一批白血病兒童剛做完手術，需要防護口罩。有20多個孩子，總共需要口罩數2000個。
自從訂單暴漲後，為了緩解供應壓力，李鳳三開始把預售期從20天延長到30天。即便是這樣，仍然有源源不斷的訂單積壓，發不出貨。
李鳳三看著電腦後台的訂單想了又想。目前，自家的口罩都優先向一線的醫務人員供給，普通消費者的發貨時間遙遙無期，投訴和差評早就一大堆了。銷售額越高，店鋪需要承擔的責任也越多。
怎麽辦？“那是孩子用來保命的啊。”李鳳三通知庫房，給遠在東莞那家醫院的白血病孩子們，發去了2000個防護口罩。
在我們國家每年約400萬的白血病患者中，一半是兒童。雖然目前治愈率已經達到了98%以上，但他們麵對病毒的抵抗能力依舊很弱。
李鳳三負責的店鋪，從2014年開始就和各地的醫院及公益組織對接，為這些患白血病的孩子免費捐贈日常所需的口罩。
公司的公益負責人和李鳳三溝通時說，在疫情期間，為了讓不幸患上白血病兒童的生命安全繼續得到保障，已經陸續給1000多個患病兒童贈出6萬多隻口罩。
然而，一線醫護人員的口罩需求，也頻頻亮起了紅燈。
有醫護人員稱，很多醫院的醫用外科口罩庫存量大概在一個星期左右。疫情全麵襲來，全民瘋搶口罩，完全不夠充足的庫存和脆弱的供應係統，一下子就垮掉了。
醫療前線的口罩供應有這麽大一個缺口，對於普通百姓而言，口罩就更難買到了。李鳳三看新聞，有的地方藥店需要憑身份證購買口罩，N95口罩一人限購3個，但庫存一上架就會售空。售空後，排著隊的顧客也不肯走，眼巴巴等著下一批來貨。
可李鳳三也知道，對於這些孩子和那些在一線奮戰的醫護人員來說，口罩是他們與死神之間的最後一道防線。而這道防線，相當一部分握在像他這樣的口罩商家手裏。
“隻能暫時把線上訂單的發貨再往後延了。”他說，真的沒辦法，他們比普通人更需要口罩。
過去的十幾天裏，李鳳三從最初的興奮到如今麵臨兩難境地，心情焦灼。
為了配合政府征用物資的調配，他想再次把口罩下架，可是用戶的投訴一定會鋪天蓋地地湧過來，多年沉澱下來的品牌可能毀於一旦，人們購買口罩的一絲寄望也會被抹殺。
李鳳三決定，也和線下藥店一樣做限購。
這是最後的辦法。如果疫情繼續，更多工廠被征用。到時候，就再也沒有口罩可供發貨了。限購和延期發貨，至少能夠給到無助的人們一些心理安慰。
整個春節，李鳳三沒出過門，一條拜年信息都沒發，停止所有的社交。他把自己家的一個房間改成辦公室，從每天上午10點一直工作到第二天淩晨4點。
和他一樣高強度工作的，還有成千上萬的電商平台小二。從提醒訂單上漲，到告知不要漲價，再到預警超賣，還要對假冒偽劣產品嚴防死守，李鳳三每天會接到不下10通來自平台的電話，他們要隨時跟蹤訂單生產和存儲情況，還要動態掌握原材料上漲和口罩價格。
李鳳三的家裏人心疼他，勸說他，要不就別幹了，現在大家自保都來不及。
在他和平台小二聯絡的釘釘群裏，有商家受不了遠超平時的投訴和質疑，加上貨源問題難以解決，直接撒手不幹了。
“成本疊加之後還不敢漲價，因為會被罵發國難財，春節物流還不能及時送達。”李鳳三說，有的同行出了“昏招”，想用999元的高郵費來嚇退想購買的消費者，結果被投訴舉報漲價，令人哭笑不得。
“我們理解現在顧客心裏比較著急，火氣一點就著，可能說話也不好聽。有的同行幹脆把庫存直接捐給醫院，不再銷售了。”李鳳三聽到不少同行的牢騷話，但他保證，他們的口罩價格在疫情期間從未漲過。
一邊是風口，一邊是良心，作為連結消費者、廠家、物流的小小樞紐，李鳳三十分清楚，在這樣的非常時刻，公司已經不計利益，甚至承擔了部分虧損。
李鳳三曾經向平台小二表達了自己的兩個憂慮：聽說有無良商家趁機虛假發貨，賣出後通過不發貨大賺一筆橫財；還有商家可能會把真假口罩摻著進行售賣，“那種非標準的醫用口罩，要是一線的醫護工作者戴了，分分鍾都會有被感染的風險。”
工作人員讓他放心，這些問題都有專門的團隊用技術+人工的手段持續巡檢，發現一起查處一起。
每天聊口罩，熟絡起來的阿裏小二跟他說，這是要命的東西，法律和平台規則之外，總還有良心吧？誰賣假口罩，都該千刀萬剮、斷子絕孫。
由疫情引發的海量應急物資需求，是對電商平台的動員能力和經營秩序管控能力的考驗。事實上，自疫情發生以來，平台對售賣口罩等應急物資的動態治理、疏解從未停止。
1月30日，淘寶發布臨時公告，鑒於春節和疫情的特殊情況，在淘寶購買口罩、體溫計等特殊類目商品的，隻要訂單狀態是“未發貨”的，可以秒退訂單錢款。這幫他減輕了不少與顧客溝通退款的工作量。
2月1日淩晨2點多，李鳳三還在公司的群裏分配工作，並持續大量訂購口罩的原材料，希望把能做的再多做一些。
“現在賺不賺錢沒關係的，大家平平安安就好了。”雖然做著口罩生意，李鳳三說，自己並不希望出現這場疫情，他寧願退還每一筆訂單費用。“在生命安全麵前，任何利益一文不值。”
*李鳳三為化名。
攝影 | 唐瀟
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