電商“僅退款”沒有原罪，規則重構是關鍵

4月22日，包括拚多多、淘寶、抖音、快手、京東在內的多個電商平台修改售後規則並征求意見，主要涉及“僅退款”相關條款和表述。這意味著，曆時四年的“僅退款”或將迎來落幕。

所謂“僅退款”，是指消費者完成網購交易後，可直接選擇退款而無需退貨，通常適用於產品質量問題較大的情況，或一些不適宜退貨的商品品類，比如生鮮等。該服務作為一種差異化策略最早出現在2021年，各大電商平台從2023年開始相繼推行，“僅退款”逐漸成為行業標配。

“僅退款”的出台初衷是深入保護消費者權益，它降低了消費者退貨門檻和成本，有效解決了消費者的後顧之憂，讓電商行業長期存在的虛假宣傳、刷單炒信、價格欺詐、以次充好等問題得到一定遏製。但同時，“僅退款”也引發了較大爭議。一些職業“羊毛黨”惡意利用“僅退款”規則牟取不正當收益，部分平台在未了解糾紛具體情況時，不經商家同意就向消費者發送“僅退款”通知，導致部分商家在責任尚未明確的情況下遭受損失。

“僅退款”作為一種新生商業規則，不但遭受爭議，同時還適逢“反內卷”的宏觀大背景，引發監管層關注。在這種情況下，其出現行業性的重大調整實屬應然，多家電商平台的同步舉措也反映了這一現實。

但需要指出的是，這種重大調整並不意味著電商“僅退款”的全麵取消，諸多媒體以類似“電商平台全麵取消僅退款”的標題並不妥當，除非監管層後續有明確規範。但至少從目前的報道來看，這種可能性很小，比如“消費者收到貨後的退款不退貨申請，將由商家自主處理”這本身就證明了“僅退款”的選項猶在，一些電商平台就“僅退款”征求意見也說明這一點。

在今年的全國兩會上，國家市場監督管理總局局長羅文答記者問時曾表示，今年將著力優化監管方式方法，大力促進平台經濟健康發展。針對治理“僅退款”的描述是“將督促平台明確規則的適用範圍和具體情形，保障商戶正當權益”。

很明顯，監管層關注的是“僅退款”被濫用，進而導致的“內卷式”競爭，而非全盤否定“僅退款”本身。電商平台這一輪針對“僅退款”的集體變革應該也不是全盤取消，而是擯棄其“促內卷”因素，保留其合理的部分。

所謂合理部分，是指既符合消費者保護原則，又符合商業邏輯。比如，“僅退款”最早應用於生鮮銷售領域，這是因為生鮮商品在售出後，本身就沒有退貨價值，商家也無法二次銷售，還要負擔運費，選擇“僅退款”符合交易雙方利益；還有價格低於運費的小貨值商品，對於這一類的退貨要求，很多商家甚至主動要求不退貨。麵對實際的需求，“僅退款”很難全部取消。

當然，此前輿論爭議的重點是強製“僅退款”，這是加劇“內卷”的關鍵因素，需要大力整改，但同樣也很難全部取消。比如，有的平台規定，今後“消費者收到貨後的‘退款不退貨’申請，將由商家自主處理”，其本質上是交易雙方就“退款不退貨”進行協商，但如果協商不成功且商家存在明顯問題，依舊需要平台介入強製“僅退款”。比如，消費者“空包”要求商家“僅退款”，但商家不同意，就有可能產生強製性“僅退款”。

“僅退款”不會完全退出江湖，不僅是技術上的原因，它實際上代表了一種消費者保護的傾向，其定義消費者為弱勢群體，在糾紛舉證方麵也居於弱勢，因此近乎豁免了消費者的舉證責任，但同時卻沒有足夠尊重公平原則。如果保證公平，“僅退款”仍有長期存在的價值。

“僅退款”沒有原罪，有問題的是“僅退款”規則的濫用，導致其沒有實現平台、商家、用戶和社會宏觀利益的多贏，需要進行重大調整，但不是說就要一刀切地取消。

歸根結底，圍繞“僅退款”的一係列變化，實際源於電商平台規則創新太快和監管製度建設相對滯後之間的矛盾。針對這一問題，國家市場監督管理總局局長羅文給出的解決辦法是“製定出台《網絡交易平台規則監管辦法》，保障平台各方主體合法權益”，這也是國家市場監督管理總局確定的2025年重點立法任務之一。相信隨著《網絡交易平台規則監管辦法》的出台，對電商平台“僅退款”規則到底該如何執行，一定會具有指引意義。