“你是養老中介嗎？”
電話那頭的中年男人對碩偉說，恨不得自己的父親快點死掉。
多年前，男人的父親因為一次腦梗而癱瘓，此後的絕大多數時光隻能耗在床上。男人是家中長子，弟妹都在外地，母親又去世得早，父親的照護責任幾乎全落在他一人身上。每天下班，他先奔父親家，把喂飯、清潔身體、協助如廁等一眾待辦事項忙活完，再回到自己家。時間久了，妻子漸漸有了意見，夫妻之間爭吵頻發。
聯係碩偉前，他剛剛丟掉了工作。日複一日的、不被家人理解的照護，嚴重擠壓著他的精力和情緒，他在工作中屢屢出現疏漏，被領導批評了好幾次，最後，公司以“家中事情太多”為由辭退了他。
男人將失業一事遷怒於父親。碩偉隔著電話就能感受到他的滿腔怒氣：“他說，父親多活一天，對他而言都是痛苦。”
男人是碩偉以養老中介的身份對接的第一位客戶。此前，他不是沒考慮過送父親去養老機構。他實地考察過周邊的一家社區養老院，那裏環境昏暗，護理員也沒有經過專業培訓，實在不是良選。還線上聯係過幾家，都不合適。
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碩偉沒花多少工夫，就從自己的資料庫裏為他挑出了三家備選。但他的弟妹忌憚親友的評價，反對送父親去養老機構，老人自己的意願也比較搖擺。家庭內部的溝通持續了三四個月，直到大家都鬆了口，男人才把父親安排進三家備選中離自己最近的那家。
我是通過碩偉的自媒體賬號聯係到他的，將我引向這個賬號的是它的置頂視頻，封麵寫著醒目的黃字：“你是養老中介嗎？”視頻裏，碩偉解釋了自己的工作模式：客戶留下聯係方式，他一對一服務，為其匹配合適的養老機構。他聲稱與武漢的一百多家養老機構有合作，有龐大的信息庫，“比您自己找要快捷得多”。而且是完全免費的：“我圖money，但是我不圖大家的money，我是通過流量變現的。”
碩偉的賬號發布了上百條介紹養老院的視頻，從單人間月費僅2500元的，到自理老人也是萬元起步的，各種檔次都有。評論區不時有人提問：在哪裏？有門檻費嗎？年齡有什麽要求？癌症病人收不收？
如今，類似的賬號在全網有成百上千個，多數都是近一兩年開始更新的。除了“養老中介”，賬號的主人們也會用“養老顧問”“養老經理人”等稱呼來介紹自己。
這個職業興起的背後，映射著養老市場買賣雙方的困境：養老機構獲客不易，而老人想要挑到合適自己的機構，成本也不低。
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北京的養老中介劉士傑向我分享過一組數據：截至今年3月，北京共有578家養老機構、10.9萬張床位，入住老人近4.5萬，剔除尚未收住老人的機構，全市養老機構的平均入住率約為45%。我檢索了全國的入住率數據，幾乎是同一水平。這意味著，多數機構都是缺客戶的。
“機構原來的獲客途徑主要是老帶新，一個老人住進來了，覺得不錯，介紹朋友親屬也住進來。或者做一些地推，比如發一發傳單、在公園裏搞一搞宣傳活動。”這些方式在互聯網時代顯然不夠高效。
近幾年，養老機構們都想跟上短視頻的風口，但真正能飛起來的少之又少。石家莊的養老中介阿達曾在自媒體公司為兩家養老機構做過三年的代運營，他告訴我，很少有機構拉一個專業團隊運營賬號，“機構自己做的賬號基本上都起不來，連幾百粉絲都漲不上去。”
碩偉最早進入養老行業時，曾在超一線城市的醫養結合機構擔任營銷，接待過許多前來參觀的老人和家屬，在他看來，有相當一部分人是盲目的，“根本就不知道什麽樣的養老院適合自己”。哪怕思路清晰，也會因為公開信息的缺乏而進度緩慢：“一家一家地看，得花多少時間？”
他還聽說過一個現象，客戶在線上聯係了某家機構後，電話號碼被胡亂推給其他機構，“比如老人要的是漢口的，它會把人家的信息給漢陽的”，客戶反複接到完全不符合需求的機構來電，不堪其擾。
於是，能同時解決雙方困境的紐帶——養老中介出現了。
白名單，黑名單
每個養老中介都有自己篩選合作機構的方式。
碩偉有一些判斷機構質量的小竅門：去晾曬區看看掛著的被褥、枕套有沒有陳舊汙漬；去失智老人的房間看看有沒有尖銳物體；了解老人們日常服用的藥物是如何被監管的；有時，還會留意是否每層設置了一個分餐間，能根據老人們的牙口、忌口提供差異化的餐食。采訪入住老人也是必備環節之一，有時機構會提前安排好受訪者，碩偉把他們采訪完，總會再私下找其他人聊聊。
下一步就看收費是否合理。養老機構的費用由床位費、餐費和護理費三部分構成。床位費主要取決於地段、麵積、裝修等，水平相當的機構，在核心地段的，床位費自然會高一些。餐費也很好對比：“普惠養老院看多了以後，就會發現它們也有專門的食堂，也是明廚亮灶，每頓三葷兩素一湯，有的高端機構，餐費比普惠養老院高很多，餐食水準卻差不多，這就是虛高啊。”他還遇到過一家機構，強調自己請了營養師專門為老人調配餐食，“把這個寫在宣傳單頁上”，結果有機構內部的工作人員告訴他，根本沒有這個職位存在。
他有一份黑名單，裏麵有十幾家機構。有的發生過毆打老人的事件，圈內人盡皆知；有的“朋友往他們那邊推薦過客戶，半自理的客戶，進去後，因為照護不當變得完全不能自理了”；有的此前並沒聽到差評，但在探訪過程中，護理員當著他們的麵咒罵老人，還是髒話連篇的那種。
阿達所在的團隊會根據民政部門評定的星級、機構官網和自媒體賬號的介紹、甚至街景地圖呈現的周邊環境等進行線上初篩。通過的一小半，再接受實地考察。
他向我回憶了一家“見光死”的機構。在它自己的鏡頭下，房間內部和公共活動區域明亮整潔，做操、遊戲等互動場景也頗為溫馨。《護理員的一天》這種熱門題材它也沒有錯過，為老人拍背、擦洗身體、更換尿袋、清理呼吸機裏的分泌物等操作，都得到了正麵的展示。
阿達在醫療機構考察©阿達
實地一看，卻發現問題重重。首先，護理員的嚴重不足，按照國家規定，護理員與失能老人的配比應為1:3～1:5，阿達估計，這家機構可能隻有1:10；其次，房間又髒又亂，讓人不禁懷疑每次拍攝是專門挑了提前打掃好的部分；還有一些視頻裏不曾涉及的細節，比如呼叫係統很簡陋，“不是那種按鈕式的，是個拉繩，上邊的塑料都老化了，有的完全不好使，也沒人修，老人有什麽情況就得喊人”。
我在劉士傑重點推薦的一家機構和他見麵，他說，自己對這家機構進行了一個多月的考察，平均每周造訪兩次，有時機構方並不知情，也就沒有“隻展示好的一麵”的可能。
中介們有一個共同的認知：無論老人本人還是家屬，參觀養老機構時大多關注設施、環境和價格，至於服務好壞，很難在短時間內準確評價。這恰是中介最能替用戶補足的一個方麵。他們同時提及了一些基礎的考察點：房間的味道、入住老人的精氣神和工作人員的脾氣。
劉士傑（中）在和參觀機構的老人交流©劉士傑
“探院視頻”幾乎是所有養老中介吸引客戶的主要途徑。不少中介為了讓受眾盡快產生粘性，會早早為自己貼上“探訪X地100家養老機構”的標簽，哪怕他們已預估到，當地根本沒有那麽多看得過去的機構。
每次更新視頻前，阿達會先發給機構方審核。每家機構在意的點不盡相同，有的不允許出現入住老人的正臉，有的認為全景鏡頭裏“邊邊角角的地方”不夠規整，這些都可以調整。還有機構想直接把電話號碼打上去，“這個肯定不行，會影響平台給你推流”。
機構的缺點是不會在視頻裏呈現的。阿達給我舉了一個例子，有家機構周邊景色上乘，智能化設備一應俱全，娛樂項目也很豐富，唯獨沒有地暖，冬天隻能依靠中央空調吹吹熱風。這顯然會勸退不少老人，視頻裏是肯定不能提的，但也不能不向客戶傳遞。他的處理方式是，一旦有客戶來谘詢這家機構，就第一時間告知，詢問對方能否接受。
少數中介會在視頻的基礎上增加直播。劉士傑就是以視頻號的直播間為“主戰場”的，在那裏，大家都稱呼他為“老劉”。近兩個月，他每周至少直播四場，每場兩三個小時，觀看人次常常破萬。和我見麵的那周，他周一在西城，周二上午在昌平，下午又趕回南二環，周三在懷柔，周四更是去到天津連播兩場，周六又連線了廈門和桂林的旅居中心。他略帶驕傲地告訴我，自己開始在某家機構直播後，第一個月的帶看量“頂它去年一年”。
我第一次看他直播，是介紹京郊的一家社區式的養老機構。他坐在花園的一棵山楂樹旁說著開場白，鏡頭一轉，幾棟歐式建築映入眼簾。“走過”上千平米的園林，我花了四五十分鍾跟隨他把樓上樓下的數十個休閑、醫療區域“逛”了一遍。接著是重頭戲，參觀每個房型的樣板間，他會講述一些我注意不到的細節，比如開間的書櫃隔斷內部澆築了水泥，怎麽扶都不會倒，或者呼叫按鈕不在牆上，而在床頭櫃的側麵，完全不用起身去夠。最後，直播在餐廳收尾，我看到了每道菜品的特寫。
“任何特殊需求，我都能找到匹配的”
麵對被視頻和直播吸引來的客戶，第一步是了解他們的身體狀況、預算和偏好。
中介們見過形形色色的患者，癱瘓的，透析的、重度燒傷的、有認知障礙的、長期戴呼吸機的……在一些二三線城市，一條不那麽常見的醫療照護需求就可能把全市的機構篩得隻剩一兩家。
老人的身體狀況都是本人或家屬傳達給中介的，因此，也會有誤判老人護理等級的情況發生。碩偉就遇到過這麽一次。前來谘詢的是老人的女兒，說老人有糖尿病，不能自理，情況比較糟糕。他問，具體怎麽糟糕？對方隻說，是長期臥床的狀態。等老人被送到推薦的機構，才發現他的糖尿病嚴重到“腳上會生很大的瘤子，活人身上長蛆”。碩偉是看到機構方發來的圖片才得知實情的，那樣一雙腳給他帶來了巨大的衝擊。他也說不準家屬是刻意隱瞞，還是對父親太不了解了：“她好像平時照顧得很少，她不怎麽在武漢，老人入住的前三個月，她隻在第二個月去（探望）了一次。”
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碩偉對接過“三姐妹”，她們是住在同一小區的老朋友，想搭伴去養老機構。其中一位孩子不在武漢，家裏有點冷清，一位和兒媳關係不好，不想再和下一輩同住，剩下一位則純粹是想陪兩個朋友。她們的退休金在武漢不算高，想找月費3000元以內的、帶陽台的單人間，環境也得稍微看得過去。
在武漢，要同時滿足她們的三點要求，實在太難。她們自己找了兩三年都沒找到合適的，實地考察過一家，確實價格很低，也是單間，但環境太差，走廊堆著沒收拾好的垃圾，味道很臭，而且自理和非自理的老人混在一起。“你別說，我還真給她們找到了。篩選來篩選去，也就隻有一家符合。雖然位置不是在她們附近，坐車過去40分鍾左右。但她們參觀後也非常滿意，今年過完年已經住進去了。有次我去那家養老院，她們還跟我打招呼，有個阿姨激動地跟我擁抱呢。”
入住不代表萬事大吉，有時，回訪會揭露一些過往沒有機會發覺的問題。
有次碩偉聽家屬說，機構的餐食出了問題，不少老人吃壞肚子，包括他推薦過去的這位。他立刻聯係機構方，對方解釋，當天有兩位老人突發疾病，需要立即送醫，救護車不知為何沒有很快趕到，他們隻有一台采購食材用的車，就讓采購把老人送去醫院了，耽誤了原本的工作，臨近飯點，廚師就用了前一天的食材。
碩偉相信這是極特殊的情況：“如果它總這樣，開不了多久就關門了，民政部門一定會把它查封的。”但他認為這暴露了機構方應對突發情況不夠周全，“就是一個工作交接的事”，為什麽沒及時派其他人去采購呢？他提出讓老人換到其他的機構體驗一下，老人覺得不需要。盡管客戶沒有計較，他還是機構方多次溝通，如果不能防範好，再有這類事件發生，“就不會再幫你推薦任何客戶了”。
老劉也有過類似的經曆。他曾把一對夫妻推薦到一家新機構，“老兩口一個是自理的，一個是失能的，住到了失能區”。失能區的房間是沒有洗衣機和書桌椅的，機構方允諾會給他們配上，但老兩口住了兩三個月都沒等到，最後搬回家住了。“所以你看，有些機構後來我就不推了。”
窺見無數生命的苦辣酸甜
9月中旬的一個工作日，我和五位老人坐上一輛小巴，逆著早高峰的車流前往懷柔。這是老劉組織的一個小型參觀團，參觀團的規模通常是10人左右，那天隻有兩組，一組是老姐妹，六十多歲的妹妹陪著七十多歲的姐姐，另一組是老夫妻，帶著女方85歲的母親。老劉不在車上，他要提前去準備直播，隨行的是他今年春天招聘的兩位年輕員工。
一路上，阿姨們和中介聊起各自逛過、聽過的數不清的養老機構：有的必須一次性交60～80萬才能入住，盡管如此，入住率依然很高；有的院內就有醫院，醫院還有牙科，對不少老人有極大的吸引力，不知要排多久的隊；有的大力宣傳自己的醫療能力，實際上“就一個醫生一個護士，護士前些日子還辭職了”；有的遠在張家口，“地兒是真大，空氣是真好”，別生病，生病就麻煩了，可能還得回北京看……一位阿姨感慨：“挑養老院跟挑大學誌願似的。”
唯一的男士比較沉默，獨自坐在後排看風景。我坐過去和他搭話，他說自己沒看過老劉的視頻和直播，給丈母娘選養老機構，主要是妻子在操心。“我老伴照顧老太太五六年了，照顧得挺好，沒想送養老院，是老太太自己想去。”他們原本在市中心的老房子住，老太太腿腳不好，那裏沒電梯，就搬到了西山附近的一居室。可能丈母娘想彼此多點獨立空間吧，他這樣推測。他們從前年就開始斷斷續續地考察，看了二三十家，都是自己聯係的，這是他們第一次使用中介服務。（當天晚些時候，我聽說老太太在這家機構訂了房。）
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到達機構後，兩組人被分給不同的工作人員。這家機構的檔次算中等偏高，我跟著那對老姐妹一起參觀，一路經過圖書館、醫療中心、康複訓練室、心理谘詢室、康體公園、溫泉水療館、超市、理發室和一係列休閑場所。打算住進來的是姐姐，多數時候，她隻聽不問，唯獨在醫療中心，她詳細了解了急救室的功能，確認了有隨時就位的救護車，以及最近的三甲醫院在三公裏外。日常休閑相關的，她隻對麻將室有興趣。
她隻看了最小的開間。她的預算夠不上其他房型，就連開間也有點勉強——一個人住，每月九千多，她肯定負擔不起，兩個人住，平均每人每月六千多，倒可以考慮。她問工作人員：“你們能幫著拚人嗎？”對方表示愛莫能助。“我自己去哪裏找人呢？”她估計自己和這裏沒緣分了。
等待用餐時，我和她坐在大廳的沙發上聊了聊。她是從去年開始考慮機構養老的，她的丈夫去年去世了，她又沒有孩子，“一是怕寂寞，二是如果突然有病，起碼有人管”。有次她夜裏咳血，自己打了120，好一番折騰，第二天還是叫了妹妹過來幫忙。
她退休前是普通工人，夫妻兩人都是每月四千多的退休金，丈夫去世前住了一年多的院，每月各項費用加起來至少一萬二，他們入不敷出，隻能賣房。房子賣了一百多萬，丈夫的病花掉一部分，剩下的留給她養老。如今，她住在商住兩用的公寓，妹妹也沒了老伴，常常過來陪她，但妹妹還有兒子，去養老機構的意願不強。
此前，另一家中介帶她看過三四家機構，丈夫曾經的護工就是他們介紹的。她原本打算入住其中一家，交了五萬元定金，結果家裏突然有事，短期內過不去，隻好把房退了，錢隻拿回四萬五。
機構養老對自己而言是不是好選擇？她也沒有十足的把握。飯桌上，她又和我們討論起抱團養老的優劣。剛剛結束直播的老劉過來問大家吃得怎麽樣，她問老劉：“你那有抱團養老的項目嗎？”
無論短暫謀麵還是全程線上交流，中介和客戶的話題總會超出“生意”本身，他們承接了老人和家屬的複雜情緒，窺見了許多人生命中那些苦辣酸甜的片段。
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阿達印象最深的客戶是一位42歲的女士，在她三十出頭時，母親突然癱瘓。她是獨生女，父親離世多年，當時她和男友已訂了婚，男友是上海人，家庭條件比她好很多，表示婚後會幫忙給丈母娘找護工，但母親不接受外人照護，必須得女兒來，她不願耽誤男友，取消了婚約。她已獨自照護母親近十年，至今未婚，未來也不打算結婚了。
十年間，因為母親離不開人，她無法再去工作，沒有收入，“就家裏有兩套房，後半輩子隻能賣房去不斷支撐”。阿達和她通話時，能明顯感覺到她的經濟壓力：“我有幾期視頻是講當地的政策，長護險、重度失能老人的補貼什麽的，這一塊她問了我很多，每個月多那麽幾十塊錢，她就很開心。”
她設想過，自己找一家養老機構打工，同時把母親送進去，這樣既能有點收入，也能照護母親，但沒有機構同意她的提議。她告訴阿達，目前的想法是找那種能買斷房間產權的適老化社區，自己和母親一起入住。
老劉在開設賬號之初就想了一句slogan：“遇到養老煩心事，需要幫忙找老劉。”漸漸地，天南海北的老人找過來：有人詢問怎麽申領養老補貼的，有人高齡獨居，哀歎自己很久沒下過樓、每天隻吃一頓飯；甚至有人被騙了幾十萬養老錢，想讓他幫忙追回……
他有過一位在美國生活的客戶，她的母親當時在上海，和她哥哥同住，但她哥哥並不孝順。她一直想把母親接到自己身邊，為母親申請了好幾次簽證，麵試總是不通過，隻好退而求其次，把母親送到一家好的養老機構。
她在美國看到老劉的視頻，聯係好老劉後，趕回國，把母親從上海接到北京，老劉帶著她們參觀了幾家機構，最後敲定了一家。入住前，客戶有一個不情之請，想讓老劉陪她母親去嚐試一次麵簽。老劉沒有經驗，稀裏糊塗地陪著去了，沒想到竟成功了，客戶在使館前抱著他哭。盡管這一單沒有成交，但老劉很替她們開心。
阿達則分享了一個美麗的巧合：一位叔叔在他的視頻裏看到有老人很麵熟，仔細一看，發現是40年前在同一工廠上班的同事，而且兩人當時玩得很好，“後來對方被開掉了，就一直沒有見過了”。叔叔特別激動地給阿達打電話，一定要住進視頻裏的那家養老院，去找他睽違40年的老朋友。
月入十萬？更像傳說
這個夏天，“養老中介月入十萬”的話題曾引發熱議。實際上，能達到此等收入水平的養老中介鳳毛麟角，幾乎隻有依托於“保險+養老”模式的，在簽下大額保單時可能拿到這麽多。
與我們熟知的房產中介不同，多數養老中介不是“兩頭賺”，他們為客戶免費提供推薦服務，老人入住後，他們從養老機構獲取傭金。不同機構的傭金水平和返傭方式各有不同。碩偉與機構的合作方式是按比例返傭，“差不多是月費的20～30%”，在老人入住滿一個月時一次性結算。阿達則是和機構商議一筆固定的傭金，有的機構入住率很高，傭金就很低，隻有幾百元，新開業的高端機構會給得多些，最多的有四五千元。“大部分機構分三個月給，也有分兩個月給的”。
現階段，碩偉和阿達為機構拍視頻是不收費的，握著千粉級別的賬號，談判優勢不大。我了解到的一些體量較大的博主，一條視頻或一場直播的報價是三五千元。
阿達在醫療機構拍攝©阿達
碩偉最早是養老中介作為副業，當時的月收入是兩三千元。一年前他注冊了公司，最近才勉強收支平衡，此前都是靠其他業務貼補（今年他自己開了一家醫養結合的機構，一部分收入被用來“養活這邊”）。阿達和同事從今年5月底開始更新視頻，目前機構的返傭還不足以覆蓋團隊支出，好在有投資人支持。
老劉也認為，這個職業目前遠非暴利。他盡管已算得上相對頭部的那批，但收入和“之前在金融行業比，可以說差距很大”。不過，高度的價值感也是另一種形式的收益：前段時間他用嗓過度，直播時頻繁咳嗽，不少老人向員工打聽他的住址，給他寄潤喉的東西。曾經的客戶看到他在附近的機構直播，專程趕來邀請他結束直播後去家中做客，感謝他為母親推薦機構。“被你服務的群體認同，並不是所有的銷售崗位都能獲得的。”
中介們相信，這個職業長期的發展前景是很光明的。
一方麵，老齡化正在不斷加劇。去年，我國60歲及以上老人的數量和老齡化水平分別為2.97億人和21.2%，進入了中度老齡社會。預計2030到之後的5年間，兩者將分別超過4億人和30%，進入重度老齡社會。
另一方麵，人們的養老觀念越來越多元。碩偉對此深有體會。讀小學前，他的父母不在本地，他跟著擔任職工療養院院長的爺爺生活，幾乎每天白天都泡在那裏。那個年代，作為學齡前兒童，他就能非常直觀地感受到大家對機構養老的排斥：“都覺得是家人不要Ta了，才做出這種選擇。”老人們想不開，加上機構條件有限，監管沒那麽嚴格，就會發生自殺事件。
碩偉見證過幾次這樣的悲劇：“每次底下有救護車，我在那邊玩，就會問爺爺怎麽了。爺爺就編一些善意的謊言，說把哪個爺爺送去其他地方度假了，或者哪個奶奶被家裏接回去了。”不過，後來他還是察覺了真相。
如今，境況已大不相同。許多人不再抱著養兒防老的念頭，碩偉遇到過不少老人，“自己剛剛退休就奔養老院去了”，他的父母也說，到了晚年，“能動的時候就多出去旅遊，不能動的時候就去養老院”。