日前，有網友在社交媒體發帖稱，自己和朋友各帶了一個棉花娃娃到海底撈就餐，他們提出給娃娃坐店內嬰兒椅的需求時，服務員露出不能理解的情緒，希望服務員給棉花娃娃過生日的要求也被拒絕。同時在就餐過程中，兩人經曆了感覺被冷落的服務，一些服務細節沒有做到位，少了菜也一直到快吃完才補上。
海底撈對此表示，如果顧客有慶祝活動或使用寶寶椅的需求，可以在訂餐或到店後提出，會盡力為顧客提供個性化服務體驗。
這場糾紛主要包括兩方麵問題，一是常規服務方麵，海底撈相關門店是否存在服務不到位、服務態度是否友善。對此，商家應該有比較成熟的應對舉措，麵對客戶投訴，及時調查核實，還原事情的來龍去脈。如果確實存在服務員態度冷淡、上菜服務不夠規範等情況，就應按照管理規範，該整改的整改，該道歉的也不能含糊。
而讓此事真正引發爭議的則在“非常規”服務層麵——海底撈應當如何應對類似“給棉花娃娃過生日”等個性化需求。對此，有網友認為，不管是要求服務員給玩偶娃娃坐嬰兒椅，還是要服務員給娃娃過生日，都超出常理，服務員拒絕情有可原。也有人認為，顧客花錢消費應該得到應有的尊重和服務，特別是海底撈這類主打主動服務的品牌，更應該盡量滿足多樣化需求。
近些年，海底撈主打包容、貼心服務的“店設”。一些顧客腦洞大開，有自帶螺螄粉煮火鍋的，有挑戰“最低消費”薅羊毛的，也有“特種兵式”旅遊夜宿海底撈的。至於這次讓很多人表示“看不懂”的給玩偶娃娃慶生環節，其實也並非涉事消費者首創。此前社交媒體上就有不少類似的打卡視頻，並且熱度很高。此次發帖吐槽的博主也稱，“之前經常刷視頻看到帶娃去慶生的，這次去吃也是為了帶小寶去”。
這些不走尋常路的新型消費方式，可能讓海底撈的對外形象更具親和力，也頗具話題性和參與感。但要看到，一些額外需求可能會帶來不可小覷的安全隱患，也會幹擾日常運營，商家無法也不能真正做到對所有需求都來者不拒。麵對層出不窮、花樣百出的消費新需求，海底撈如何平衡好維持正常運營和提供貼心服務之間的關係，是一道需要用心思考的必答題。
比如，商家或許無法預判顧客會提出怎樣讓人“整不會”的要求，但可以對此類場景下服務員應保持怎樣的服務態度和相關決策流程進行規範。即便因條件不具備等原因不得不拒絕顧客要求，也可以避免冷冰冰的回應態度，盡力為消費者做好解釋。對於顧客希望給娃娃過生日等小眾需求動向，商家不妨進行追蹤捕捉，並對是否拒絕、如何回應等做好統一規範。如此，一線服務員的應對也會更加專業、自如。
當然，提出各種非常規需求的消費者，也要多一些同理心和體諒，而不是濫用手中的消費者權利，一個勁把商家“玩壞”。通常意義上，商家承諾給消費者的權益，主體是人而非玩偶。如果超越了這一限定，要給玩偶坐寶寶椅兼過生日，實際上已經不屬於商家“理所應當”配合的範疇。這是一個雙向選擇，海底撈也有說“不”的權利。
理想的服務和被服務關係，應該基於彼此尊重、相互體諒的共識之上。商家要做好服務，盡量滿足顧客的個性化需求，消費者也要保持分寸感，而不是在“離譜”邊緣反複試探。