近日，有網友爆料，國泰航空空姐在私下交流時，不斷使用英語、粵語抱怨乘客不會英文，甚至用英文嘲笑乘客。該網友表示心痛、難過、憤怒：為什麽對不講英文不講粵語的乘客有這麽大的惡意？
事件曝光後，隨即引發熱議，也得到了高規格的迅速回應。國泰航空先發布道歉聲明，解聘三位涉事空姐，並承諾作出全麵檢討。香港特區行政長官李家超也表達了痛心。他表示，此次事件屬於嚴重事件，國泰航空需進行檢討，類似情況不容再次發生。
根據海因裏希法則（Heinrich’s Law），一件重大的事故背後必有29件輕度的事故，還有300件潛在的隱患。從事件曝光後網上的抱怨看，國泰航空的空乘服務的確不好。國泰航空的確應該需要林紹波宣布的那樣，成立跨部門的工作小組做出全麵檢討，重新審視該公司的服務流程、人員培訓和相關製度，進一步提升國泰航空的服務質量。
其實，航空公司的服務引發的輿情挺多的。2019年的時候，有一條熱搜，一名網友在微博上抱怨自己坐的南航一客機裏毛毯過少，並艾特了南方航空公司，結果卻招來了無數網友的諷刺辱罵，被扒出了學校等個人隱私信息，部分網友的頭像與認證信息顯示他們供職於各家航空公司。有人說，我們乘務員大軍給來給你發毛毯了；有人說，發個裹屍袋給她；你攤上事了以後你可以選擇頭等艙，絕對滿足你的公主病。
同樣的服務質量問題，引發了截然不同的反應，是因為這一次的問題出在歧視。服務質量問題當中，本來最敏感的就是歧視。
以研究家庭、犯罪和歧視問題聞名的諾貝爾經濟學獎得主加裏•貝克教授，給“歧視”下了這樣一個定義：隻有當歧視者願意放棄一定的利益，例如收入、利潤、工資，或者享受，以便滿足他個人的偏好時，才是歧視。
具體來說，當A為了自己的利益增進，同時導致了B的利益減小，B的利益減小可以具體為利益受損或者感情受損。這種情況下A的行為隻是市場經濟下理性人的擇優選擇。
反過來說，隻有A為了使B的利益減小，不惜導致自己的利益也受損減小，即自己的利益受到傷害，這種行為才叫歧視。更簡單地說，隻有當一個人情願傷害自己的利益，也要表達瞧不起，或損害另一個人，才叫歧視；否則，隻能叫出於自利的擇優。
比如，地鐵上，一個衣衫襤褸、散發臭氣的人坐在座位上，旁邊的乘客會本能地站起來遠離他，這種行為不叫歧視。因為雖然遠離他會讓這個散發臭氣的人感到不快，但其他乘客是為了自己的利益——避免臭氣，才實施站起來遠離他的行為。如果上來的是衣冠楚楚的人，亮出暫住證之後，有乘客遠離他，這才叫歧視。因為為了讓這個外地人感到不快，乘客寧願自己利益受損，承受站著的勞累。
顯然，國泰空姐的行為是標準的歧視，她們做了一件損人不利己的事。為了表達對普通話乘客的鄙視，她們冒著風險出語嘲諷，並最終付出了代價。
空姐的這種歧視性行為，以及背後的心態，當然是錯誤的。這不僅是國泰航空的問題，也是香港一小部分市民的心態問題。這一點無需回避。有一次去香港，打車，司機找零後，我接過錢數了一下，司機立馬不高興了說了一堆話，大意是不像你們那裏，不會坑蒙拐騙，找零錢不用數的。我立馬反駁、並小小地爭執了幾句。
香港經濟發達、人民富裕，因為曆史原因至今仍然需要憑證進入，所以，當地居民中的少部分人對內地采取歧視性態度，是一個難以避免的現象。這就像一些城市居民歧視農村；一些省份南部歧視北部；大城市歧視周邊地區一樣。隨著全球意識的提升，反歧視已經成為主流態度，這些現象都在快速地改變。
這一次從國泰到特首的高規格回應，也顯示了對歧視問題的重視。不過，客觀地說，要想消除這類現象，也是一個長期的、漸進的過程。
十年前，我剛到上海，與本地人發生糾紛，要報警，我讓妻子打電話報警，因為她是上海戶籍。事實證明了我的判斷是正確的。警察來了說，都是上海人就好解決了。我聽了這句話其實很不舒服。這是一個刻板印象，這個刻板印象，根據貝克的理論，未必是歧視，而是基於工作經驗得到的一種利於降低工作量的觀念。但是，無論如何，他不應該說出來。
如今，這樣的歧視已經很少了。上海人歧視外地人的事，連社交媒體上都已經很少了。一方麵，這得益於民眾權利意識的上升，但更關鍵的原因是，外地人大量的進入。上海常住人口在2500萬-3000萬人之間，其中戶籍人口1500萬。所以，融入、共生、在市場中結成紐帶，相互理解，才是克服歧視的最根本辦法。
本文係鳳凰網評論部特約原創稿件，僅代表作者立場。