北京長城飯店，是首家中外合資的五星級飯店。位於燕莎商圈，比鄰中央商務區和使館區。有24層，800多間客房，俯瞰像三爪海星，隻不過三爪是三座樓，交匯處是一個旋轉餐廳。玻璃幕牆，非常亮眼。在當時鼎鼎大名，也是北京地標式建築。能去那裏實習，真是太幸運了。
我來啦！同學們個個精神飽滿，躍躍欲試，急不可待地聚集到飯店前門不遠處，等老師來把我們領進去。片刻之後，老師帶來一位西裝革履，幹淨整潔的青年男子，據介紹是飯店派出負責我們實習事宜的經理。他把我們引領到側麵的一個不起眼的門口。原來我們隻能從員工通道進出飯店。上班前必須洗澡，女生要化妝，換上幹淨的工作服。不同崗位，工作服的樣式和顏色也都不同。飯店有自己的洗衣房，負責給員工洗工作服。一日三餐根據班次由飯店免費提供。下班出門時保安會查包，不能拒絕。這一點還是讓初來乍到的我們多少心裏有些別扭。
我們的第一次實習還是以觀摩為主， 給師傅們打打下手。我第一站被分到前台接待，reception。在台子裏麵靠邊站著，還生怕礙事。一位員工大致介紹了一下功能分區就丟下我忙自己的事去了。主管很溫和地告訴我，別緊張，有什麽問題盡管問。我用力點頭，很感激，好像得到了恩典一樣。我是真想問問題，不想一個人傻戳在那兒，可我這麽個職場小白也問不出啥呀，感覺非常尷尬。看著空蕩的前台，盼著能有個客人來，好讓我有機會做點事。
台子裏隻有一位員工和戴著Trainee名牌的我。其他人都被安排吃飯去了，等他們回來正好會是客人回來的高峰時刻。可沒想到主力軍離開不到15分鍾，不知從哪裏冒出來了很多客人，徑直朝我們走來，我第一反應是抹頭就跑，好像看到鬼子進村了一樣。“嘿，嘿，幹嘛去呀？快去接待一下呀！”一個聲音在耳旁響起，一下把我叫醒了。是呀，往哪兒跑呀？應該是迎上去才對呀。我深吸一口氣，擠出微笑道：“How can I help you, Sir?" "Room 817" 我沒反應過來，愣在那裏，腦袋忽地一下全是汗。“Room817”，客人一邊說一邊指了指我身後的什麽東西。回頭一看，是 pigeon holes。就是專門存放客房鑰匙的鑰匙櫃，密密麻麻的小方格聚在一起像極了鴿子窩。我慌忙查找上麵標注的數字，還沒等我找到817，那位員工已經迅速地將鑰匙遞到客人的手上。“Thank you." 客人滿意致謝，向電梯走去。我在心裏直罵自己反應慢。等接待了三四個拿鑰匙的客人後，我開始適應了，拿鑰匙速度也快了起來。因為就是聽數字，也沒覺得英語有什麽障礙。忙過一陣，客流量開始變小，正式員工們也陸續回來了。主管對我說：“我剛才看了一下，還不錯。” 主管是在誇我嗎？心裏竊喜，臉上還保持著從容的微笑。主管一定覺得我很淡定，其實心裏樂開了花，已經在想著回家後如何跟父母吹牛了。
這時一位亞洲人模樣的胖客人徑直走到我麵前，右手往上推了一下眼鏡，很用力地念了一串數字，我一點沒聽懂，他重複了兩遍，我還是摸不著頭腦，甚至覺得他說的不是英語。他也有些著急了，臉上也開始冒汗了，不斷重複著：“西 得綠 西， 西 得綠 西”。我左顧右盼用眼神向一旁的同事們求救。他們早就看到了我的窘迫，也曾悄悄上前聽一下，可惜沒人能聽懂。這位客人不多說一個字，一直像英語複讀機一樣，重複地說著：“西 得綠 西”。他已經把我們一票人都喊綠了。還得說是主管，隻見他遞給那位客人一張空白的便簽紙和一支筆。我還沒反應過來是為什麽，客人已經寫下636。我們幾個恍然大悟，不約而同地重複到:“six three six". 我的天哪！這是什麽神發音？不帶這麽考驗人的！有位事後諸葛亮分析說，他應該是日本人，舌頭硬得都打不了彎，口音也太重了。一查住客登記，果不其然。太有意思了，第一天實習就碰上這稀奇事。我的心情，不，應該說是情緒上下翻飛，血壓都被弄得忽高忽低，下班後覺得特別累。
作為實習生，我隻能參與幫客人拿鑰匙的工作，給客人登記入住和結賬退房我們隻有在一旁看著的份兒。應該是怕我們影響服務質量吧。五星級的服務，就是讓客人感到十分滿意，賓至如歸。前台接待就有一位女接待員，Cathy，雖然是職高畢業，英語水平不高，能應付工作而已，但她收到的好評最多，是標兵員工。她能記住每一位經她服務過的客人名字和需求喜好。秘訣就在於她有個小小筆記本，記錄了每位入住客人的相貌特征。有時沒有時間寫那麽多內容，她就畫一副她自己才能看懂的畫，形象記錄客人特征。比如某某先生名叫史密斯，眉毛一高一低，住在518房間。一看到史密斯進入大門，往接待台方向來，就已經把鑰匙找到，拿在手裏，等他來到台前，不用張口，就一邊熱情打招呼一邊遞上鑰匙。客人大喜，驚呼 My god,你居然記得我還有我的房號？！讓客人感覺自己非常有麵子像是個VIP。於是，Cathy的名字就會出現在客人填寫的意見簿上。還是英文的表揚信，那可是殊榮。連總經理都會知道你的名字，不一定哪天就會突然出現在你麵前，認識並鼓勵你一下。還會讓你在員工大會上介紹經驗，談一談感受；最關鍵的是還會很快提級加薪。
