行走江湖多年一直慶幸從沒遇到行程嚴重延誤或取消的情況，但好運氣終歸有到頭的一天，今年初計劃了很長時間的中東之行就遇到了徹底取消的大挫折。我們的行程原定在2月28日開始，但當天淩晨美以空襲伊朗，戰爭開始，所有中東機場關閉航班取消，我們整個行程泡湯。在此之前雖然中東局勢已相當緊張，部分旅程已經因不同原因不得不多次臨時改變，但我們一直對能夠成行抱有希望。
當戰事發生行程已經無法挽救時，我們能夠做的就是與各航空公司，旅行社，旅館，租車公司等聯係，爭取盡可能收回已經支付的費用，減少損失。在此將主要過程和經驗教訓歸納總結一下，與大家分享。
首先是航空公司。這次因為在中東多國穿行，已經訂票的航空公司有6家之多。首先要處理的是28日當天飛的土耳其航空機票。因為開戰的爆炸性消息，給訂票的Expedia的電話打了幾個小時才打通，確認航班已經取消。雖然第一程伊斯坦布爾的航班不受影響，但因為目的地迪拜機場關閉，所以整個機票取消退款。所有6家航空公司中，土耳其航空處理退票最為痛快。Expedia的處理也很專業，沒有任何推諉也不收取任何費用。
這裏一個重要經驗就是在這種情況下不要自己主動取消機票。和航空公司聯係是了解航班狀態，不是取消訂位。隻有航空公司自己取消航班才能拿回全部票款。我們有些機票是3月和4月的，開戰之初航空公司並沒有馬上宣布取消航班。有些3月底到4月初的航班是幾個星期之後才陸續宣布取消的。在這種情況下千萬不要自己聯係航空公司取消機票，要等航空公司自己宣布取消，否則不能拿回或全部拿回票款。
除土耳其航空以外的五家都是主要經營地區內航班的中東阿拉伯國家航空公司，沒有一家痛快退款的。多數對退款要求不回應，其原因有些可能是故意想賴賬，有些可能是管理不善沒人負責。有一家甚至回應說是票款還不夠退款手續費，完全無視是他們自己不能飛的原因。這樣就隻能走信用卡要求拒付dispute這一條路了。
去信用卡要求拒付時要把需要的信息準備好，包括哪家航空公司，哪天從哪裏飛到哪裏，什麽原因（航空公司取消航班），和你與航空公司交涉的結果（沒結果也是一種結果）。最後一條很重要，信用卡公司希望你自己先去交涉。
我們這次開始信用卡公司很痛快，馬上就先把錢退到我們賬戶上了。幾次之後就變成要先聯係航空公司，兩周後沒結果再退。也許是要求拒付次數太多了？但到最後通過信用卡拿回了全部票款。
還有一條很重要。信用卡公司一般規定要求拒付要在60天之內，但這60天不是從你訂票開始算的，而是從你接受服務，也就是飛的那天開始的。我們有些機票訂票日期已經超過60天，但隻要起飛日期不超過60天就可以。隻不過可能需要打電話去。
然後是旅館。這次預訂的旅館也很多，提前預訂的基本上都是可取消的，通過平台取消退款都沒問題。也有個別旅館在行程開始前幾天預訂，覺得不會再有變化就訂了不可取消的，當然就拿不回來了。這是一個教訓。任何時候都應該盡量訂可以取消的旅館。
我們買了旅行保險，但旅行保險一般不保戰爭原因造成的損失。信用卡也有保險，但限製更嚴。通常隻保自身原因造成的損失，如因病，受傷造成不能出行。因航班取消造成的損失則不予賠償。
最後是旅行社。我們這次除了幾個國家的自由行，還參加了兩個華人旅行社的行程，兩家對這種緊急特殊情況的處理天差地別。
第一家是無境旅行，是國內的旅行社，他們在行程被迫變動的情況下積極協調，修改行程。當被迫取消時馬上全額退還已交的款項。因為交的是以美元計價的人民幣，到退款時人民幣已經顯著升值，此時如果按最新匯率則隻需退還較少的人民幣，這樣做也是完全說得過去的。但旅行社選擇原數退還所交的人民幣，寧願自己承擔損失，表現了旅行社的誠信和責任擔當。我們感到這個旅行社是值得信賴的，現在已經訂了明年初再次跟他們出行。
另一家旅行社的表現則是完全相反。這家名為“某米旅遊”的旅行社是由華人在黎巴嫩創立的，主打中東國家的精品旅行，老板經常標榜她的旅行社如何服務優質對客戶負責。這家旅行社的收費一直比較高，但行程安排的確有特色。我們因此報名了她家的三國行。
二月的中東已經是戰雲密布，我們後來得知這位“某米旅遊“老板已經叫停了後麵的團，但對已經簽約繳費的團友卻一再打包票中東安全沒有問題。直到戰爭爆發，中東各國也受到波及，才宣布所有行程取消。而其後她宣布的退費方案卻讓人大跌眼鏡。
她宣布，從所繳的團費中，要扣除已經付出的簽證費和不能取消的旅館費用，此外還要扣除整個費用的15%。
扣除簽證費也許是合理的，但某米旅行在局勢緊張已經預知行程可能取消，而簽證隻需一兩天即可辦理的情況下沒有推遲辦理以盡可能減少團友的損失。如果真有不能取消的旅館，不退費用也在情理之中。但“某米旅遊“拒絕出示收據，也拒絕公開到底是哪國哪家旅館哪天的預訂。隻是通知我們參加的三國行中每個房間扣取$536的費用。在中東國家這個費用是很高的。這兩項加上另扣的15%就占了我們費用的四分之一。我們還隻是參加某米的三國行，其它參加更多行程的團友損失更加慘重。
而扣取15%的費用更是絕無道理的。“某米“老板的解釋是她有幾十個員工要養。雖然戰爭給當地所有人帶來損失值得同情，但我們作為旅行者同樣有損失要承擔。而負擔員工的成本是她作為老板的責任，她應該去爭取保險公司的賠償和政府的補貼，不能為沒有提供的服務把損失轉嫁到團友身上。盡管是戰爭原因，這次仍然是旅行社取消行程，而非團友退團。
經團友再三交涉，老板始終拒絕全部退款也拒絕公布旅館訂單。隻說15%扣款將作為Credit，可用於下次跟她的團出行。但經過這一次，我們是絕無可能再加入她的團了。
更過分的是，“某米”老板在退款問題上還不對團友一視同仁。對某些團友提供較優惠的條件。至於她是如何區分團友的則不得而知。這種做法本身在許多國家可能就是違法的。
旅行社的品質對旅行是否圓滿至關重要。一些知名旅行社一般較少出大的差錯。但如果深入小眾旅行項目則不可避免地要和小旅行社和私人導遊打交道。如何選擇可靠信得過的旅行社是個大難題，一般隻能靠口碑。其實北美有經驗的資深旅行者圈子很小，特別是這樣的小眾旅行，出行經常能遇到熟人。哪個旅行社服務好還是不好都傳得很快。但如果一旦發生這次這樣的突發事件行程取消的情況，如何處理主要靠業者的良心，似乎沒有什麽約束旅行社的規章。這些旅行社到底歸哪國的法規管也很難搞清楚。我們知道黎巴嫩有旅遊管理和旅遊警察部門，但投訴過程還有待理清，我們目前還沒有準備去投訴某米旅遊。有這一次的教訓，我們以後在參加旅行團前都要求旅行社明示如果遇到不可抗拒力的情況下他們的政策是什麽。
以上是我們這次通過處理旅行危機總結出來的經驗和教訓，希望能夠對大家今後的出行有所幫助。
