消費權益大作戰

　　 美國是一個消費者至上的國家，除了在全世界最早提出消費者權益的概念，所有的相關消保法律和製度十分完備，在政府、民間和企業都有相當多的渠道可以讓消費者進行申訴和索賠。例如，消費者可以在一定的期間內毋須任何理由就可以到購買的店家退貨，甚至吃一半的果醬和穿過的內衣隻要消費者使用過不滿意都可以退貨，這樣的退貨和退款製度必須建立在一定的文明基礎上，也就是相信顧客的道德水平在一定的程度之上，不會利用這個製度來為自己謀利，如果這個彼此信任的前提假設不成立，消費者的投機行為必然使這個製度全麵崩盤。這種至高的消費者保護主義同時也催生了所謂的「地獄來的顧客」，亦即顧客因為法律的保障而變得更難搞，以致於造成企業在經營上的極大壓力。例如，有顧客因為不確定網絡上販賣服飾的型號及色澤是否適合自己，於是每一個型號和顏色都訂了一件，收到貨品後試穿後再將不想買的貨品全部退回，網上店家依法必須無條件退還收到貨品的全部金額，而且被退還的商品往往必須再打折售出，大幅提高了店家的經營成本。

　　在美國這個消費天堂裏，顧客所遵行的定律是「別讓自己的權益睡著了」，因為權益並不會從天上自己掉下來，當消費者覺得自己的權益受到侵害時，必須要主動運用各種渠道向業者爭取自己應有的權益，否則就隻能蒙著頭把委曲吞進肚子裏了。我們在美國的生活中，有許多爭取消費權益的經驗，有些時候還必須請政府出麵才能擺平，在此和大家分享一個最近親身經曆的實例。

　　在去年的六月，由於原來的手機合同到期，我們用新簽二年的合同和AT T領了最新型的諾基亞(Nokia)6350的手機。過了沒多久，手機的液晶屏幕故障一片漆黑，在網絡上查過諾基亞的的維修手冊之後，我們將手機寄回諾基亞位於德州的維修中心。通過諾基亞的維修追蹤查詢，我們在第一時間得知維修的即時動態，諾基亞在收到貨品並測試後，為了縮短等待時間，立即將另一隻全新的手機寄回給我們，效率可以說是超乎所期，很可惜的是，即使維修的部份再有效率，選擇了不可靠的運送業者終究還是前功盡棄。諾基亞的維修中心用最便宜的美國郵局(USPS)來送貨，隻有附加要收件人簽名的要求並沒有額外購買保險。郵遞員在我們家門口留下了一張紙條，要我們直接到郵局去領包裹，不料隔天到郵局的時候，郵局的人員竟然說找不到這個包裹，並且拒絕承認開立遺失的證明，要我直接打客服專線去申訴，甚至說你隻要叫寄件人再重寄一次就好了，聽完真是叫人火冒三丈。客服專線的人根據送件的紀錄，一口咬定是我們太久沒有提領所以已經退回給寄件人，要我們去找寄件人不要再連絡他們，好個推諉塞責的單位！更離譜的是，當我再回到當初收件的郵局和他們抱怨時，他們的建議是：＂You have to try hard!“，亦即你要再繼續努力和客服專線盧下去，沒有得到你要的千萬不要放棄。

　　相當然爾，諾基亞並沒有收到郵局的退件（應該早就被小偷偷走變賣了吧！），我們在幾個月內和諾基亞的客服人員用電話和電子郵件連絡了幾十次，他們對於這樣的情形也莫可奈何，隻是將這個案件轉往了另一個特別的單位來處理，經過了三個月的奮戰，終於有一個客服人員口頭上願意再寄給我們一隻新的手機，要我們和他再確認一次寄件地址。但事情並沒有到此告一段落，在接下來的三個月中每次打電話給客服，他們都隻是要我留下地址然後就沒有下文了，最後才隱約透露上級似乎沒有同意賠償。朋友建議請政府插手會比較有效率，於是找到了一個叫BBB(Better Business Bureau)的單位，地位相當於台灣的消保官，他們在全國各地都有辦事處，我們在BBB的網站留下完整的客訴紀錄，大約一周左右，因為諾基亞的美國總部在紐約，他們將我們的案件轉往位於紐約的BBB辦事處，果然沒多久，諾基亞的客服人員就來電表示要重寄手機，並要我們在收到手機後向BBB結案，我們終於在手機送修後的半年收到睽違已久的Nokia 6350。

　　事後，我將整個經過當作案例和美國大學生們在供應鏈管理的課堂上分享，用意在告訴學生們供應鏈的運作是一種團隊作戰而非單兵進攻，即使有企業有最好的供應商和采用最有效率的生產方式，沒有可以信賴的物流業者配合，顧客所認知到的就是差勁的產品品質或服務水平，其他的部份做得再好也是枉然。