理解萬歲

來到加拿大就少不了和各行各業的客服打交道，常常聽到和見到有人對某某公司，銀行或其他機構的客戶服務不滿，義憤填膺，叫著要投訴，要找supervisor等等。我自己也這樣，覺得沒有得到好的服務就是要投訴他，問他的名字，要他的號碼，找他的上司。我們是客戶，是上帝，憑什麽……。折騰下來，常常是惹一肚子氣。聽朋友說做客服吵架受氣不容易也不已為然，覺得蠻不講理的客人畢竟是少數。

自己做了客服才發現他們真的很不容易，我們應當給與更多的理解。想起以前我和客服人員生氣甚至發火時，女兒曾勸我：‘你別和他生氣，其實公司搞錯了也不是他的錯，他也隻能應付你。其實他們也挺可憐的。’ 可憐？當時還覺得奇怪，女兒又沒怎麽和他們打交道，話怎麽說得那麽老氣橫秋。怎麽也談不上可憐吧，現在身臨其境才感到真的是挺可憐的。經理就對我們說：“你們是戰鬥在公司的最前線，你們的肩上背負著全公司的過失和錯誤。公司裏的任何問題都會變成責備甚至發難落到你們頭上。謝謝你們站在最前沿為公司擋風遮雨。” 經理的這番話點透了客戶服務的背黑鍋本質。經理還要我每天去和他聊幾分鍾，如果他不在，和supervisor 談談，把鬱悶發出來；並再三囑咐我千萬不要把這些看作是針對我個人，遇到太頭疼地情況，出去轉一圈，喝杯咖啡什麽的，別往心裏去。

開始我覺得經理有些誇張，覺得自己還是久經沙場，見過世麵很有對策的。沒想到應聘時大言不慚的我最後還是當了逃兵。現實還真不容你樂觀。少數很過分的人讓你很委屈，一些不講理的人讓你無可奈何，而得理不饒人的人又讓你無能為力。而你回天無力，不能高聲，不能回罵，不能著急，不能掛電話，麵對著這邊不依不饒，那邊電話鈴聲亂叫，真是口忙心亂。當你滿腦子官司一肚子氣和委屈地放下電話，去回答另一條急叫著的電話時，你又要馬上笑容燦爛溫柔的去接待，心裏嘀咕著會不會是一個更難纏的？

客服人員實際上是傳達著公司的意念，代表著公司的形象，他們自身的權利和能量是有限的。如果客服太糟糕，那麽是這個公司有問題，最有效的辦法不是吵架投訴，個人認為可以換個時間，換個人再試試看看是公司還是個人問題。如果確是個人的職業道德問題，有了證據投訴或找Suopervisor才有用有必要。 我們的經理就自認為是第一個愧對我們的人。他總是說會督促公司盡量努力減少失誤，最終減少客服的壓力和苦難。一般來說，原則上客服人員是不會也沒有必要故意和你過不去的。客人在打電話時往往由於發生了某些令人不愉快的事情，正是在氣頭上的態度無意中使得談話變得比較困難。這時個體的差異就反映在休養，心胸，度量和寬容各個方麵。實際上越是尊重人，熱情和藹客觀的態度和豁達的心態越能更好的解決問題。

生平第一回覺得自己力不從心，得到了老板的體諒和恩準調離了客服一線。不過，幾個月大風大浪的洗禮，覺得再沒什麽大不了的事情要放在心上了。人與人之間尊重寬容才是最重要的，說小了是人際關係，說大了會是暴力甚至戰爭。不由得想說一句：理解萬歲。有了寬廣的心胸和容人的雅量才會有美好的生活。借用“編輯部故事”裏的一句話：“世界很小，是個家庭” 我們希望這是個溫暖的家庭。

[muyan]

多謝。

[花甲老翁]

好文章 , 受教了 .