406萬年門診量醫院“零排隊”深度解密（ZT）

406萬年門診量醫院“零排隊”深度解密

作者：   來源：華夏醫療   更新日期：2016-01-21

 

 

這是中國最獨一無二的醫院

受到幾乎所有頂級醫院關注和學習

3年之內接待500多家醫院參觀

日門診量1.7萬，卻零排隊

讓陳竺驚歎的醫院

溫州醫科大學附屬第一醫院

 

 

 

▲ 站在溫醫一院門診大廳，仿佛置身空曠的高鐵站

 

2015亞洲醫院管理金獎（亞洲醫院管理最高品牌）

2015中國最佳醫院管理團隊獎

中國健康產業界“奧斯卡金獎”——奇璞獎

 

溫州醫科大學附屬第一醫院（以下簡稱溫醫一院），日門診量達到1萬7千人，年門診量超過300萬，還不算陪同的患者家屬，而當我們走進門診大廳，幾乎沒有人排隊，兩側自助終端靜靜佇立，感覺像一個空曠的高鐵站。

 

這家醫院究竟有什麽神奇之處？

這樣看病是沒有尊嚴的

排隊：傳統就診的硬傷

 

 

▲ 某醫院的候診室，被患者圍得水泄不通

 

排隊幾小時，看病幾分鍾，這似乎是中國人看病的常態。病人往往早上五點多來醫院排隊，等看上醫生要到下午，甚至一天都輪不到，在等待過程中產生很多焦慮和不滿情緒，很多醫患糾紛也來源於此。

 

 

▲ 傳統就醫流程，患者至少要等2-3個小時

 

溫醫一院怎麽看病？

就診流程隻要30分鍾

 

 

▲ 溫醫一院患者從就診到離院，隻要30分鍾

 

1   為啥不用掛號？

很多醫院也有電話預約係統，但是僅僅靠醫院自己的幾個話務員，是沒有從根本上解決患者的問題。而且，很難做到24小時值守。

溫醫一院的思路與此不同，醫院與114、12580合作，將電話轉移到電信運營商的呼叫中心。溫醫一院負責從專業性上培訓話務員，結合病人描述的症狀，按科室權重進行導診，實現了病人預約的24小時服務。係統在約成功後，都會給病人發短信，具體到幾點幾分，病人預約成功後隻要按時到院簽到即可，大大提高了預約的效率。

 

 

▲ 每次預約成功，都有短信提示患者簽到時間

 

2  自助機是什麽神器？

 

 

▲ 溫醫一院隨處可見的自助機

 

-預約 / 簽到患者可在院外提前電話預約，按時到自助機簽到。也可在自助機預約當天醫生診號。

-預存 / 退款患者可在自助機預存診療費，通過醫生站或護士站直接扣費，不用再每個項目排隊繳費。市民卡、新農合、社保卡，醫院的健康卡，都能夠在自助機上使用。預付款的餘額也可以在自助機即時退回患者的銀行卡內。

-查詢 / 打印溫醫一院目前已廣泛使用電子病曆，患者可憑有效證件在自助機查詢所有在醫院進行的治療項目，包括化驗單 / 病曆打印、收費查詢、預約、繳費等等。

 

 

 

▲ 自助機終端頁麵

 

自助機由溫醫一院自主研發，目前共有290台自助機合理安放在醫院的各個角落。2014年，通過自助繳費金額16億元，而人工收費金額僅7億元，自助終端的使用率最高。從一開始的雛形到現在成熟的係統，已經到了第七代。

 

自助機維護是一項大工程。醫院再次打破常規，充分利用競爭機製，同時引入6家銀行，讓銀行自行維護終端。6家銀行錯時押款，並由銀行方提供引導員，為患者提供指導服務，節約醫院人力成本，和銀行一起實現了雙贏。

 

3  醫生還管收費？

在溫醫一院，病人不用專門到收費處排隊繳費。隻要就診前在自助機上預存診療費用，醫生診斷後，在電腦的工作界麵點擊收費項目，病人即完成繳費。係統扣費完成後，病人即可進行檢查或取藥。住院病人則可以通過護士站直接辦理住院、結算或查詢費用。

 

 

▲ 醫生收費後會打印小票，提示病人下一項時間

 

4  自動發藥機，消滅排隊第四招

藥房排隊也是一大難題。溫醫一院在自行研發的電子病曆係統基礎上，引入了自動發藥機設備，醫生診斷開藥之後，在藥房的自動發藥機就會自動調配藥品，人工檢查無誤後，向患者發放。如果處方中有配伍禁忌，藥師可在電腦端快速查到開方醫師的電話，及時溝通，避免了病人在診室和藥房之間來回折騰。

 

 

▲ 藥師正在給自動發藥機補藥

 

 

陳肖鳴 院長

每個成功的醫院都有一個有情懷的院長

 

“互聯網時代更注重人的價值和人性化，大家能夠平等地獲得信息。我們首先要改變思想，要關注細節。要真正做到以病人為中心，就要注重患者的就醫體驗，規範醫療行為。以人為本在醫院要體現三層含義，一是方便患者，實現全程全麵醫療服務，當然憑現階段的能力。二是方便醫務人員工作，三是方便管理人員管理。我想中國的醫院是能夠做好的，醫患之間的關係是能夠很好相處的。”

 

在十幾年前的一次大會上，一位領導展示了一張照片，“在這樣的醫院看病有尊嚴麽？” 陳院長後來注意到，貼出的竟然是自己醫院的照片，被此事深深觸動，院長下定決心消滅門診排隊。

從90年代末開始，溫醫一院從每個細節，開始了一係列信息化建設上的提升。現在，每當把過去門診大廳擁擠的照片和現在空曠的大廳對比，陳院長都有一種自豪。

 

 

 

▲ 2009年的溫醫一院候診大廳

 

 

▲ 現在的溫醫一院新院區

 

醫院的自助機的想法，最初就是陳院長受高鐵站自助終端的啟發聯合設備廠家研發了自助機設備。

在係統使用之初，仍然有很多人不能接受新係統，甚至醫生也認為自己不是專業的財務人員為什麽要負責收費。陳院長給每個醫生100元預存診療費，讓醫生自己體驗一遍在醫院看病的流程，親曆過後，很多醫生對新係統都非常認可，轉變了以往的觀念。

 

 

▲ 陳院長在候診大廳親自指引患者

 

患者不習慣預約，陳院長甚至親自宣傳，看到當時的照片，陳院長手拿喇叭站在擁擠的人群中引導患者，小編為之一震。

 

信息化不隻是技術部門的事

每個有情懷的院長，都有一個優秀的團隊

 

很多人可能認為，溫醫一院的成功，來自於陳院長和那100人的信息處團隊，其實也離不開整個醫院團隊的努力。

 

 

“信息化不是信息處一個部門或者信息人員的事情，不能把軟件開發寄托在專門開發軟件的技術人員身上，因為他們不了解實際工作的需求。要由使用者提出需求、要讓使用者參與開發。”

陳肖鳴院長的經驗是：“我全力去推動醫院的信息化建設。要求每一個部門推薦有激情的人去做自己的流程，所以我們很接地氣。比如，手術室流程，就是手術室護士長去做。門診預約流程，由門診部去做。業務科室住做流程，再與信息處結合。”

比如醫院的【手術智能更衣係統】，就是由手術室護士長和信息處技術人員共同完成的。自助終端設備很好地解決了傳統人工管理在配發工作服、更衣櫃鑰匙、人員門禁管理、手工登記等接待的資源浪費問題。

 

 

▲ 電子導航係統展示——自助問路機

 

新院區很大，容易迷路。有人就受商場的指引係統的啟發，和信息部一起研發了【自助問路機】，提高病人的就診效率。

陳院長說：“醫院信息化和管理成功與否取決於“人件”、軟件、硬件，其中人才是起著決定性作用的。”

 

 

▲ 病房的床旁IPAD，患者可實時給醫生發消息或圖片，也可聯係為病房提供的其他服務

 

這個日最高接待34家醫院參觀的神奇醫院，接待處依舊忙碌。當我們問接待處同事，每天同樣的參觀，是否會覺得枯燥的時候，她一臉真誠地回答：“每天來的人都不一樣，每個人觀察的角度和提的問題也不同，我們也可以不斷地學習和提高”。而那些參觀過的人，不知道能從中學習到多少呢？

最後一句話總結溫醫一院給小編最大的感觸：信息化的核心不隻是靠領先的科技，而是科技後麵處處為患者著想的人性光輝。

（來源：999適道仁心）

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