星巴克聊小費

星巴克聊小費 吳琦幸 　在中國，有很多大飯店的收費中有所謂的百分之十或百分之十五的服務費，據說這就是中國的小費。很多人不習慣，因為，小費是一個選擇性的付費，是客人對於服務者提供服務滿意的一種回報，不可能是強製性的。如果是強製性的話，那麽就幹脆放在飯店的價格中去，不必另收服務費，讓很多客人感到不愉快。最近美國的一家咖啡連鎖店因為收小費問題引起了大討論。 價格已包優質服務 　美國最大的咖啡連鎖店Starbucks，中國翻譯做「星巴克」，最近因為有關要不要收小費的問題，在網站上引起了激烈的爭論。由於這家咖啡店在全美國影響巨大，甚至在全世界各國都開了很多分店，據說在上海就有上百家之多，這個該不該付小費的爭論當然引起了更大範圍的注意。 　問題是從美國每家星巴克不約而同地在櫃?上新放的一個小玻璃罐開始的。這家咖啡連鎖店以前從來沒有收小費的習慣，原因是他們的員工薪水與一般的餐館員工、飯店員工不一樣，早已超出了最低工資線，而在美國這是一個應不應該付小費的一個指標。 　近一個月來，經過星巴克高層的同意，在出售咖啡的櫃?上放上了這個供客人給小費的罐子，於是一場該不該給小費的爭論迅速在網上興起。 　署名「一員工」的網友說：我是星巴克的員工，如果你們給我小費，我會很喜歡的。我會給你們更好的服務，包括在調製咖啡的時候，加上更多的份量或者其它優質服務。你們的小費是不會白給的。 　一位網友立刻駁斥：要我們給小費，休想。星巴克的咖啡本來就賣得比別家貴多了。一杯意大利咖啡要賣四美元，如果我們再要一個甜點，順便說，你們的甜點特別貴，一個早餐就要六、七美元，如果我和女朋友來的話，一頓早餐就花掉我十五到二十美元，而在麥當勞，這也就八、九美元的價錢。你們的小費都在咖啡價格中包括了，為甚麽還要給小費？而且，麥當勞從來不要付小費，你們不就是像麥當勞一樣的快餐咖啡嗎？ 咖啡是一種文化 　另一位深有同感的消費者認為：星巴克除了咖啡貴以外，它還賣其它小對象，例如印有星巴克字樣的汗衫、杯子、咖啡豆、鑰匙圈、小刀等等，甚至那裏的星巴克口香糖都要比外麵的任何店貴上一倍多。星巴克常常是我和女朋友約會的地方，相信對於其它人來說也是這樣。喝了咖啡後，還要賠上錢買這些東西，我每一次都要花上三十多美元。我不可能再付小費了。 　「一女士」則對這些觀點大為不滿：你們如果要到酒吧去喝酒的話，你要不要給調酒師小費？要的。實際上我們星巴克的工作人員就像調酒師。因為一杯咖啡現在已經不是僅僅將咖啡倒入杯子，而是要根據客人的不同口味，調製出不同的風格，例如意大利濃咖啡、摩卡、加勒比海咖啡等等。這需要技術，如果你要得到純正的、優質的意大利式的服務，你就應該給小費，你的小費是會有回報的。 　馬上有人駁斥所謂調酒師理論：你知道調酒師的工資是多少嗎？他們都是美國最低工資的。而你們的工資是多少？據我知道，你們的工資遠遠高於調酒師的工資。不是嗎？你們的工資中已經包括了給顧客優質服務的小費，也就是獎勵，你們憑甚麽還要額外的小費呢？ 　另外一位則帶著不屑一顧的口氣說：你們這些不願意付小費的美國人，都是一些實用的市民，你們不知道這是一種咖啡文化。星巴克是一種歐洲文化，你們可能連咖啡種類的名字都不會念。既然要享受一種文化，你們就應該要有一種紳士風度，何況咖啡不是一種解渴的飲料，它跟名貴的酒一樣，是需要體會的。在我們為你們服務的過程中，就有一種文化，不管是如何調製，風格是不同的。你們要了解咖啡文化，意大利文化，才知道你們的小費並沒有白給。 放小罐激起討論 　當然還有各種各樣的爭論，主要圍繞著這兩大派的觀點。美國是一個小費國家，但是並不是所有的行業都收小費的。屬於客人自我服務的如快餐業、自助餐、歌劇院帶位的，或者機場中的提行李服務，這些都是選擇性的，也就是隻要客人自己做了的話，不必付小費，也沒有人強要你的小費。隻有在餐館用餐、代客停車、酒吧喝酒、旅遊導遊司機、上門送家具、送披薩等，就要付百分之十的小費了。 　區別是一定要享受到彈性的服務，才有可能付小費，小費這時候可以激勵員工更好地為客人服務，而客人也可以獲得比較滿意的享受。不過，說到底，付不付小費，付多少小費，也都是客人自主決定的。像星巴克咖啡店在櫃?上放上小罐子，在有些店中也有的，例如有的快餐店，這基本上屬於選擇性的。但是由於美國人比較講究禮貌，當你放上這樣的小罐子，他就不好意思不放小費了。這才會引得網民大討論。