福音也是服務

    福音機構不是抱怨的收集站，也不是績效低落的代名詞，我們應該如何精進服務，在顧客開口前就滿足他們的需求呢？
    亞瑪遜的經營倒是可以為師。
「我們希望把每件事都做得很完美，以致顧客根本不需要和我們連絡。」亞馬遜全球客服部門副總裁普萊斯（Bill Price），最近接受「快速企業」雜誌（Fast Company）專訪時表示。
    亞馬遜把客服部門當作研發部門來經營，目標是幫助公司，可不是為了顧客。
他們有一個小組，專門研究分析各類顧客的疑問及抱怨，並且提出解決方法。每一次他們都記錄了顧客與公司連絡的原因，包含電話以及電子郵件，並且每天統計出十大原因。之後，就必須針對這些原因，找出減少顧客連絡亞馬遜的方法。過去很多年來，躍居首位的，都是顧客在詢問訂購產品運送的情形。為了消除這個常常在答的疑問，亞馬遜在每個網頁上都加上了「我訂購的東西呢？」這個按鍵，方便消費者查詢。另外，從訂購到送貨的過程，亞馬遜也會寄出確時收到、正在作業的電子郵件，減少顧客的疑慮。
    到了一九九九年底，亞馬遜開始販售玩具。當時就有人反應，小孩在耶誕節前就知道耶誕禮物是什麼，收到禮物時沒有驚喜，少了很多樂趣，因為亞馬遜以玩具原裝盒子寄送。
    對於這樣的反應，亞馬遜原來可以很單純地請顧客購物時，先告知他們玩具會以原盒運送，希望父母自己多加注意；就像到玩具店一樣，家長必須自己設法不讓小孩看見禮物。
    但是，亞馬遜做得更多！在接獲抱怨後，亞馬遜便購買了大批成本不高、堅固耐用的塑膠袋材質，主動替顧客包裝後，才寄送出門，當季便迅速解決了部份顧客所提出的問題，並且降低其他顧客重複抱怨相同的情形。
    身為福音機構的我們，在社會救助的幫補和動員上、在宣教的行動上、舉辦聚會、發行宗教出版品，可得到什麼啟示?「對不起，我們一定會好好改進。」還是心裡暗想：「真貼心，我都還沒想到有這麼好的服務。」

---