哲學與人生----（3）質量管理的哲學

質量管理（QA---QA的英文原意是質量保證，不過這種保證是通過一係列的管理措施實現的，本文就使用質量管理一詞）在當今西方世界的服務與生產行業非常流行而且也比較成熟。質量管理目前在中國大陸還剛剛起步，有待推廣和完善。總的來說，在任何地方進行質量管理都是一件得罪人的事，它是一件給需要交差的人脖子上套箍的事情，或用更通俗一些的上海話來說叫做“收骨頭”的事情。

質量管理的重要性在於對員工及管理人員的包括工作程序和資源管理和成果檢測在內的工作習慣進行規範。我們常人每天上班最重要的是工作的內容，不論是做生產的，還是做建設的，還是做研發的，還是做教育培訓的，每個人每天都有要完成的任務，如果沒有就是找也要找到任務來。有了任務之後，下一步就是要如何發揮自己的智力體力，按照專業的或常理的知識及邏輯來進行完成任務所需的操作。在這過程中，人們通常最關心的是工作的效率問題，也就是如何以最小的代價來完成最多的任務，尤其是當任務壓力大時間緊的時候，人們更是常常會出現拚搏的勁頭，心裏想的隻是如何按期完成任務，其它的一切以後再說。

人們的上述工作方式是非常自然的工作方式，但卻存在著幾個很多人沒有注意到的問題：1）由於缺乏專門的對錯誤進行檢測的手段，工作結果中的錯誤常會在任務完成後，在對成果的後續使用階段才暴露出來；2）即便是在工作成果交接之前存在著專門的驗收測試手段，等到任務期限快到的最後關頭才查出錯誤來，一來可能會延誤工期，二來為了在短時間內趕著修複錯誤，不但容易產生新的錯誤，而且對員工及經理人員的身體健康也會造成不利的影響；3）人們普遍存在著這樣一個問題，即自己常常很難發現按照自己的思路工作而產生的錯誤，有時甚至會對一些明顯的錯誤視而不見，這種現象的發生並不總是因為工作人員的故意懈怠瀆職，而是由於人類的一種普遍的心理弱點；4）人們平時的工作習慣尤其是不同的人在日常生活中的習慣帶到工作中來有很多就是產生各種錯誤的根源，但是人們往往意識 不到這一點；5）人們日常的工作中一般都有某些操作內容相對於其它的操作內容來說更容易引起錯誤，因此需要引起人們的特別注意；6）工作項目的一些一般邏輯也是產生錯誤或甚至危機的潛在因素。

上6個問題是傳統的工作方式中導致錯誤發生的重要因素，而且隨著公司規模和項目規模的增大，這些因素導致實際錯誤發生的機會也增大。當代企業的質量管理（QA）的思維及各種各樣的相應的質量管理的機製就是針對這些因素而來的。

當提起質量管理（QA）時，人們可能會想起另一個與質量管理密切相關的術語叫做質量控製（QC）。盡管出於一些技術性的原因，人們常把質量控製與質量管理分開來說，實際上質量控製應該是質量管理的一個部分。所謂質量控製是指當一個項目或具體工作完成之後，對工作的結果進行檢測的手段。這種檢測的基本特點是首先製定出檢測的指標，然後把工作的成果在特定環境條件下進行實際的運用，在運用中看其是否會出現諸如根本無法正常運行這樣的嚴重錯誤，如果沒有嚴重錯誤，再逐項按照預先製定的指標來檢查該工作成果是否能滿足各項指標。如果工作成果能夠滿足測試標準，那麽就進行成果移交， 把成果投入後續的正式使用中去，否則，生產建設該成果的人就要采取措施糾正在測試中發現的問題，嚴重的就要重新做過或徹底廢掉。盡管用於質量管理的測試仍然可能會存在一些遺漏，但是至少可以大大減少工作成果在後續實際運用中出現錯誤的機會。

雖然質量控製（QC）的基本思路都是一樣的，不同的行業或同行業的不同企業所采取的質量控製的措施或質量控製的體製可以有很大的區別。有的公司基本上依靠生產團隊自身進行質量檢測把關，有的公司有專門的與生產團隊獨立的質量控製團隊（通常是質量管理QA團隊的一部分）。在有專門的獨立的質量管理團隊的各公司中，質量控製的機製也會有很大的不同：有的公司采取黑箱檢測的原理，即質量管理的團隊完全不知道生產團隊的生產，隻是按照預先製定的計劃與標準在特定的生產階段對生產成果進行質量檢測，這樣做的目的是為了減少生產團隊的思路對質量管理團隊進行質量控製的思路的幹擾，但是這樣做的操作周期較長，整體效率可能會下降，而整體效率的下降本身可能又會反過來影響整體的質量管理（QA）；因此有的公司則除了完全獨立於生產團隊的質量管理團隊之外，還專門為生長團隊設置質量控製團隊，使質量檢測與生產同步進行，這樣可以在一定程度上減少階段性的質量檢測的壓力，但是運作成本卻可能會相應提高。

質量控製（QC）雖然是質量管理（QA）的一個重要環節，但卻不是質量管理的全部。中國有句俗話叫做“防患於未來”，雖然質量控製（QC）可以幫助防患於後續運用，但畢竟是等問題出現了再去發現問題。前麵提到過，人們平時生活和工作中的一些習慣可能就是產生各種錯誤的根源，而工作的具體操作的一些細節本身又比其它的工作操作更容易引起錯誤，因此對包括工作人員的工作程序和習慣進行規範便是質量管理（QA）的在質量控製（QC）之外的重要內容。

通過規範工作程序，工作資源管理等來減少錯誤的質量管理（QA）工作與專門的質量控製（QC）的哲學思維上的一個不同是，一般的質量管理（QA）所針對的“錯誤”的相對性與質量控製（QC）所針對的錯誤還不同。對於一般的質量管理（QA）來說，一般意義上的工作效率低下也是一種“錯誤”（對於QC來說，隻有不滿足特定的明確指標的專門的工作效率問題，比如某機器的運行速度不能達到預定的指標，才算是錯誤），因此，如何提高公司整體的生產和經營效率也成為了一般的質量管理（QA）的一個任務。

前麵還提到，除了人們的心理弱點，工作習慣及具體工作的操作特征之外，還有一些作為各種工作項目的一般邏輯也是導致工作錯誤甚至危機的潛在因素。其中一個比較普遍而且對大家來說可能是最為頭痛的問題就是對項目所需時間的估計。因為今天的項目往往不是一個獨立的項目，而是很多相關項目的整合，因此如果一個項目不能按期完成，其它的項目就可能會受到影響。因此，當代的企業除了團隊經理人員之外又多出了一個項目經理的職位，項目經理的主要職責是督促監管項目的進度，而他監管的方式除了需要進行一些內部的和跨部門的甚至跨企業的協調之外，主要就是按階段地檢查生產人員是否達到了階段性的工作指標。但是，質量管理（QA），尤其是項目經理所負責的進度管理又是一把雙刃劍，它既可以起到保證質量的作用，也可以起到破壞質量的作用。導致項目經理的工作起到破壞質量的因素可以有很多，其中一個最為基本的是對項目所需時間的錯誤估計及與生產人員的溝通上的失誤。對時間的估計是一大難題，除了專業的知識和工作經驗之外，不同的人出於不同的工作或人生的哲學也會做出不同的估計。而與生產人員的溝通上的失誤也與很多因素有關，是企業上層管理團隊應該重視的一環。。。。。