DELL：我是流氓我怕誰，內部員工披露黑暗起底ZT

DELL：我是流氓我怕誰，內部員工披露黑暗起底ZT 看了DELL的各種抱怨和問題的曝光，作為DELL的一個銷售人員，我隻能笑笑而已，那些在 外麵感覺到的，隻是小兒科。當你真正在這個企業，你才知道什麽叫黑暗！ 一、產品 DELL的產品線中有很多的特價產品，比如DIMENSION和一些外設產品。但是，在DELL公司 內部嚴格限製銷售人員銷售這些產品，具體的操作方式通過以下幾種途徑： 1、訂單自動審核： 在DELL的內部體係中，所有的銷售工作都是由一個叫做SMARTS的ERP軟件進行，DELL公司 在SMARTS中限製每個DIMENSION訂單中的產品數量，每個DIMENSION產品針對某個客戶每個 星期隻能銷售5台，如果每張訂單超過5台或者某個客戶在一周內定購DIMENSION某一型號 的產品超過5台就需要通過一個叫做special price team的部門審核，因為這些特價產品 的利潤都很低，甚至某些售價在3199的台式機利潤都是負數，雖然這些利潤指數都不是 DELL的真實利潤，但是DELL公司不希望這些產品影響公司的總體利潤，因此DELL一方麵通 過內部的ERP軟件限製銷售人員銷售這些產品，同時通過市場部人員不停地向銷售人員發 送電子郵件，提醒他們賣這些東西利潤多麽多麽的低，對他們今後的銷售工作多麽的不利 ，從而驅使銷售人員在同客戶溝通的過程中將客戶的購買意向轉化為利潤很高的商用機型 ，DELL將這種過程稱之為UPSELL。 DELL在每張DIMENSION產品的報價單中都會加入這句話：每個訂單限夠5台，但是這不代表 每個客戶可以定購該產品的最高數量，因此某些客戶在某一周需要定購多台的時候就會被 DELL拒絕，而且某些客戶想定購某種特價產品多台的時候通常會被DELL的銷售人員告知這 種產品缺貨，實際上這種產品根本就沒有缺貨，隻是DELL公司內部限製銷售人員銷售這種 產品，不允許他們多賣。最終倒黴的是客戶，他們無法購買DELL按照廣告打出的特價產品 ，並且DIMENSION這類產品的價格是每周更新，客戶在和銷售人員吵架的同時，這個產品 已經開始漲價了！ 2、內部調整業績比例： 這是DELL最缺德的一招。由於DIMENSION產品的利潤偏低，DELL公司想出了這麽一個招數 ，將DIMENSOIN產品的銷售業績比例調整到1：1以下，但是將商用機的產品業績比例調整 到1：1以上。在DELL內部，員工的薪資比例為7/3，即每個月總體薪水的70%為底薪，30% 為銷售獎勵，例：某個員工入職前與DELL談定的總體薪水為10000元/月，那麽這個員工每 個月的底薪為7000元，如果該員工在考評季度內能100%完成銷售任務，那麽這個員工能拿 到1萬元的全薪（稅前），如果隻完成了50%，那麽隻能拿到8500元的薪水（7000+3000*50 %）。 DELL公司將DIMENSION產品的業績比例調整到1以下，那麽，銷售人員銷售1000萬的 DIMENSION產品隻相當於過去銷售了幾百萬的普通產品，這樣的調整大大影響的銷售人員 的收入，因此現在DELL內部的銷售人員寧可廢掉一個客戶也不願影響自己的收入，在上個 季度中DELL內部就出現過多次由於銷售人員無法銷售DIMENSION產品而遭到客戶投訴的事 情。 3、ONE ONE REVIEW： 如果某個銷售人員的銷售業績中DIMENSION產品的比例過大（超過50%），那麽DELL的市場 部負責人會通知這個銷售人員進行一個麵談，麵談內容大致就是你這個銷售能力很差，為 什麽向客戶銷售這種公司不掙錢的產品，同時給銷售人員洗腦，要求他們銷售公司利潤很 高的商用電腦，並且該員工今後在為其他產品申請折扣時會遭到拒絕，理由很簡單，你銷 售過特價產品，我們不支持你的銷售工作。這樣執行以後結果也很簡單，銷售人員逼著客 戶購買價格更高的商用電腦，並且公司會對銷售過多特價產品的銷售人員進行批評，而且 對這些銷售人員的直接經理施加壓力，逼著他們向客戶推銷商用電腦。 那麽DIMENSION產品好不好呢？在DELL的官方網站上對於DIMENSION產品和OPTIPLEX產品有 這樣的區別，DIMENSION產品適用於10台電腦以下的小型企業，OPTIPLEX產品使用於需要 高穩定性及網絡應用的客戶，實際上精明一點的客戶可以發現DIMENSION產品在和 OPTIPLEX產品同樣配置時價格會比所謂的商用電腦便宜很多，而且可以享受同樣的下一工 作日上門服務，並且某些客戶有多媒體應用需求的時候都會考慮DIMENSION機型，因為這 種機型配置比較靈活，盡管偷料和品質差，但同時也擁有最新的技術，比如945芯片組和 PCI-E總線，但是DELL就是不讓客戶多買，為什麽？因為DIMENSION掙的錢不夠多！ 　　 那麽DELL所謂的商用產品性能又如何呢？DELL的商用機和服務器產品通常會號稱采用最新 的IT技術，並且遵照工業標準進行設計和生產，遵照工業標準是為了降低成本和提高兼容 性，乍一看好像是為客戶著想，其實這樣做的目的是為了提高DELL的利潤。 由於DELL沒有自己的核心技術，所以他隻能遵照工業標準。DELL不像IBM和HP，IBM和HP在 服務器產品中擁有自己的核心技術，他們通常會在產品中嵌入自己研發的軟件和模塊，這 樣可以提高產品性能和安全性，通常客戶在實際使用中就可以通過這些廠家獨有的技術來 提高某些應用中的運算性能，但是無形中會增加產品的成本，因為廠家會投入研發費用和 生產費用。DELL卻沒有這些技術，DELL靠的就是降低成本後降低售價來贏得市場，我的客 戶拿HP的產品和DELL的同配置和進行測試，當DELL的服務器CPU負載達到100%時，跑同樣 應用的HP產品CPU負載才70%，你應該明白為什麽DELL同配置產品比其他產品便宜了吧？因 為他沒有核心技術，他隻有靠硬件配置來提高性能，因此DELL永遠沒有辦法進入金融和電 信行業的核心應用，因為在高端產品市場大家都認為DELL的產品是XX，沒有任何獨有的技 術為客戶提高可用性和安全性，而DELL的銷售人員拿到訂單的最大本事就是降價，或者用 和競爭對手同樣的價格提供更高的配置，可能你會發現你賺了，但是你錯了，因為沒有這 些專有技術你即使買了最高的配置但是實際使用中的性能和普通配置的產品一樣！而且你 選擇DELL，失去的更多是穩定性和安全性！ DELL通常會在業界技術更新時的第一時間推出自己的最新產品，而且上市時間都會在其他 廠商之前，然後銷售人員會和你大吹特吹采用了新技術的產品多麽多麽的好，如果你馬上 定購了，嘿嘿，你就是DELL的實驗品了。DELL很多的新產品都隻是在美國進行測試後全球 同步上市，但是這不代表在某些特定地區經過完整測試，比如中國。那麽該產品在某一地 區上市後DELL內部的所謂全球質量小組就會跟蹤這些產品的報修信息，當某中產品的同樣 問題達到一定比例的時候，（注意！是一定的比例，這個比例通常比較高！）那麽這個質 量小組會通知DELL的市場部門停止銷售這種產品，並且要等解決完問題後重新銷售，這種 過程在DELL內部叫做engineer hold，通常至少需要兩周的時間。在這個期間內這種產品 就不會出貨了，然後就會有很多的客戶來查詢訂單或者直接投訴，通常銷售人員會編出無 數個理由來騙客戶，比如物流公司動作太慢、賣得太火了導致缺貨、產品召回等等等等。 早期的GX270就是個很好的例子，這個產品的主板設計存在缺陷，但是依然在中國上市， 後來導致大量的客戶在使用USB端口時南橋芯片燒毀，而且一燒就是一批，我的一個客戶 出現過一天燒了40多台機器，這些事情DELL拒不承認是自己的問題，還認為是客戶人為損 壞，直到後來大量出現這種問題時才開始同意為客戶更換，大量的客戶成了DELL的實驗品 ，當你發現你買的所謂最新技術的電腦實際是存在安全隱患的產品，而你被DELL當“小白 鼠”用了，你做何感想？ 　　 二、服務 　　 DELL為所有客戶提供下一工作日上門的硬件質保服務，並且所有的報修過程都是通過電話 來完成，你有試過通過電話去報修產品嗎？如果你曾經報修過你就應該知道DELL的服務電 話多麽難打，通常你能等半個小時接通一位TS就已經很幸運了，我的很多客戶經常在電話 中聽音樂等一個下午還無法接通一個技術支持。在DELL中有個考核指標就是電話接通率， 這個數據會影響到DELL總體的客戶滿意度，後來DELL想出了一個提高接通率的辦法，找幾 個臨時工來接等待時間過長的電話，然後在電話中告知客戶技術支持都很忙，請客戶留下 聯係方式，然後5點半下班以後再打給客戶。那麽，有多少客戶會在下班後等待DELL打過 來的電話？大家都急著解決電腦故障，誰能等得起這個時間？ 我經常會被客戶問到一個問題，你們的報價單中所有的服務都是收錢的，為什麽我們沒辦 法享受？為什麽給我們的電話都打不通？我們付給你們的服務費都用到哪裏去了？DELL公 司每天都在賣出成千上萬台的電腦，但是從DELL在中國成立一直到現在技術支持人員的增 加速度遠趕不上DELL的銷售量的增加速度。在DELL銷售過程中所有的服務都是收費的，而 且在DELL內部服務的利潤很高，通常高達70%以上，既然DELL在服務上掙到了這麽多的錢 ，為什麽不肯多雇一些技術支持呢？ 　　 如果客戶想盡快接通電話，DELL的銷售人員會給客戶提供個解決方案，就是購買金牌電話 支持，可以保證在一分鍾內接通客戶的報修電話，而且是二級工程師與客戶溝通，你知道 買這個服務需要多少錢嗎？300多塊，你願意出嗎？既然DELL在每個產品中支付了服務的 費用，那麽DELL的技術支持熱線就應該隨時保持通暢，就應該能夠及時聯係上技術支持人 員，哪個客戶願意付了錢卻無法報修呢。 　　 DELL所有的服務都號稱是專業服務，那麽客戶都會以為每次服務的工程師都是DELL的專業 人員，你錯了！DELL所有的服務都是委托第三方的公司處理的，而且是全國各地不同的公 司，並不是DELL自己的工程師！DELL在中國就沒有自己的技術服務人員！DELL會用很低的 價格和某個城市的一家公司談妥服務方式，並且會有一個很長的帳期，可是DELL卻向客戶 收取了一個很高的服務費用，很多給DELL做服務的公司都很鬱悶，錢給得少而且付款很慢 ，前段時間某個省的第三方服務公司就因為不堪忍受DELL的霸王條款而拒絕提供服務，導 致那個省在一段時間內出現服務癱瘓的情況。 　　 DELL所謂的硬件質保到底如何呢，我的一個同事向我講過這樣一個故事：有一個客戶報修 顯示器壞了，第二天工程師上門後發現顯示器側麵有一個不幹膠貼紙印，當時工程師就以 這個貼紙印為由拒絕更換，他們認為這是人為物理損壞不屬於質保範圍。天那！客戶買到 電腦都是要做固定資產的，難道客戶就不能在電腦上貼一個固定資產標簽嗎？難道一個2 平方厘米的不幹膠貼紙就能搞壞一台顯示器嗎？你也許會感覺驚訝，但實際就是這樣，你 不能在電腦外殼上貼任何東西，即使你拿下來了，但是隻要有一點印子，DELL就會認為這 是人為損壞，拒絕質保！ 三、銷售人員和業績考核 　　 你和DELL的銷售人員聯係過嗎？你是否覺得他們在電話中的服務很好呢？你對他們的技術 知識和工作水平滿意嗎？ DELL每個月都要招大量的新員工，而且很多都是銷售部門，這些人的水平參差不齊，而且 一批不如一批……在DELL目前的一批員工中，有的過去是賣保險的，有的是做文員的，有 的是搞公司後勤和行政的……反正是什麽人都有，甚至還有大學剛畢業的學生。 有的人到公司的時候連硬盤長什麽樣都沒見過，DELL將這樣一批人進行2周的培訓後就讓 他們上崗了，看來DELL認為計算機這個東西隻要學2周就可以了，如果2周能進行係統的培 訓可能還能學點東西，但是這2周中有一周是安排公司內部流程的培訓，剩下的一周是產 品培訓，關於計算機的基礎知識培訓隻有一個上午而已，大量的員工在上崗時依然分不清 楚網卡和MODEM有什麽區別，甚至連服務器時幹嗎的都不知道，你和這樣的人溝通你覺得 他提供的方案可靠嗎？但是就是這樣一群人在支撐這DELL在中國幾百個億的銷售額，你不 覺得這是奇跡嗎？ 　　 很多人來DELL都是同一個目標，為自己混一個外企工作經驗，給自己的簡曆上增加一個亮 點。大家都覺得奇怪，為什麽沒有來DELL掙錢這個理由呢？其實你進入DELL以後就會發現 在DELL你根本就掙不到錢！DELL其實過去的薪水還說得過去，底薪很多人都能拿到5000左 右，如果你做得不錯月收入過萬不是問題，甚至可以更高，但是現在卻不行了，新進的員 工很多人底薪不到3000元，而且獎勵製度重新改革，新的獎勵製度下一個銷售人員每個月 最多也隻能拿到8000元左右。當然，他的業績必須非常的好，而且能達到所有的指標並且 拿到所有的額外獎 特別是公司還變態的特價機型調整業績比例，很多員工發現拚死拚活的做了一個季度業績 依然很差，業績差就意味著你的收入低，並且當你兩個季度都沒有100％達到銷售業績你 就會被PIP（performance improvement plan），如果你一個月後沒有改善業績你就會被 勸退了，中國的勞動法中規定不允許因為業績問題將員工開除，DELL很聰明，他會逼著你 自己辭職，讓你自己寫辭職信，或者就是通過其他部門找出你的某些違規行為為理由直接 將你掃地出門！ 聽說過完這個春節DELL的銷售人員要辭職一半，和我同一批進來的同事經過3個季度以後 現在隻剩下我和另外兩個同事了。由於DELL連續幾個季度的業績滑坡，因此現在錢越來越 難賺，而且公司的製度越來越變態，原來隻要求我們能達到總體業績的80％就算合格，現 在提高到要達到100％，過去我們的獎金可以拿到幾萬，現在每個季度最多幾千塊…… 說到業績滑坡，大家知道為什麽現在DELL忙著降價了，其實成本降的更厲害！現在的產品 品質比2個季度前都差了很多！ 四、卑劣的銷售手段 　　 其實我不想用卑劣這個詞，因為我也是一名DELL的銷售人員，但是隻有這個詞能形容了。 　　 1、偽造公章： 前期曝光過的郵件門事件和偽造客戶公章的事情使我不得不想到這個詞，其實這些隻是公 司中的一小部分卑劣手段，幾乎每個銷售人員都做過假的客戶公章，甚至偽造客戶的合同 和電子郵件，在DELL的員工中流傳著個一個專門做公章的軟件，大家都用這個軟件製作假 的客戶公章，甚至更改客戶發過來的傳真件。 在DELL中一些大客戶叫做OA客戶，他們下單時隻需要在報價單上加蓋公章就能直接下單， 因此很多銷售人員為了完成銷售任務就偽造客戶的公章下單，有些客戶反映說我們還沒有 確定購買你們的機器怎麽就已經送貨過來了！銷售人員就會解釋說反正你們都是要買的東 西，後麵我怕會缺貨就提前給你送來了，反正你們付錢也要一個月以後，你們就先用著吧 。但是這樣卻存在著很大的風險！ 我身邊多個同事就出現過客戶臨時更改定購計劃想取消訂單，但是銷售人員已經用偽造的 公章幫客戶下單並且已經交貨，這些事情發生以後通常會被DELL自己給封鎖消息，然後會 在DELL內部發出郵件，說某個城市有一批未拆封的機器要做二次銷售，然後其他的銷售人 員將這種機器折價賣給其他的客戶。做假的公章下單還算是比較輕的，我們還做過假的合 同、假的客戶郵件、假的客戶傳真，甚至有的銷售做過假的銀行電匯底單！這些東西你也 許無法想象，但是這些事情真的在DELL內部每天都在發生，而且是大量的銷售人員用這種 卑劣的手段處理訂單。 　　 2、我是流氓我怕誰： 當客戶發現不滿時通常第一個想法就是和當時的銷售人員取得聯係，在DELL的員工裏很多 人每天都在抱怨今天有多少個ISSUE要解決，但是如果你不是一個年采購量幾百萬的客戶 那你就慘了，你的問題銷售人員是懶得幫你解決的，他們通常是看到來電顯示是你的號碼 就拒接這個電話，甚至直接在電話裏和客戶吵架，說你這個客戶煩不煩啊，這麽點破事不 能自己解決啊，我是銷售，隻負責幫你下單！ 即使一些客戶聯係上了外部的銷售代表他得到的答複也隻是我們正在努力處理，請您等我 們的消息。好吧，你就等吧，等著等著就到季度末了，然後就會有人通知你，您現在的客 戶經理已經換人了，請找誰誰誰處理，然後你在重複之前的工作並且再一次的等待，其實 有時候我也覺得對不起我的一些客戶，但是我沒辦法，這些客戶太小了，他們的采購能力 無法讓我完成我的任務，所以我隻有得罪他們去維護那些采購量更多的客戶。 DELL的所謂以客為尊的格言我隻有當他是放屁了，客戶投訴我？那就讓他去投訴吧，投訴 一百遍這個季度他還是得著我買東西，想解決問題？下個季度找別人去吧，我是流氓我怕 誰？！ 　　 3、坑蒙拐騙： DELL都有一些小禮品或者是買某個產品會贈送一些其他產品，比如買服務器送個PDA，買 台式機送個打印機等等，但是有些客戶不知道這些促銷信息和贈送的東西，如果他們在這 個時候下單就慘咯，這些禮品是不會送到客戶手上的，去哪兒了？銷售人員自己收下了。 有人會問說你們的東西不是會委托物流公司來送嗎？對啊，我先用假的公章把你的地址改 了，我先把貨發到我家，把贈品扣下然後再找個物流公司給你送過去，你會察覺嗎？ 　　 我們經常還會拿客戶的錢給自己解決ISSUE，比如客戶打過來的錢多了，就會留在DELL的 賬上，或者有些OA客戶的帳期比較長，如果我的另一個客戶急著要個什麽東西但是無法及 時付款，那麽我們會用其他客戶的錢先來下單，等客戶錢打回來了我們再自己調劑，當然 了，也不是每次都順利，我有一個同事急著完成任務把一個客戶帳上的10萬塊給用了，沒 想到客戶第二天就要用這筆錢來買東西，結果沒錢給客戶下單，但是客戶又急著要貨，最 後半個月後才把單給客戶下了，客戶差點衝到廈門來找我的同事算帳。在網絡上的一些說 過一個多月兩個月不到貨什麽的，大多就是這樣的情況。我們這裏有個同事更狠，居然離 職前用幾個客戶的餘款給自己買了台筆記本電腦！ 　　 4、我們是“直銷”： DELL長期以來一直對外宣稱是通過直銷模式進行銷售的，但是實際呢？每個銷售人員都希 望自己的客戶名單裏有多一些的經銷商，為什麽？做起來省事唄，經銷商隻需要給銷售人 員發個郵件，裏麵寫清楚產品配置，數量已經期望的采購價格，銷售人員不需要打大量的 電話和真正的客戶溝通也不用做方案，多省事，唯一麻煩一點的就是幫這些經銷商編一個 很美麗的故事，告訴公司這個公司不是電腦經銷商，明明客戶的名字是電腦科技有限公司 ，但是銷售在申請折扣的時候會硬說這家公司是做軟件開發的，公司有多少多少員工，這 個客戶原來都是用聯想的，我們很艱難地和客戶談妥讓客戶選用我們的產品，但是我們需 要用多麽多麽低的價格去打這張訂單，這樣一個十足的炒貨電腦公司搖身一變成為一家實 力雄厚的軟件開發公司，並且銷售人員會向公司保證今後我們會提高售價提高利潤等等等 等…… 這樣的事情我也幹過不少，我的經理明明知道這個單子是拿出去做二次銷售的，但是還是 要做，因為沒有經銷商就沒有數字，甚至很多銷售人員平時一張訂單都沒有，都期望著到 季度末靠一兩張經銷商的大訂單完成整個季度的銷售任務。長時間以來我們都與大量的經 銷商保持著一種非常好的合作模式，甚至有些同事會透露一些公司的大訂單信息，讓和自 己關係好的經銷商去搶別的同事的訂單，然後讓經銷商在自己手上下單以完成銷售任務。 還有更狠一點的，自己在負責區域裏注冊一家公司，自己給自己的公司批價格，然後把這 些低價格的產品賣給自己的客戶，甚至有些銷售就靠給經銷商批價格來掙外快。比如某個 經銷商要求一台電腦的進貨價格是5000元，那麽如果這個銷售批到的價格是4500元，那麽 經銷商會每台機器返給銷售500元，100台可就是5萬塊啊，這就是為什麽外麵市場上的價 格比DELL公司賣出來的還要便宜，有了利益的驅使甚至很多銷售抱著做一票走人的態度拚 命為一些很大的經銷商去批價格。你們知道經銷商的銷售額占DELL總體銷售額的比例是多 少嗎？我可以負責任地告訴你，絕對在50%以上，而真正是賣給最終用戶的產品不到實際 出貨量的一半。 經常在DELL裏你會聽說某某某提交了一個折扣申請，裏麵有多少台筆記本多少台服務器， 隻要一聽說筆記本是一年質保的，大家都清楚這張訂單一定是假的，因為隻有經銷商才會 屯這種機型。長期以來DELL一直在打擊經銷商，並且發現一個就馬上將這個客戶的名稱和 發貨地址列入黑名單，立刻拒絕和這個客戶交易，但是有些大型的經銷商根本不擔心，他 們會換很多個看起來很象最終用戶的名字來購買，並且進貨的成本一次比一次低，他們在 DELL裏有固定的聯係人，甚至有些大型經銷商會安排自己的線人進入DELL工作，讓這些線 人隨時提供DELL的內部資料和成本變動情況。 早些時候我們還聽說有些經銷商居然有我們的ERP軟件用戶名和密碼，他們甚至能用VPN進 入DELL的係統隨時查看訂單和產品成本，還能自己做報價單。 DELL在最近將整個中國區劃分成兩個大部門，一個叫直銷部，一個叫行業解決方案部門， 後者實際上就是個渠道部，在這個部門負責的訂單基本上都是通過經銷商的，而且現在大 家都在明著做經銷商，不用象過去那樣偷雞摸狗了，因為公司已經把經銷商問題合法化了 。 　　 其實這些手段銷售人員不是發自本意的，但是沒辦法，大家肩膀上都扛著幾百萬到幾千萬 的銷售任務，而經理們從來不管你做的事情是不是正確的，他們需要在每天的銷售報告中 看到數字的增長，這樣大量的銷售人員發現無法通過正常的途徑完成銷售任務，隻能鋌而 走險，通過這些手段來保住自己的飯碗。