會展信息管理

第三節 展館客戶關係管理係統

　　會展場館的主要客戶關係管理集中於兩類，一類是展會項目的主辦商，另一類是展商和觀眾。

對於主辦商，我們以以客戶為核心的管理銷售情況和合同執行情況為主要管理目標，可以包括的重要業務有：

（1）行業主辦商信息收集。收集主辦商信息，展覽市場信息，發掘潛在主辦商客戶（通過中心展覽信息平台統一管理公共資料）。

（2）客戶基本信息管理。包括主辦單位信息、相關部門信息、聯係人信息。

（3）客戶客史管理。主要管理展覽主辦商辦展曆史，和曆屆展覽租館情況和展會舉辦情況（該信息統一存儲於中心數據庫中）。

（4）客戶合同管理。包括合同要素管理，違約情況管理，應收賬款、合同執行情況管理，及應收賬款動態警告功能管理。

（5）客戶滿意度管理。包括辦展投訴情況管理、服務情況調查表管理及客戶回訪信息管理。

對於展商和觀眾，他們是會展項目中多方的主要服務對象，在場館信息化建設的總體結構中，對於觀眾信息管理和參展商信息管理是核心和重點。其中觀眾管理集中在現場，參展商管理集中在展前，表現如下：

1）觀眾信息管理

任務重：觀眾數量眾多，來源廣泛，信息種類多，收集整理觀眾信息的任務量很大。

數據發生量大：每次展覽會觀眾的數量可多達數萬甚至數十萬，每個觀眾的信息又包括基本信息、需求信息和行為信息等，這些數據的總量相當大。

數據采集存在高峰期：根據國內的情況，展覽會開幕的第一天上午和第二天上午在4-6小時內的時間集中了50%以上的人流，對信息管理工作造成比較大的壓力。

短時間要求處理大量事務：開展前的係統搭建工作、展中的當天報告、展後要求及時提供數據等都是比較緊迫的任務，需要及時完成。服務質量不易控製，需要在係統中采取特別的措施和流程。

條件差：現場不可控因素很多。

執行人員：展會服務過程中操作人員眾多，水平參差不齊，培訓時間短，導致較差的執行資源。

操作環境：一般觀眾信息管理都在現場進行，不同的展館、不同的展會情況、不同的季節，都會帶來不同的操作環境，能嚴重影響執行過程。

外部不斷有新要求、意外情況。

2）參展商信息管理

參展商是展會利潤的直接產生者，好的參展商信息管理，能起到開源和節流的功效。

通過優秀的展商管理係統（實際上是一個適合展覽會的CRM係統），對展商的基本情況、經濟實力、發展方向、參展側重、參展曆史、信用情況、參展進展等都有清楚的了解，能有效促進展台銷售。從中發掘出的各種分析數據，便於決策者及時了解招展進展、現金流情況，並及時發現問題，同時能為下屆招展提供豐富的決策數據。

同時，通過對展商各種數據的集中采集，可以達到多次使用的目的。可以生成在辦展過程中需要的關於展商的各種報表和各類信函，如搭建用表、催款用表、工作證用表、現場聯絡用表、參展確認函、催款通知單等等，這些功能能大幅度規範招展人員的業務流程、保留招展過程產生的大量有效數據（這些數據原來往往集中在招展人員手中），同時能有效減輕招展工作量。

另外，我們還應當考慮到，參展商信息管理必須是特別易用的係統，一方麵由於其重複特性，另一方麵因為係統的用戶一般是有經驗的招展人員，他們已經根據自身的需要形成了一套固定的流程（一般基於Excel），對新的管理係統，會因為使用習慣、自身利益、流程改進等多方麵的原因加以抵觸，而係統如果不具備很優秀的功能，甚至自身就有問題，就很可能失敗。

展館客戶關係管理係統的實施主要表現為客戶信息的收集和整理方麵。收集客戶信息建議使用的信息化手段有：

（1）條碼技術。條碼技術是在物流應用中發展起來的成熟技術，能以低廉的成本獲得快捷、簡化的管理。具體到展館信息化建設，使用條碼技術可以管理如下對象：展商：每個展商在確定參展後，分配統一的條碼ID，依據此ID，辦理繳費、入場、展品出入館、製證、服務申請等業務，專用的條碼設備可以在各個工作平台方便識別展商身份。

觀眾：觀眾到達展館後，提交名片和調查表，換取帶條碼的參觀卡。觀眾到達各個入口和展台時，由相應的管理人員掃描其條碼信息，這些數據是展會分析報告的重要組成部分。

施工管理：施工人員在辦理完相關手續後，領到帶條碼ID的施工證，憑借此證件，他可以進入相關的施工區域，由於引入了驗證係統，少辦理施工證而夾帶施工人員進入的現象將被大幅度減少。

（2）PDA和無線移動通訊技術。由於展館信息化在如下方麵要求移動性：不同展會的展台位置不同，應用到展台的係統要求能隨時移動；不同展會要求的出入口不同；不同展會可能需要數量不等、位置不同的登記處；在現場工作的展館工作人員，如電工、展館運營人員、財務人員、保衛部人員都需要實時查詢到有關數據、發出指令、接收指令等，這些操作均需要移動性。

因此，利用具有移動性能的PDA，提供隨時隨地的信息使用是有用的。在和信息中心通訊時，PDA利用無線網絡技術交換數據。通過展館設置的無線網絡，還可以租用給展台提供無線互聯網接入功能。

“知識鏈接5—3”

信息化建設解決2010年世博會三大“難題”。

日本愛知世博會上，智能機器人、RFID都成為令人矚目的亮點，2010年中國上海世博會將提供一流的通信、信息服務，演繹“城市，讓生活更美好”的主題。那麽上海世博會如何展示自己的亮點？上海自主創新的技術會通過怎樣的方式在世博會上大放異彩？

實時獲取等候信息避免愛知世博會排隊問題。

愛知世博會入場總人數均為1500萬人，龐大的參觀人群在185天的展期集中湧向各個展館，每天平均8萬人左右入場，每天最少入場人數為5萬人，最高峰值為20萬人以上。雖然主辦方采取了限製入園人數、提供預約服務、加強客流引導等措施，但排隊時間過長還是成為愛知世博會在管理上存在的最大問題。

據統計，遊客大約要排2個小時才能入園，而到了場館也基本上都要排隊，有的企業要排5個多小時。2010年世博會舉辦的184天中將接待7000萬人次參觀者，在排隊問題上麵臨著更嚴峻的挑戰。對此，上海有關方麵從世博信息化的角度，提出了解決方案：上海世博園區實行計劃設置。

據介紹，世博園區有8個出入口，因各出入口分布較散，遊客需選擇不同的交通線路前往各出入口。這就需要對駕車前來的遊客進行適當的提示和引導。通過實時獲取各出入口排隊等候的遊客的數量預估最長等候時間，通過與城市交通管理係統互聯，在主要交通幹道的顯示屏上顯示各出入口的信息，讓路上的遊客可以根據自己實際情況調整開車線路，前往人數少的出入口。

優化RFID票務係統不再需要人工識別。

傳統的紙質票攜帶不方便，一旦丟失無法補辦；售票、驗票效率低，尤其針對大型主題活動等待時間太長；退票手續極其繁瑣，買時容易，退時難；活動票緊俏時，票價被非法哄抬。世博會需要一套先進的票務係統。優化的RFID新型門票係統將是不錯的解決方案。據微軟中國有限公司上海分公司有關人員介紹，這種門票植入了電子標簽RFID，其核心是一枚具有高安全性的集成電路芯片。

電子標簽具有唯一ID號碼——UID， UID固化在芯片中，無法修改，無法仿造；無機械磨損，防汙損。除了電子標簽的密碼保護以外，數據部分可以通過加密算管理。

法實現安全管理，讀寫器與標簽之間也能具有相互認證的過程。在門票防偽方麵，采用RFID電子門票代替傳統的手工門票還可以大大提高檢票效率，在大型展出和體育比賽或者演出等票務量比較大的場合，用RFID技術對門票進行防偽，不再需要人工識別，從而實現人員的快速通過，還可以記錄門票進出的標識，以防止門票被偷遞再次使用。

“網上世博會”永不落幕，“全球眼”保障安全。

基於三維實景電子地圖技術，結合世博會的特殊要求，2010年中國上海世博會將創造第二個全新的世博園區——永不落幕的“網上世博會”，屆時全球的用戶均可通過互聯網身臨其境般地遊覽世博。通過網上世博會和世博園區現場兩種互補性的方式，進行線上、線下的結合，必定會使得世博會的展覽效應發揮到極致。