比爾·蓋茨一生三件事

40.永遠服務於客戶

　　蓋茨的成功是商業達爾文主義和全球資本主義聯姻下的奇跡，也是自由競爭和市場強權雙重杠杆遊戲下的神話。他的成功經驗值得所有企業及那些正在創業路上的人們借鑒和學習。

　　比爾·蓋茨認為“對客戶信守承諾”這一服務準則非常重要。

　　生意需要回頭客，不能為一時的經濟利益所動，而放棄企業未來幾十年甚至上百年的發展，比爾·蓋茨正是看到了這一點，他為了更好地服務於顧客，創建了用戶反饋循環，終於使微軟的東西如爬山虎的腳，伸到了世界上有電腦存在的每一個地方。

　　酒店和航空公司通常實行“滿意承諾製”，即如果你對該公司的服務不滿，你可以享受打折優惠或者下次得到升級服務。滿意承諾其實是一種促使你下次再來的經營手段。

　　這種承諾不隻是一項讓客戶感覺滿足的措施，讓客戶感到滿意當然是應該的，提出這項承諾的一個更重要的商務原因，就是要營造環境，好讓客戶投訴促進服務的改進。

　　顧客喜歡承諾兌現，即使他們有點懷疑讓你兌現諾言會相當困難。但你一旦兌現了諾言，那麽客戶就會非常滿意。

　　同樣重要的是，承諾產生了經濟刺激，讓你立即處理存在的問題。因為它讓酒店立即掏了錢，所以問題會被重視起來，而不是存檔了之。把抱怨與及時兌現緊密聯係起來，使服務質量中的問題“水落石出”。

　　近年來，微軟公司和其他的軟件供應商的目光正從懂技術的內行客戶轉向新的消費者，這些人更關心使用是否方便，而不是技術導向。隨著軟件在商業中逐漸流行起來，越來越多不一定懂技術的雇員開始使用上了計算機，許多公司從來不認為自己處於軟件業務中，它們正從事萬維網頁宣傳和與客戶進行電子通信。對不太懂行的客戶，僅僅依靠幫助修改錯誤或者提供更好的工具來解決問題是遠遠不夠的。在許多行業，比爾·蓋茨將公司的目標定為，利用客戶反饋循環係統把更多的智能加入到他們產品的每一方麵，以便使“壞消息”出現的可能性降到最低點。

　　當人們進入到電子商務中時，許多商家將不得不開始用電子方式處理客戶谘詢。比爾·蓋茨意識到，客戶在不久的將來在考慮購買任何電子產品或服務時會持懷疑的態度。安裝電子產品是很困難的嗎？它能按我期待的那樣工作嗎？如果發生了問題，我如何得到幫助呢？

　　當然用戶會把一種經驗跟另一種經驗聯想起來。如果它們在構建基礎在線服務時有困難，它們將不願意建立在線銀行業務。如果它們在一個網址從事電子商務時出了問題，它們將認為問題通常出在電子商務技術上，而不是落後的萬維網址。

　　比爾·蓋茨為了更好地服務於顧客，他創建了用戶反饋循環係統。

　　比爾·蓋茨認為，即使沒有數字係統，你也能夠收集客戶信息，隻不過你不能快速分析它而已，你不能把非數字化信息集成到麵向服務或產品的開發過程中去。非數字係統不可能讓你把信息直接送到產品開發者那裏。而數字係統給了公司做這些事情的能力，並轉變成為自動適應學習體係。客戶服務從簡單的附加性工作變成產品開發的有機部分。

　　處理問題時，一定要先把客戶放在考慮的中心。隻有這麽做，數字信息才可以成為存在於客戶要求和公司響應之間的一條聯係緊密的紐帶。在微軟公司，比爾·蓋茨讓軟件工程師解決給客戶帶來最大麻煩的問題，而不是工程師認為最有技術“意義”的問題。

　　比爾·蓋茨認為，如果你以電子方式收到客戶的反饋，你需要做立即答複的準備。

　　當客戶以信件方式給公司反映意見時，它們可能希望一周內答複，因為當客戶給你的公司發來電子郵件詢問有關情況時，它們知道電子郵件實際上幾秒鍾，最多幾分鍾就會收到。商業禮儀要求幾小時內或隔夜就做出答複，如果是幾天就太“慢”了。如果你好幾周後才答複，客戶將把它們的生意轉到另一家答複快的公司。因為電子郵件比寄信容易得多，你也有可能得到許多答複。因此當你要求電子回複時，你要保證有工作人員和到位的內部係統對它進行快速處理。

　　傾聽客戶意見，把它們的壞消息當做一種機會，可以幫助你把失誤變成它們要求的具體改進。提前投資於數字信息係統的公司，掌握、分析並利用客戶信息將使它們領先於競爭對手。比爾·蓋茨強調：你更應該多調查客戶的意見而不是公司財務，你的數字係統能夠幫助你把壞消息變成先進的產品和服務。

　　“永遠服務於客戶”，這就是比爾·蓋茨的非常經營手段。

　　§§第五章 擁有與眾不同的品質