第二節 退居二線的隱患
沃爾瑪成功箴言
“收起你的雄心，幫助公司內任何你能幫助的人。我們應當擰成一股繩。”
——山姆·沃爾頓
派係之爭
1974年底的時候，山姆·沃爾頓似乎不那麽低調了，他承認自己對當時所取得的成就很滿意。此時，沃爾瑪公司已經建立了一個大規模的地區性折扣商店聯號，在8個州有近100家沃爾瑪商店開張，總銷售額近1.7億美元，其中利潤有600多萬美元。其中，股票被拆股了兩次，並已在紐約證券交易所上市。現在，每個人都分享到利潤，整個公司的發展躍上了新台階。華爾街甚至花錢雇人打探沃爾瑪的經營秘訣，盡管山姆·沃爾頓知道那裏有人對自己持有異議，但他們似乎都對羅恩·邁耶以及其他稱職的管理人員予以高度評價。當山姆·沃爾頓56歲的時候，他還清了所有的債務，淨資產額遠遠超過了他剛在零售業起步時的想象。
此外，山姆·沃爾頓的家庭和睦美好，幾個孩子均已經大學畢業，開始了他們自己的生活。山姆·沃爾頓真的想象不出自己還能從生活中企盼到什麽更多的東西。漸漸地他開始產生一種退居二線的念頭。許多年以來，很多人都認為山姆·沃爾頓為了沃爾瑪花費了幾乎全部的精力和時間，但實際上這種看法是不準確的。山姆·沃爾頓始終沒有放棄他的其他愛好，主要是打鵪鶉和打網球，同時，他還經常參加與此有關的競賽。盡管許多商人喜愛打高爾夫球，甚至把他們的孩子也拉進來學習，但是山姆·沃爾頓總覺得這項運動過於休閑和費時，而且又不像網球那樣富有對抗性。
當山姆·沃爾頓與妻子海倫相遇的時候，他在玩高爾夫球，但當時他隻要一出錯就會非常沮喪。在軍隊服役期間，有一次山姆·沃爾頓與幾個軍官外出打高爾夫球。結果，在打球的過程中，山姆·沃爾頓把球打進了樹林裏。當時，他可能是氣瘋了，把球杆朝樹上砸去，結果球杆折斷了。回家後他把球杆扔在地上，對海倫抱怨說：“我受夠了高爾夫球，以後再也不打了。”從此以後，山姆·沃爾頓大多數時間隻打網球。不管他飛到哪兒，總會帶上他的網球拍，每到一個城鎮，山姆·沃爾頓都要與朋友們打網球。由於職業習慣的原因，他喜歡在太陽曬得最凶的中午打網球，而且攻勢咄咄逼人。
當山姆·沃爾頓外出旅行時，為了安排打網球的事宜，他剛下飛機就會給公司的航空部門打無線電話，讓他們立刻打電話給副總經理洛雷塔·博斯·帕克——他被公司的同仁們戲稱為“網球副總”。洛雷塔會在11點接到電話，為山姆·沃爾頓找一個對手，以便他在中午就能打網球。與此同時，山姆·沃爾頓的這一愛好也影響了沃爾瑪公司的同事們，因為，網球成了他重點組織的體育比賽之一。在沃爾瑪公司之外，山姆·沃爾頓的最大的愛好是打鵪鶉，這是一項最令其癡迷的活動，並且一直持續到最後。早先的時候，山姆·沃爾頓並不常打鵪鶉，直到他遇見了海倫的父親，他是一個酷愛這項活動的人。每次去克萊爾莫爾，他都喜歡同嶽父羅布森先生，或是海倫的弟弟弗蘭克和尼克一起到郊外去打獵。嶽父和山姆·沃爾頓的槍法都比其他同行的人好很多，因此在每次打獵過程中都會好好地較量一番。當初選擇本頓維爾作為立足點的重要原因之一就是這裏一年四季都可以打鵪鶉。
在狩獵季節，山姆·沃爾頓幾乎每天下午3點鍾左右就給自己放假了，他會外出打獵幾個小時。山姆·沃爾頓有一輛專門用於打獵的舊車，出發前會帶上他的獵狗，然後向打獵的農場或牧場進發。對於如何獲得農場或牧場主人的同意，山姆·沃爾頓心知肚明，他每次前往選定的地點都會低調地征求主人的允許，要麽提前送給對方一盒沃爾瑪商店出售的巧克力，要麽是在打獵過後送給對方一些獵物，無論哪一種做法，都能讓山姆·沃爾頓得到農場或牧場主人的再次邀請。沒過多久，他已經踏遍了當地所有的山丘和穀地。
山姆·沃爾頓打獵的時候，猶如謝爾曼進軍佐治亞州一樣的勇猛。在更早之前——山姆·沃爾頓還在經營雜貨店的時候，當他請求那些農場或牧場主人允許他打獵的時候，總是習慣像往常一樣介紹自己是本頓維爾廣場的沃爾瑪雜貨店的山姆·沃爾頓，這對他的生意大有裨益。當那些農民到鎮上來買東西時，他們自然願意與到他們的土地上去打獵並帶給他們糖果的人做生意。在沃爾瑪公司已經頗有規模的時候，山姆·沃爾頓還會碰到一些人，他們會告訴他說，他們的父輩常常回想起山姆·沃爾頓到他們的土地上去打獵的那些日子。
隨著公司的不斷擴張，山姆·沃爾頓乘坐飛機的機會越來越多了，他便把狗也隨身帶到飛機上，以便在視察各地商店的間隙可以滿足打獵的欲望。關於這些獵狗，山姆·沃爾頓還有很多故事和回憶要講。
他習慣讓獵狗們躺在汽車行李箱中。其中，一條名叫羅伊的獵狗是山姆·沃爾頓的寵兒，他甚至允許羅伊與自己睡在一起，包括有一次在假日飯店下榻，許多人難以置信地望著眼前的一人一狗，感覺這樣的事情簡直聞所未聞。在打獵的過程中，羅伊有時候會和臭鼬打架，為了將它們分開，山姆·沃爾頓不得不抓住臭鼬的後腿來到湖邊，把它按到水裏，想讓湖水把它衝走，但卻發現要想把狗和臭鼬分開並不是那麽容易的事兒。羅伊可能是一個最名不副實的“捕鳥獵犬”。例如，它會為了一隻野兔奔跑得無影無蹤，而對近在咫尺的鵪鶉視而不見。不過，這並不能減少山姆·沃爾頓對它的喜愛之情，而沃爾瑪商店的員工和顧客們也很樂意在商店裏與它嬉戲逗樂。有一次，有人突發奇想，將羅伊的名字和畫像印在狗食的標簽上，結果竟然十分暢銷。羅伊之所以深受山姆·沃爾頓的寵愛，主要是因為它和他有一個共同的喜好，那就是網球。這隻名叫羅伊的獵狗似乎與網球有著不解之緣，它會隨山姆·沃爾頓一起去網球場，然後趴在一個地方一動不動，一旦球飛出了球場，越過籬笆，或不管飛到哪兒去了，它都會追上去把球撿回來。打獵的過程中，真正讓山姆·沃爾頓感興趣的也正是與狗的協作以及對它們的訓練。
山姆·沃爾頓認為，要想讓獵狗有所回報，就必須和它們成為好夥伴。如果經常獎勵它們，它們自然也會好好幹。
1990年2月《South Point》雜誌報道了這樣的報道，生動地描寫了山姆·沃爾頓對打獵本身及其獵狗的喜愛：
“喬治！上我這兒來！子彈會打中你P股的！”山姆說。接著，他對同伴說：“我覺得喬治挺不錯的，它一直在追逐獵物。它伸出鼻子嗅著，不停地來回奔跑。它似乎胸有成竹，至少看上去像那麽回事兒。它成了別的狗的後盾，而那純粹是出於本能。跟我在一起的狗必須有點兒本領。”
山姆將他狩獵的房子稱之為坎普·查波特，那是一組樣子破舊的拖車式活動房屋，坐落在得克薩斯州南部中心地帶。這不是南部貴族們的那種狩獵方式——身著白色上衣的仆人，雕刻精美的比利時獵槍，以及套著銀質挽具的騾子與紅褐色的狗車拴在一起。山姆稱其為“南佐治亞獵鵪鶉小屋”，他雖然如此稱呼，但自己也感到有點不對勁。坎普·查波特可謂普通之極，在這兒主人會遞給你毛巾，指給你看拖車上的一個床位，並解釋說：“如果聽見天花板上的嘈雜聲，你不要擔心，那不過是老鼠。”
山姆為能訓練自己的狗而自豪，他從來沒有聘請馴狗師，不像其他朋友那樣都有自己的馴狗師。山姆·沃爾頓喜歡挑出普通的小獵犬，對它們加以訓練，比如把它們拉來拽去，糾正它們的動作，對它們高聲叫喊，對它們保持耐心等等。小獵狗們必須學會尋找鳥兒，學會怎樣約束自己，如何等待獵物上鉤。然而，有些獵狗並不怎麽吃山姆·沃爾頓的那一套，無論他怎麽訓練也沒有成效，而他的嶽父——羅布森先生卻有一套重新訓練獵狗的妙法。他喜歡把山姆·沃爾頓沒有相中的狗領走，訓練好之後再還給他。
除了訓練狗之外，山姆·沃爾頓還喜歡在各種季節到戶外去。當他置身於野外時，就可以把沃爾瑪公司或自己的一切煩惱事都拋在腦後了，心裏隻想著下一撥鳥兒會在什麽地方出現。為了更好地享受打獵的過程，山姆·沃爾頓糾集了很多熱愛打鵪鶉這一活動的朋友。他認為打鵪鶉的人一般都是很好的運動愛好者，他們能在保護自然資源和獵取野生動物之間取得平衡，這一點深受山姆·沃爾頓重視。就像在本地打鵪鶉一樣，幾年前山姆·沃爾頓喜歡和兄弟巴德到得克薩斯州打鵪鶉。他們在得克薩斯州南部各租了一個牧場，位於裏奧格蘭德山穀以北的不遠處。山姆·沃爾頓的牧場十分簡樸，他的要求很簡單，隻要能休息就行，而巴德的就高檔多了，他的牧場裏還有個遊泳池。
很多人都知道山姆·沃爾頓喜歡打獵，因此他經常應邀參加一些比賽活動。有一次，他和兄弟巴德應邀參加在南佐治亞州一個農場舉行的奇特的獵鵪鶉活動。他們被告知在當地的簡易機場將會有人負責接待。所以，山姆·沃爾頓和巴德一起飛到了那裏，簡易機場上一字排開的全是應邀參加比賽的某些公司的飛機。一個坐在奔馳車中的中年男人把車停下來準備接機，此時山姆·沃爾頓打開了飛機的尾部，他的5條狗蜂擁而出時，中年男人的表情和舉動讓巴德忍不住笑出了聲兒。
山姆·沃爾頓越來越喜歡這樣的生活了，雖然他舍不得對沃爾瑪公司放手，但是公司內部早已湧現出一批忠實可靠的人才。比如前紐貝裏店的部門經理費羅爾德·阿倫，再比如昔日阿肯色州阿比林市達克沃爾商店年輕的財務主管羅恩·邁耶……他們早先在山姆·沃爾頓的盛情邀請下分別加入沃爾瑪公司，並為之效力，現在早已成為公司的中堅力量。
於是，山姆·沃爾頓正式將自己的退休提上了日程。
“周六屠殺”事件
在沃爾瑪家族大規模地擴展商店時，費羅爾德在公司的組織方麵做出了重大貢獻，但由於此後所需的技術和複雜的係統，讓山姆·沃爾頓感到羅恩是公司未來的絕對關鍵。羅恩不但有才幹，而且很有抱負。他曾在周六晨會上明確表示過，他的目標是管理一家公司，最好就是沃爾瑪，此舉讓山姆·沃爾頓深感敬佩。曾經有一次，羅恩對山姆·沃爾頓說，如果他不能管理沃爾瑪，就會辭職去管理另一家公司。對此，山姆·沃爾頓仔細斟酌了數日，他心裏十分擔心會失去羅恩。於是他對自己說：“我已經老了，而我們可以在一起合作。我就讓他當董事長和總裁吧，我該退居二線，放鬆一下自己了。當然，我會繼續視察商店的。”
在1974年，山姆·沃爾頓56歲時，他真的準備退休了，就像日落月升的自然現象一樣順理成章。於是，山姆·沃爾頓“淪為”公司執行委員會主席，羅恩成了公司董事長兼總裁，費羅爾德成了總經理。山姆·沃爾頓搬出了自己的辦公室，坐到了人們戲稱的“管理座次”的末尾。羅恩則取代了他的位置。當山姆·沃爾頓決定這麽做的時候，他也下定決心絕不幹預羅恩處理任何事務的權利，讓他放心地獨立經營公司。山姆·沃爾頓告訴自己，他的任務隻是核查羅恩的工作情況，隻是在恰當的時候稍加指導。然而，山姆·沃爾頓的內心卻在隱隱擔心，這畢竟是他打拚了幾十年才擁有的公司，一旦真的開始讓別人來處理公司的日常事務了，效果真的會很好嗎？山姆·沃爾頓雖然退居幕後，準備用更多時間來休假，但在羅恩·邁耶的眼裏，他根本就沒有真正放手過。事實證明，退休是山姆·沃爾頓所做的一件比以前嚐試的任何舉措都更糟糕的事情。
山姆·沃爾頓試圖對羅恩不加幹涉，但他卻忍不住繼續重複他以前一直在做的事情。可以說，退休之後他的思想一直處於矛盾的狀態：一方麵，他希望看到自己的想法繼續在全公司得到貫徹；另一方麵，他又希望羅恩能成功地管理公司，建立良好的組織。不幸的是，這麽做事實上無法使山姆·沃爾頓擺脫對公司的幹預。這種狀況使羅恩不勝重負，並深感苦惱。
與此同時，沃爾瑪公司內部正在悄然地發生改變——公司管理層逐漸分裂成兩大陣營。許多新來的年輕人站在羅恩的一邊，而年老的商店經理則支持費羅爾德。當山姆·沃爾頓開始察覺到這種分歧有多麽嚴重時，他深深地陷入了焦慮之中，不得不更加留意身邊的每個人。羅恩和費羅爾德之間出現了對立。山姆·沃爾頓個人並沒有過分卷入其中，他當時一直在搞外勤。然而，此時的他已經很明顯地感覺到公司兩大陣營的對立形勢了，這種情況即便是在距離總部很遠的商店也能感覺到。似乎沃爾瑪公司所有的人都不得不表明自己的立場，究竟會站到哪一邊。同時，山姆·沃爾頓開始在組織中看到前所未有的鬆散現象，這是他不願看到的事情，但卻一直在不斷地發生。比如，經營商店和關心員工原本是公司的頭等大事，那段時期卻被人們拋在一旁，他們將自己的興趣轉移到了分裂所帶來的新鮮感和利益上。
沃爾瑪公司的大多數地區經理在星期六早晨都要聚到一起或互通電話，通過他們山姆·沃爾頓感覺到事態真的越來越糟。為此，山姆·沃爾頓開始在辦公室裏待更長的時間，他不再一心一意地負責外勤工作，因為他十分擔心沃爾瑪公司會因此次分裂而毀於一旦。在這個過程中，不斷有人勸說山姆·沃爾頓，讓他不必焦慮，事情一定會得到妥善處理，沃爾瑪公司在近些年來一直表現出色，不會輕易出現問題。同時也會對他說，事情的起因並不是他的管理出錯，這隻不過是一些快要退休但卻不想離開的老經理、老功臣與一個擁有自己雄心勃勃主張的年輕人之間的爭執而已。
那段時期似乎讓所有在沃爾瑪工作的管理者都感到消極。山姆·沃爾頓一直認為自己手底下的人必須相互競爭，這樣才能獲得出類拔萃者。在多數情況下的確如此。不過那時情況卻並非如此。當他袖手旁觀時，所有人都感到情況很棘手。羅恩的人忠於他，而另外一些人則忠於費羅爾德。山姆·沃爾頓總是說：“我會最終裁決的。”但這麽做的結果超出了他的意料。所以，當他發現事情正在變得越來越糟糕時，他采取了對策。在這件事情上，羅恩和費羅爾德都應該為自己所釀成的糟糕狀況負責任。然而，費羅爾德卻始終認為羅恩有些事情沒有處理好，經常為他手下人的處事技巧感到擔憂。當時，“派係之爭”已經侵害到商店的經營管理，即沃爾瑪公司獨一無二的力量所在。
發生的一切讓山姆·沃爾頓感到憂心忡忡，之前他很少因為公司的問題而夜不成寐，但這次他卻失眠了。一方麵，山姆·沃爾頓不想讓羅恩失望，也不想失去他；另一方麵，公司的確誤入歧途了，需要盡快挽回損失。因此，當山姆·沃爾頓放棄董事長之位30個月之後，他於1976年6月的一個星期六找來了羅恩，並對他說：“羅恩，我以為我已經做好了撒手不管的準備，但看來其實還沒有。我的確管得太多了，讓你覺得礙手礙腳。”當時，山姆·沃爾頓還告訴他，自己打算重新擔任董事長和總裁，讓他擔任副董事長和財務總管。山姆·沃爾頓的提議自然讓羅恩感到不快。山姆·沃爾頓清楚地知道他為此失落的原因——羅恩希望管理公司，當他無法實現這一願望時他決定離去。除了山姆·沃爾頓之外，沒有人相信羅恩會為此離開沃爾瑪公司。雖然山姆·沃爾頓對羅恩任董事長時所發生的一些事感到十分不快，但他仍竭力說服他留下，即使他不能再擔任董事長和總裁。山姆·沃爾頓懇切地對他說：“羅恩，我們會想念你，我們需要你，而且我認為沒有你我們會損失很多。”
盡管如此，大勢所趨之下，羅恩的尷尬處境讓他不得不離開沃爾瑪公司了。
羅恩看上去很失望，但他盡量保持平靜地對山姆·沃爾頓說：“山姆，我知道你會認為事情變得很糟糕，許多人也會有同感。但你擁有如此強大的組織、商店的員工和經理們，顧客們又那麽忠實於你，公司又有如此正確的經營思想作指導，我認為你會沿著正確的路走下去的。”
這樣的一番話讓山姆·沃爾頓感動之極，他永遠也不會忘記羅恩離開時對他所說的話，他相信這話是真誠的，可信的。當羅恩離開沃爾瑪公司之後，在公司內部的傳聞中，人們將該事件稱為“周六屠殺”。隨後發生的事則被稱為“大出走”——以羅恩為首的財務總管、數據處理經理、分銷中心負責人，這些沃爾瑪團隊中的一群高級經理都隨之而去。華爾街上的很多人都在議論紛紛，他們得出一個結論，即沃爾瑪公司大勢已去了。他們認為，就像他們多年來一直認為的那樣，沃爾瑪公司的管理層是一盤散沙。
華爾街上的這些嚼舌者一直把羅恩·邁耶等人看成是沃爾瑪公司取得成功的原因，但他們偏偏忽略了公司創建過程中的那些基礎部分。沃爾瑪公司的基本原則是：降低成本，教導員工關心顧客。還有，坦率地說，就是必須清除團隊中的那些比較差勁的人。在整個騷亂過程中，也突顯出一批忠於沃爾瑪、能夠成就沃爾瑪的優秀人才。傑克·休梅克（1970年被山姆·沃爾頓聘請為地區經理，前任沃爾瑪公司總裁）便是其中一個，他是沃爾瑪公司中最為聰明和活躍的年輕骨幹之一，對公司做出了重大貢獻。山姆·沃爾頓暗自在心裏敲定他作為將沃爾瑪公司拉回正道的合適人選，準備認命他為經營、人事和商品部執行副總經理，然而這一做法隻是出於對整個家族事業的考慮，或許忽略了那些更年長和資格更老的人，所以在認命不久之後，更多的經理遞交了辭呈。當時，在沃爾瑪公司刮起了一股大規模的“離職風”，當這股風潮結束時，高級管理層已經走了將近1/3的人。這樣的糟糕局麵在沃爾瑪可謂史無前例。更加致命的一點是，山姆·沃爾頓對於能否順利地把握未來事態的發展開始缺乏自信。對於一位年近60歲的老人而言，收拾當時的殘局的確是一個不小的挑戰。
尋找與己有異的人
還好，山姆·沃爾頓是一個樂觀的人，他一直相信任何挫折背後都可能潛藏著轉折。於是，在事發之後沒多久，沃爾瑪公司迎來了曆史上最偉大的機會之一。自從山姆·沃爾頓與戴維·格拉斯在阿肯色州哈裏森的那次糟糕的沃爾瑪分店開張典禮上相遇後，他一直試圖說服格拉斯為其工作。當時，戴維·格拉斯在斯普林菲爾德的折價雜貨連鎖店中是一個風雲人物，山姆·沃爾頓一直相信他是自己所遇見的最好的零售業天才之一。山姆·沃爾頓曾經一再建議羅恩·邁耶雇用戴維·格拉斯，但他不願意。所以，當羅恩離開後，戴維成為山姆·沃爾頓最想見到的第一個人。事情進展得十分順利，山姆·沃爾頓終於說服了戴維，讓他加入了沃爾瑪公司。此後，戴維主管公司的財務和分銷，而傑克·休梅克主要負責管理經營和商品，盡管這兩個人搭檔合作看上去完美無缺，但是山姆·沃爾頓仍然不敢保證公司內的兩派之爭不會存在。有時候，沃爾瑪公司所麵臨的情況和其他公司沒有任何區別，畢竟零售業中存在佼佼者，也存在隻會惹麻煩的人。
戴維和傑克兩個人個性完全不同，但他們都才智過人。在麵臨困境的情況下，所有人都必須齊心協力。事實再一次證明，人們的擔心是多餘的，沃爾瑪公司很快又恢複了以前的生機。戴維的到來簡直是一個奇跡，他幾乎立即使沃爾瑪公司興旺起來。羅恩·邁耶可以稱之為沃爾瑪公司原來的分銷係統的設計師，但戴維·格拉斯在分銷方麵比羅恩要幹得出色得多，而這正是山姆·沃爾頓原來擔心會喪失的專長領域之一。戴維在調整和改進沃爾瑪公司的會計製度方麵也表現得異常出色。他和傑克都是沃爾瑪公司的功臣，是沃爾瑪今天能保持良好運轉和成長的高技術的大力宣揚者。同時，戴維不僅是個了不起的財務總管，還是個相當不錯的人際關係專家。他的新隊伍比原來的那支顯得更有才幹，對手頭的工作更得心應手。
在山姆·沃爾頓最需要人才的時候，擁有合適的人幹著合適的工作，這一直是沃爾瑪曆史的標誌。
例如，來自校園的惠特克幫助沃爾瑪家族創業；費羅爾德·阿倫是一位井井有條、勤奮肯幹的德國人，他在組織工作方麵做得相當出色；羅恩·邁耶則是一位出色的計算機專家，使沃爾瑪公司的係統運轉自如；傑克·休梅克是一位具有商店經理之才的優秀而大膽的管理者，使沃爾瑪擺脫陳規舊習，吸收了新思維。最後，當然要說一說戴維·格拉斯，他是受命於危難之際的管理者，卻沉著冷靜，終於使沃爾瑪這個龐大而難以調控的公司恢複了正常秩序。
實際上，從很早以前開始，山姆·沃爾頓就在不斷地尋找具有自己和巴德都不具備的素質的人才，也可以說是在尋找與己有異的人。但這卻不是件很容易的事。山姆·沃爾頓幾乎花了20年時間來說服唐·索德奎斯離開本·富蘭克林公司來沃爾瑪公司。他甚至一度許諾讓他擔任總經理，然而他還是拒絕了。但後來他終於在沃爾瑪家族最需要支持的時候加盟了沃爾瑪公司，在戴維手下擔任業務總管，而且幹得非常出色。在任何公司內，有些人即使做出了重大貢獻，但仍有需要離開的時候。有時別人指責山姆·沃爾頓挑起他人之間的爭鬥，但他並不以為然。他總是要手下人相互交流，相互競爭，讓他們在公司中擔任不同的職位，這麽做不時會傷害一些自尊心很強的人。但山姆·沃爾頓認為每個人都應盡可能接觸公司的各個領域，而最好的管理人員正是那些接觸過所有基礎部門，對公司具有良好的整體概念的人。他不願意看到公司內的競爭演變成個人恩怨，看到公司裏的人不再齊心協力地一起工作。
山姆·沃爾頓常常達觀地對公司員工說：“收起你的雄心，幫助公司內任何你能幫助的人，我們應當擰成一股繩。”
公司要靠員工團結一致的獻身工作才能成功，公司要照顧好它的員工，讓他們感覺像是在一個大家庭裏。因此，沃爾瑪自始至終和員工是一種坦誠的“合夥人”關係，這也是沃爾瑪在這麽多年的經營中能夠成功的關鍵因素之一。現在很多零售企業對顧客的服務很好，商品價格也很優惠，可是企業就是在激烈的競爭中被打垮了。這是為什麽呢？很多原因就是企業沒有和員工搞好關係，他們之間的矛盾最終爆發了企業的危機。這對於零售企業來說是很危險的一件事情。
“收起你的雄心，幫助公司內任何你能幫助的人。我們應當擰成一股繩。”
——山姆·沃爾頓
派係之爭
1974年底的時候，山姆·沃爾頓似乎不那麽低調了，他承認自己對當時所取得的成就很滿意。此時，沃爾瑪公司已經建立了一個大規模的地區性折扣商店聯號，在8個州有近100家沃爾瑪商店開張，總銷售額近1.7億美元，其中利潤有600多萬美元。其中，股票被拆股了兩次，並已在紐約證券交易所上市。現在，每個人都分享到利潤，整個公司的發展躍上了新台階。華爾街甚至花錢雇人打探沃爾瑪的經營秘訣，盡管山姆·沃爾頓知道那裏有人對自己持有異議，但他們似乎都對羅恩·邁耶以及其他稱職的管理人員予以高度評價。當山姆·沃爾頓56歲的時候，他還清了所有的債務，淨資產額遠遠超過了他剛在零售業起步時的想象。
此外，山姆·沃爾頓的家庭和睦美好，幾個孩子均已經大學畢業，開始了他們自己的生活。山姆·沃爾頓真的想象不出自己還能從生活中企盼到什麽更多的東西。漸漸地他開始產生一種退居二線的念頭。許多年以來，很多人都認為山姆·沃爾頓為了沃爾瑪花費了幾乎全部的精力和時間，但實際上這種看法是不準確的。山姆·沃爾頓始終沒有放棄他的其他愛好，主要是打鵪鶉和打網球，同時，他還經常參加與此有關的競賽。盡管許多商人喜愛打高爾夫球，甚至把他們的孩子也拉進來學習，但是山姆·沃爾頓總覺得這項運動過於休閑和費時，而且又不像網球那樣富有對抗性。
當山姆·沃爾頓與妻子海倫相遇的時候，他在玩高爾夫球，但當時他隻要一出錯就會非常沮喪。在軍隊服役期間，有一次山姆·沃爾頓與幾個軍官外出打高爾夫球。結果，在打球的過程中，山姆·沃爾頓把球打進了樹林裏。當時，他可能是氣瘋了，把球杆朝樹上砸去，結果球杆折斷了。回家後他把球杆扔在地上，對海倫抱怨說：“我受夠了高爾夫球，以後再也不打了。”從此以後，山姆·沃爾頓大多數時間隻打網球。不管他飛到哪兒，總會帶上他的網球拍，每到一個城鎮，山姆·沃爾頓都要與朋友們打網球。由於職業習慣的原因，他喜歡在太陽曬得最凶的中午打網球，而且攻勢咄咄逼人。
當山姆·沃爾頓外出旅行時，為了安排打網球的事宜，他剛下飛機就會給公司的航空部門打無線電話，讓他們立刻打電話給副總經理洛雷塔·博斯·帕克——他被公司的同仁們戲稱為“網球副總”。洛雷塔會在11點接到電話，為山姆·沃爾頓找一個對手，以便他在中午就能打網球。與此同時，山姆·沃爾頓的這一愛好也影響了沃爾瑪公司的同事們，因為，網球成了他重點組織的體育比賽之一。在沃爾瑪公司之外，山姆·沃爾頓的最大的愛好是打鵪鶉，這是一項最令其癡迷的活動，並且一直持續到最後。早先的時候，山姆·沃爾頓並不常打鵪鶉，直到他遇見了海倫的父親，他是一個酷愛這項活動的人。每次去克萊爾莫爾，他都喜歡同嶽父羅布森先生，或是海倫的弟弟弗蘭克和尼克一起到郊外去打獵。嶽父和山姆·沃爾頓的槍法都比其他同行的人好很多，因此在每次打獵過程中都會好好地較量一番。當初選擇本頓維爾作為立足點的重要原因之一就是這裏一年四季都可以打鵪鶉。
在狩獵季節，山姆·沃爾頓幾乎每天下午3點鍾左右就給自己放假了，他會外出打獵幾個小時。山姆·沃爾頓有一輛專門用於打獵的舊車，出發前會帶上他的獵狗，然後向打獵的農場或牧場進發。對於如何獲得農場或牧場主人的同意，山姆·沃爾頓心知肚明，他每次前往選定的地點都會低調地征求主人的允許，要麽提前送給對方一盒沃爾瑪商店出售的巧克力，要麽是在打獵過後送給對方一些獵物，無論哪一種做法，都能讓山姆·沃爾頓得到農場或牧場主人的再次邀請。沒過多久，他已經踏遍了當地所有的山丘和穀地。
山姆·沃爾頓打獵的時候，猶如謝爾曼進軍佐治亞州一樣的勇猛。在更早之前——山姆·沃爾頓還在經營雜貨店的時候，當他請求那些農場或牧場主人允許他打獵的時候，總是習慣像往常一樣介紹自己是本頓維爾廣場的沃爾瑪雜貨店的山姆·沃爾頓，這對他的生意大有裨益。當那些農民到鎮上來買東西時，他們自然願意與到他們的土地上去打獵並帶給他們糖果的人做生意。在沃爾瑪公司已經頗有規模的時候，山姆·沃爾頓還會碰到一些人，他們會告訴他說，他們的父輩常常回想起山姆·沃爾頓到他們的土地上去打獵的那些日子。
隨著公司的不斷擴張，山姆·沃爾頓乘坐飛機的機會越來越多了，他便把狗也隨身帶到飛機上，以便在視察各地商店的間隙可以滿足打獵的欲望。關於這些獵狗，山姆·沃爾頓還有很多故事和回憶要講。
他習慣讓獵狗們躺在汽車行李箱中。其中，一條名叫羅伊的獵狗是山姆·沃爾頓的寵兒，他甚至允許羅伊與自己睡在一起，包括有一次在假日飯店下榻，許多人難以置信地望著眼前的一人一狗，感覺這樣的事情簡直聞所未聞。在打獵的過程中，羅伊有時候會和臭鼬打架，為了將它們分開，山姆·沃爾頓不得不抓住臭鼬的後腿來到湖邊，把它按到水裏，想讓湖水把它衝走，但卻發現要想把狗和臭鼬分開並不是那麽容易的事兒。羅伊可能是一個最名不副實的“捕鳥獵犬”。例如，它會為了一隻野兔奔跑得無影無蹤，而對近在咫尺的鵪鶉視而不見。不過，這並不能減少山姆·沃爾頓對它的喜愛之情，而沃爾瑪商店的員工和顧客們也很樂意在商店裏與它嬉戲逗樂。有一次，有人突發奇想，將羅伊的名字和畫像印在狗食的標簽上，結果竟然十分暢銷。羅伊之所以深受山姆·沃爾頓的寵愛，主要是因為它和他有一個共同的喜好，那就是網球。這隻名叫羅伊的獵狗似乎與網球有著不解之緣，它會隨山姆·沃爾頓一起去網球場，然後趴在一個地方一動不動，一旦球飛出了球場，越過籬笆，或不管飛到哪兒去了，它都會追上去把球撿回來。打獵的過程中，真正讓山姆·沃爾頓感興趣的也正是與狗的協作以及對它們的訓練。
山姆·沃爾頓認為，要想讓獵狗有所回報，就必須和它們成為好夥伴。如果經常獎勵它們，它們自然也會好好幹。
1990年2月《South Point》雜誌報道了這樣的報道，生動地描寫了山姆·沃爾頓對打獵本身及其獵狗的喜愛：
“喬治！上我這兒來！子彈會打中你P股的！”山姆說。接著，他對同伴說：“我覺得喬治挺不錯的，它一直在追逐獵物。它伸出鼻子嗅著，不停地來回奔跑。它似乎胸有成竹，至少看上去像那麽回事兒。它成了別的狗的後盾，而那純粹是出於本能。跟我在一起的狗必須有點兒本領。”
山姆將他狩獵的房子稱之為坎普·查波特，那是一組樣子破舊的拖車式活動房屋，坐落在得克薩斯州南部中心地帶。這不是南部貴族們的那種狩獵方式——身著白色上衣的仆人，雕刻精美的比利時獵槍，以及套著銀質挽具的騾子與紅褐色的狗車拴在一起。山姆稱其為“南佐治亞獵鵪鶉小屋”，他雖然如此稱呼，但自己也感到有點不對勁。坎普·查波特可謂普通之極，在這兒主人會遞給你毛巾，指給你看拖車上的一個床位，並解釋說：“如果聽見天花板上的嘈雜聲，你不要擔心，那不過是老鼠。”
山姆為能訓練自己的狗而自豪，他從來沒有聘請馴狗師，不像其他朋友那樣都有自己的馴狗師。山姆·沃爾頓喜歡挑出普通的小獵犬，對它們加以訓練，比如把它們拉來拽去，糾正它們的動作，對它們高聲叫喊，對它們保持耐心等等。小獵狗們必須學會尋找鳥兒，學會怎樣約束自己，如何等待獵物上鉤。然而，有些獵狗並不怎麽吃山姆·沃爾頓的那一套，無論他怎麽訓練也沒有成效，而他的嶽父——羅布森先生卻有一套重新訓練獵狗的妙法。他喜歡把山姆·沃爾頓沒有相中的狗領走，訓練好之後再還給他。
除了訓練狗之外，山姆·沃爾頓還喜歡在各種季節到戶外去。當他置身於野外時，就可以把沃爾瑪公司或自己的一切煩惱事都拋在腦後了，心裏隻想著下一撥鳥兒會在什麽地方出現。為了更好地享受打獵的過程，山姆·沃爾頓糾集了很多熱愛打鵪鶉這一活動的朋友。他認為打鵪鶉的人一般都是很好的運動愛好者，他們能在保護自然資源和獵取野生動物之間取得平衡，這一點深受山姆·沃爾頓重視。就像在本地打鵪鶉一樣，幾年前山姆·沃爾頓喜歡和兄弟巴德到得克薩斯州打鵪鶉。他們在得克薩斯州南部各租了一個牧場，位於裏奧格蘭德山穀以北的不遠處。山姆·沃爾頓的牧場十分簡樸，他的要求很簡單，隻要能休息就行，而巴德的就高檔多了，他的牧場裏還有個遊泳池。
很多人都知道山姆·沃爾頓喜歡打獵，因此他經常應邀參加一些比賽活動。有一次，他和兄弟巴德應邀參加在南佐治亞州一個農場舉行的奇特的獵鵪鶉活動。他們被告知在當地的簡易機場將會有人負責接待。所以，山姆·沃爾頓和巴德一起飛到了那裏，簡易機場上一字排開的全是應邀參加比賽的某些公司的飛機。一個坐在奔馳車中的中年男人把車停下來準備接機，此時山姆·沃爾頓打開了飛機的尾部，他的5條狗蜂擁而出時，中年男人的表情和舉動讓巴德忍不住笑出了聲兒。
山姆·沃爾頓越來越喜歡這樣的生活了，雖然他舍不得對沃爾瑪公司放手，但是公司內部早已湧現出一批忠實可靠的人才。比如前紐貝裏店的部門經理費羅爾德·阿倫，再比如昔日阿肯色州阿比林市達克沃爾商店年輕的財務主管羅恩·邁耶……他們早先在山姆·沃爾頓的盛情邀請下分別加入沃爾瑪公司，並為之效力，現在早已成為公司的中堅力量。
於是，山姆·沃爾頓正式將自己的退休提上了日程。
“周六屠殺”事件
在沃爾瑪家族大規模地擴展商店時，費羅爾德在公司的組織方麵做出了重大貢獻，但由於此後所需的技術和複雜的係統，讓山姆·沃爾頓感到羅恩是公司未來的絕對關鍵。羅恩不但有才幹，而且很有抱負。他曾在周六晨會上明確表示過，他的目標是管理一家公司，最好就是沃爾瑪，此舉讓山姆·沃爾頓深感敬佩。曾經有一次，羅恩對山姆·沃爾頓說，如果他不能管理沃爾瑪，就會辭職去管理另一家公司。對此，山姆·沃爾頓仔細斟酌了數日，他心裏十分擔心會失去羅恩。於是他對自己說：“我已經老了，而我們可以在一起合作。我就讓他當董事長和總裁吧，我該退居二線，放鬆一下自己了。當然，我會繼續視察商店的。”
在1974年，山姆·沃爾頓56歲時，他真的準備退休了，就像日落月升的自然現象一樣順理成章。於是，山姆·沃爾頓“淪為”公司執行委員會主席，羅恩成了公司董事長兼總裁，費羅爾德成了總經理。山姆·沃爾頓搬出了自己的辦公室，坐到了人們戲稱的“管理座次”的末尾。羅恩則取代了他的位置。當山姆·沃爾頓決定這麽做的時候，他也下定決心絕不幹預羅恩處理任何事務的權利，讓他放心地獨立經營公司。山姆·沃爾頓告訴自己，他的任務隻是核查羅恩的工作情況，隻是在恰當的時候稍加指導。然而，山姆·沃爾頓的內心卻在隱隱擔心，這畢竟是他打拚了幾十年才擁有的公司，一旦真的開始讓別人來處理公司的日常事務了，效果真的會很好嗎？山姆·沃爾頓雖然退居幕後，準備用更多時間來休假，但在羅恩·邁耶的眼裏，他根本就沒有真正放手過。事實證明，退休是山姆·沃爾頓所做的一件比以前嚐試的任何舉措都更糟糕的事情。
山姆·沃爾頓試圖對羅恩不加幹涉，但他卻忍不住繼續重複他以前一直在做的事情。可以說，退休之後他的思想一直處於矛盾的狀態：一方麵，他希望看到自己的想法繼續在全公司得到貫徹；另一方麵，他又希望羅恩能成功地管理公司，建立良好的組織。不幸的是，這麽做事實上無法使山姆·沃爾頓擺脫對公司的幹預。這種狀況使羅恩不勝重負，並深感苦惱。
與此同時，沃爾瑪公司內部正在悄然地發生改變——公司管理層逐漸分裂成兩大陣營。許多新來的年輕人站在羅恩的一邊，而年老的商店經理則支持費羅爾德。當山姆·沃爾頓開始察覺到這種分歧有多麽嚴重時，他深深地陷入了焦慮之中，不得不更加留意身邊的每個人。羅恩和費羅爾德之間出現了對立。山姆·沃爾頓個人並沒有過分卷入其中，他當時一直在搞外勤。然而，此時的他已經很明顯地感覺到公司兩大陣營的對立形勢了，這種情況即便是在距離總部很遠的商店也能感覺到。似乎沃爾瑪公司所有的人都不得不表明自己的立場，究竟會站到哪一邊。同時，山姆·沃爾頓開始在組織中看到前所未有的鬆散現象，這是他不願看到的事情，但卻一直在不斷地發生。比如，經營商店和關心員工原本是公司的頭等大事，那段時期卻被人們拋在一旁，他們將自己的興趣轉移到了分裂所帶來的新鮮感和利益上。
沃爾瑪公司的大多數地區經理在星期六早晨都要聚到一起或互通電話，通過他們山姆·沃爾頓感覺到事態真的越來越糟。為此，山姆·沃爾頓開始在辦公室裏待更長的時間，他不再一心一意地負責外勤工作，因為他十分擔心沃爾瑪公司會因此次分裂而毀於一旦。在這個過程中，不斷有人勸說山姆·沃爾頓，讓他不必焦慮，事情一定會得到妥善處理，沃爾瑪公司在近些年來一直表現出色，不會輕易出現問題。同時也會對他說，事情的起因並不是他的管理出錯，這隻不過是一些快要退休但卻不想離開的老經理、老功臣與一個擁有自己雄心勃勃主張的年輕人之間的爭執而已。
那段時期似乎讓所有在沃爾瑪工作的管理者都感到消極。山姆·沃爾頓一直認為自己手底下的人必須相互競爭，這樣才能獲得出類拔萃者。在多數情況下的確如此。不過那時情況卻並非如此。當他袖手旁觀時，所有人都感到情況很棘手。羅恩的人忠於他，而另外一些人則忠於費羅爾德。山姆·沃爾頓總是說：“我會最終裁決的。”但這麽做的結果超出了他的意料。所以，當他發現事情正在變得越來越糟糕時，他采取了對策。在這件事情上，羅恩和費羅爾德都應該為自己所釀成的糟糕狀況負責任。然而，費羅爾德卻始終認為羅恩有些事情沒有處理好，經常為他手下人的處事技巧感到擔憂。當時，“派係之爭”已經侵害到商店的經營管理，即沃爾瑪公司獨一無二的力量所在。
發生的一切讓山姆·沃爾頓感到憂心忡忡，之前他很少因為公司的問題而夜不成寐，但這次他卻失眠了。一方麵，山姆·沃爾頓不想讓羅恩失望，也不想失去他；另一方麵，公司的確誤入歧途了，需要盡快挽回損失。因此，當山姆·沃爾頓放棄董事長之位30個月之後，他於1976年6月的一個星期六找來了羅恩，並對他說：“羅恩，我以為我已經做好了撒手不管的準備，但看來其實還沒有。我的確管得太多了，讓你覺得礙手礙腳。”當時，山姆·沃爾頓還告訴他，自己打算重新擔任董事長和總裁，讓他擔任副董事長和財務總管。山姆·沃爾頓的提議自然讓羅恩感到不快。山姆·沃爾頓清楚地知道他為此失落的原因——羅恩希望管理公司，當他無法實現這一願望時他決定離去。除了山姆·沃爾頓之外，沒有人相信羅恩會為此離開沃爾瑪公司。雖然山姆·沃爾頓對羅恩任董事長時所發生的一些事感到十分不快，但他仍竭力說服他留下，即使他不能再擔任董事長和總裁。山姆·沃爾頓懇切地對他說：“羅恩，我們會想念你，我們需要你，而且我認為沒有你我們會損失很多。”
盡管如此，大勢所趨之下，羅恩的尷尬處境讓他不得不離開沃爾瑪公司了。
羅恩看上去很失望，但他盡量保持平靜地對山姆·沃爾頓說：“山姆，我知道你會認為事情變得很糟糕，許多人也會有同感。但你擁有如此強大的組織、商店的員工和經理們，顧客們又那麽忠實於你，公司又有如此正確的經營思想作指導，我認為你會沿著正確的路走下去的。”
這樣的一番話讓山姆·沃爾頓感動之極，他永遠也不會忘記羅恩離開時對他所說的話，他相信這話是真誠的，可信的。當羅恩離開沃爾瑪公司之後，在公司內部的傳聞中，人們將該事件稱為“周六屠殺”。隨後發生的事則被稱為“大出走”——以羅恩為首的財務總管、數據處理經理、分銷中心負責人，這些沃爾瑪團隊中的一群高級經理都隨之而去。華爾街上的很多人都在議論紛紛，他們得出一個結論，即沃爾瑪公司大勢已去了。他們認為，就像他們多年來一直認為的那樣，沃爾瑪公司的管理層是一盤散沙。
華爾街上的這些嚼舌者一直把羅恩·邁耶等人看成是沃爾瑪公司取得成功的原因，但他們偏偏忽略了公司創建過程中的那些基礎部分。沃爾瑪公司的基本原則是：降低成本，教導員工關心顧客。還有，坦率地說，就是必須清除團隊中的那些比較差勁的人。在整個騷亂過程中，也突顯出一批忠於沃爾瑪、能夠成就沃爾瑪的優秀人才。傑克·休梅克（1970年被山姆·沃爾頓聘請為地區經理，前任沃爾瑪公司總裁）便是其中一個，他是沃爾瑪公司中最為聰明和活躍的年輕骨幹之一，對公司做出了重大貢獻。山姆·沃爾頓暗自在心裏敲定他作為將沃爾瑪公司拉回正道的合適人選，準備認命他為經營、人事和商品部執行副總經理，然而這一做法隻是出於對整個家族事業的考慮，或許忽略了那些更年長和資格更老的人，所以在認命不久之後，更多的經理遞交了辭呈。當時，在沃爾瑪公司刮起了一股大規模的“離職風”，當這股風潮結束時，高級管理層已經走了將近1/3的人。這樣的糟糕局麵在沃爾瑪可謂史無前例。更加致命的一點是，山姆·沃爾頓對於能否順利地把握未來事態的發展開始缺乏自信。對於一位年近60歲的老人而言，收拾當時的殘局的確是一個不小的挑戰。
尋找與己有異的人
還好，山姆·沃爾頓是一個樂觀的人，他一直相信任何挫折背後都可能潛藏著轉折。於是，在事發之後沒多久，沃爾瑪公司迎來了曆史上最偉大的機會之一。自從山姆·沃爾頓與戴維·格拉斯在阿肯色州哈裏森的那次糟糕的沃爾瑪分店開張典禮上相遇後，他一直試圖說服格拉斯為其工作。當時，戴維·格拉斯在斯普林菲爾德的折價雜貨連鎖店中是一個風雲人物，山姆·沃爾頓一直相信他是自己所遇見的最好的零售業天才之一。山姆·沃爾頓曾經一再建議羅恩·邁耶雇用戴維·格拉斯，但他不願意。所以，當羅恩離開後，戴維成為山姆·沃爾頓最想見到的第一個人。事情進展得十分順利，山姆·沃爾頓終於說服了戴維，讓他加入了沃爾瑪公司。此後，戴維主管公司的財務和分銷，而傑克·休梅克主要負責管理經營和商品，盡管這兩個人搭檔合作看上去完美無缺，但是山姆·沃爾頓仍然不敢保證公司內的兩派之爭不會存在。有時候，沃爾瑪公司所麵臨的情況和其他公司沒有任何區別，畢竟零售業中存在佼佼者，也存在隻會惹麻煩的人。
戴維和傑克兩個人個性完全不同，但他們都才智過人。在麵臨困境的情況下，所有人都必須齊心協力。事實再一次證明，人們的擔心是多餘的，沃爾瑪公司很快又恢複了以前的生機。戴維的到來簡直是一個奇跡，他幾乎立即使沃爾瑪公司興旺起來。羅恩·邁耶可以稱之為沃爾瑪公司原來的分銷係統的設計師，但戴維·格拉斯在分銷方麵比羅恩要幹得出色得多，而這正是山姆·沃爾頓原來擔心會喪失的專長領域之一。戴維在調整和改進沃爾瑪公司的會計製度方麵也表現得異常出色。他和傑克都是沃爾瑪公司的功臣，是沃爾瑪今天能保持良好運轉和成長的高技術的大力宣揚者。同時，戴維不僅是個了不起的財務總管，還是個相當不錯的人際關係專家。他的新隊伍比原來的那支顯得更有才幹，對手頭的工作更得心應手。
在山姆·沃爾頓最需要人才的時候，擁有合適的人幹著合適的工作，這一直是沃爾瑪曆史的標誌。
例如，來自校園的惠特克幫助沃爾瑪家族創業；費羅爾德·阿倫是一位井井有條、勤奮肯幹的德國人，他在組織工作方麵做得相當出色；羅恩·邁耶則是一位出色的計算機專家，使沃爾瑪公司的係統運轉自如；傑克·休梅克是一位具有商店經理之才的優秀而大膽的管理者，使沃爾瑪擺脫陳規舊習，吸收了新思維。最後，當然要說一說戴維·格拉斯，他是受命於危難之際的管理者，卻沉著冷靜，終於使沃爾瑪這個龐大而難以調控的公司恢複了正常秩序。
實際上，從很早以前開始，山姆·沃爾頓就在不斷地尋找具有自己和巴德都不具備的素質的人才，也可以說是在尋找與己有異的人。但這卻不是件很容易的事。山姆·沃爾頓幾乎花了20年時間來說服唐·索德奎斯離開本·富蘭克林公司來沃爾瑪公司。他甚至一度許諾讓他擔任總經理，然而他還是拒絕了。但後來他終於在沃爾瑪家族最需要支持的時候加盟了沃爾瑪公司，在戴維手下擔任業務總管，而且幹得非常出色。在任何公司內，有些人即使做出了重大貢獻，但仍有需要離開的時候。有時別人指責山姆·沃爾頓挑起他人之間的爭鬥，但他並不以為然。他總是要手下人相互交流，相互競爭，讓他們在公司中擔任不同的職位，這麽做不時會傷害一些自尊心很強的人。但山姆·沃爾頓認為每個人都應盡可能接觸公司的各個領域，而最好的管理人員正是那些接觸過所有基礎部門，對公司具有良好的整體概念的人。他不願意看到公司內的競爭演變成個人恩怨，看到公司裏的人不再齊心協力地一起工作。
山姆·沃爾頓常常達觀地對公司員工說：“收起你的雄心，幫助公司內任何你能幫助的人，我們應當擰成一股繩。”
公司要靠員工團結一致的獻身工作才能成功，公司要照顧好它的員工，讓他們感覺像是在一個大家庭裏。因此，沃爾瑪自始至終和員工是一種坦誠的“合夥人”關係，這也是沃爾瑪在這麽多年的經營中能夠成功的關鍵因素之一。現在很多零售企業對顧客的服務很好，商品價格也很優惠，可是企業就是在激烈的競爭中被打垮了。這是為什麽呢？很多原因就是企業沒有和員工搞好關係，他們之間的矛盾最終爆發了企業的危機。這對於零售企業來說是很危險的一件事情。
