文化命門：企業文化建設的誤區與對策

第三節 樸實的執行思想

　　現在我們業界普遍流行一種觀點，認為在文化建設上付出努力，那就等於在浪費企業的財力物力和人力。這個觀點似乎是對的，就像上麵那個網絡科技公關業務公司一樣，他們確實是在浪費時間，浪費資源。

　　惟一要問的問題是，什麽情況下才是浪費，什麽情況下不是浪費。事實上，大部分企業確實是在浪費資源，但真實的原因是他們首先在方向方法上就做錯了，這就意味著企業無論付出多少努力，它都隻會產生負麵的結果，而不是積極的成果，所以說他們浪費是正確的。

　　但是，從這些現狀出發懷疑文化或者摒棄文化是一種極端偏執的做法或意識。另外還有一種極端偏執的意識是，越是管理不善的企業或者不善管理的個人越喜歡強調企業的文化，這也就是上麵所討論的本末倒置。這兩種現象都不利於企業的文化建設，事實上都是在浪費企業的資源——前者浪費的執行力資源，原來執行力可以有效的推進企業的某些文化精神和價值主張的強化或固化，但卻遭到了摒棄；後者浪費的是企業的財力物力和人力資源，因為沒有執行力基礎的文化就像積木搭成的房子，絲毫的風吹草動都可能讓組織覆滅。

　　有一個企業的做法值得借鑒。這個企業成立了近8年時間，在這5年時間裏，這家企業的發展事實上舉步維艱。最初，這家企業是一家國際商貿企業，他們做的事情就是將中國企業的一些產品向國外推廣，協助國內企業開發國際市場。

　　這個業務發展在當時的外銷熱潮的環境下確實發展得不錯。但這個企業的領導者也有自己的危機感。當談到這一點時，他是這樣說的：“我確實感覺到這個成功得益於外部環境，而不是企業內部的能力問題。所以，我不得不在各項工作上都強調管理上的協調，以盡可能地降低人力物力，並贏得顧客的最高滿意度。”

　　盡管這家企業的領導最初並沒有把他對企業的價值主張提出來，但他確實在一個正確地道路上發展。這個道路按照這位領導自身的理解有兩個關鍵詞：降低成本和客戶滿意。

　　換句話說，他們要同時滿足兩個指標：降低成本的指標和客戶滿意的指標。2008年危機來臨的時候，這家企業的損失並沒有多大。其中一個主要的原因，是他們這兩個價值主張真正起到了作用，那就是客戶的忠誠度和回款的速度緩解了他們的壓力，並在轉向內銷的過程中具備了相當大的資源基礎。

　　“降低成本”和“客戶滿意”就是這家企業的價值主張，圍繞這樣的價值主張，這家企業徹底地執行了下來，這才是真正的管理能力和管理水平所在。他們這家企業在文化上做了什麽？幾乎沒有。除了牆上貼的幾個標語和客戶服務手冊上的幾句話，他們可能什麽都沒有做。但是，你能說這家企業沒有自己的企業文化嗎？事實上，這家企業的文化也許比絕大多數企業都要強勁。

　　據我們的考察，這家企業的員工在客戶服務方麵的效率是一流的，他們的客戶幾乎很少有抱怨的或者流失的，除非這位客戶確實退出這個行業。深入了解這家企業後，我們發現他們企業內部的管理是非常精準的，員工的努力會及時給予回報，而且員工在客戶服務的過程中可以優先考慮客戶的需求，盡最大努力滿足客戶提出的條件，除非有什麽問題確實超出了自身的職權，那批報程序也簡單明了。換句話說，這家企業建立了以“客戶為中心”的內外部文化。

　　正是通過行為的點滴培育，這家企業即使不宣傳自己的文化價值主張，企業的員工都會去踐行它，因為執行上的標準就是這樣的。同樣的道理是，即使它們不宣傳自己的文化，企業的客戶也能夠通過業務上的感受強烈地感知到這家企業的文化精神和價值主張。

　　所以，我們需要記住：文化乃是對企業價值主張的徹底執行之中衍生或表現出來的，它是樸實無華的。當然，你可以對此加以宣傳，加以高調的推廣，但核心在於，即使是這樣的，樸實的執行思想仍然是基礎。