組織心理與行為管理概論

第七章 人的情緒、情感與管理

　　如果說硬件是組織的肌體，軟件是組織的血脈，而那看不見、摸不著卻又真實存在於組織內部的情緒與情感則是組織的“氣”。意氣風發、精神抖擻、群情激昂，組織方能同心同德、上下同欲、戰無不勝；反之，氣路不順、胸悶氣短、死氣沉沉，組織則會士氣低落、委靡不振，最後窒息而亡。所以，管理好組織的情緒與情感，營造神清氣爽、健康舒暢的組織精神、心理與情感空氣，是管理者不能不麵對和思考的大問題。

　　第一節 認識情緒和情感

　　一、情緒和情感的定義

　　情緒和情感統稱為感情，是人對客觀事物的一種態度。這種態度是一種體驗，即人對客觀事物的態度的體驗稱為情緒和情感。

　　1.情緒、情感的內涵

　　1）情緒、情感是對客觀現實的反映，總由一定客觀事件引起，也是以主觀體驗來表現的反映，即帶有特殊色彩的反映。例如，高興、痛苦等是心裏能體驗到的，這種體驗豐富多彩。隻有對外界環境產生認識，才能產生情緒。情緒受生理狀況影響，生理狀況正常是情緒正常的指標。

　　2）人的認識過程反映外界環境，從而產生體驗，情感是人對態度的體驗。

　　3）情緒、情感是對客觀事件間接的反映，由需要產生態度，由態度產生體驗，再靠需要將客觀事物和體驗連接起來。如果需要能被清楚地意識到，就會體驗到。例如，人們失去友誼，才知道友誼的可貴，才能體驗到情緒、情感。

　　2.情緒、情感和需要

　　需要是有機體對延續和發展它的生命所必需的客觀條件的需求的反映。需要本身也是一種精神現象。對於個體來說，有個體的延續和發展，也有社會的要求。由此來看，需要不僅有個體需要，也有社會需要，是個體和社會的需求在頭腦中的反映。需要和人直接相連，所以隻有人才能反映。人通過需求以一定方式來適應環境。人又具有主觀調節機能，能主動和外界達到平衡。需要是一種缺乏感、不滿足感、必需感，為人所體驗，通常以意向、願望、興趣、動機形式表現出來。

　　1）需要是情緒、情感產生的基礎，它的滿足與否使情緒、情感產生否定或肯定的性質。一般來說，當客觀事物滿足、符合需要時，就會產生肯定的態度，從而感到滿意、愉快和喜悅。當客觀事物不滿足需要、與需要相抵觸時，就會產生悖逆的態度，導致憂傷、厭惡等。當客觀事物與人無關時，人往往無動於衷。

　　情緒是衡量人的需要是否滿足的一個指標，也是判斷一個人在其所處關係中個人需要與社會需要的矛盾與統一的關係的指標。

　　2）情緒、情感和需要的關係複雜，有時滿足某方麵需要可能產生消極的情感，也可能因為有些需要得不到滿足而產生積極的情感。

　　3）需要由世界觀、信仰決定，因此情感不可能是對外界的直接反映。情感具有主觀體驗的色彩，人們不能推理每個刺激物對人所產生的體驗，人與人的體驗是不同的。

　　客觀環境可以以不同方向、不同角度和人的需要，處於這樣或那樣的聯係中。它可能滿足一方，而不滿足另一方。客觀事物極複雜，因為人的需要是複雜的，所以，情緒、情感是處於矛盾中的。

　　4）與人的基本需要、重要事件相連的是起主導作用的情緒、情感，也有些需要帶有從屬性質而且隻有短暫的意義。當事物基本需要滿足或重要事件的結果符合人的願望時，會引起人強烈的體驗，產生肯定的情緒、情感，而使其他需要處於次要地位，即使不愉快，也不會感覺到。

　　5）人的需要不斷發展，情緒、情感也不斷發展。一個人常在集體中生活，就會產生集體主義情感。

　　總之，情緒、情感以需要為前提和標準。要通過人的認識活動，需要才能起到標準和前提的作用。

　　3.情緒、情感與認識活動

　　1）情緒、情感總是伴隨著一定的認識過程而產生的。

　　①簡單情緒常和直接感知相連，一些事物的顏色、氣味都會引起愉快與不愉快的體驗，稱為感覺的情緒色調。比較複雜的情感也離不開感知。比如，愛國主義情感和聽到、看到的祖國各地山河和家鄉的美麗，使人們產生了祖國不斷前進的感覺。

　　②情緒、情感和記憶相連。比如，“人的生命應當這樣度過，當回首往事時，不因虛度年華而悔恨……”這句話說明，在回憶中同樣有情緒體驗。

　　③情緒、情感和思維相連。思維使情緒、情感更加深刻、豐富，人們通過思維活動更好地認識了情緒、情感和人的關係。

　　2）情緒、情感是通過認識活動的“折射”而產生的。客觀事物是否符合人的需要，要通過認識活動進行判斷、估計，所以認識活動是產生情緒的直接原因。

　　情緒、情感產生是由人對事物的判斷、估計引起的，人有不同的、複雜的情緒、情感。人的判斷、估計會與人過去的經驗、家庭、社會影響等一係列因素聯係起來，進行對照、比較和辨認，並納入已有的經驗係統中進行編碼，從而進行判斷、估計。因此，不同的人或同一個人在不同的時間、地點、條件下對事物的估計不同，則產生不同的情緒。

　　3）情緒、情感的發展變化是隨人的認識過程的發展變化而發展變化的。人對客觀事物認識加深，則對其態度也有變化，它會經曆從不認識到認識，再到認識深刻的過程。

　　4）情緒、情感是動力係統的一個部分，能推動人的認識並影響人的認識，使人的認識更加深化。

　　二、情緒、情感的特點

　　（1）情緒、情感是具有特殊色彩的主觀體驗（喜、怒、哀、樂）。人們對外界的反映是通過主觀體驗到的，是具有特殊色彩的體驗。其過程如下：客觀事物引發→需要產生→體驗形成→動力係統→進行評價判斷→再影響認識過程。人的積極情感對其行為起推動作用，消極情感起阻礙作用，並會使其行動停止，甚至影響生命。

　　（2）情緒、情感具有特殊的外部表現和內部的生理變化。思維從外部是看不出的，但是情緒從外部可以看出，它表現種族進化的遺跡。達爾文認為，人的情緒、情感、表情、動作具有時間的遺跡。同時，外部表情又具有全人類性。所以，不同的人可以交流思想。

　　（3）情緒、情感具有社會製約性。在階級社會中，情緒、情感具有階級性，反映了人的社會關係的複雜性，這與人的需要具有社會性有關。

　　1）不同社會曆史時期，人們的情緒、情感具有不同的內容和特點。階級社會中，情感具有鮮明的階級性，特別是涉及階級意識的，都要打上階級的烙印。例如，賈府的焦大絕不會去愛林妹妹，這是有階級內容的。但一些自然景色則無階級性，它們是人類共有的財產。

　　2）政治生活的根本變革，對人類的情感起重要作用。客觀的社會變革，決定情感的變革。例如，西方文化與中國文化的不同導致了各個國家情感的建立帶有本國的特色。

　　三、情緒、情感的聯係和區別

　　1.情緒、情感的區別

　　1）情緒主要和生理需要的滿足相聯係，生理需要滿足與否，決定了產生什麽情緒，這是人和動物所共有的。情感與人的社會性需要相聯係，與人的意識相連，是一種極其複雜的體驗。

　　2）情緒和人的感知相聯係，且總帶有情境性，一旦情境改變，則逐漸趨於平息。情緒很不穩定，是不斷變化的意識狀態，是比較現象的東西，常用於情感的表現形式方麵。情緒穩定、深刻，不為情景所左右，多用於表達情感的內容。

　　3）情緒、情感在強度上的差別。情緒的強度激烈，具有很大衝動性，且伴有激烈的生理變化和外部表現。情感很少有衝動性，不如情緒強烈。情緒更多的反映形式，情感則反映內容，情感往往也可以表現為鮮明的情緒。

　　2.情緒、情感的聯係

　　情緒、情感之間密切相連，情緒依賴於一定的情感，受到情感的製約。情感通過不斷的情緒變化來體驗，依賴於情緒的共鳴得以改變。情緒對情感有一種喚醒作用。

　　第二節 情緒、情感的表現及類型

　　情緒、情感是在大腦皮層起主導作用下，皮層和皮下中樞神經協同活動的結果，是神經多種水平的整合結構，有大腦的也有中樞的，有激烈的生理變化也有外部表情。

　　一、情緒反應和指標

　　1.生理變化與情緒反應

　　生理變化和情緒反應的生理指標有以下幾方麵：

　　1）呼吸活動的變化：可能加快、減弱、減慢。受到突然驚嚇時，呼吸甚至會停止。指標為呼吸曲線，用呼吸描記器將各種情緒變化時的呼吸情況記錄下來。

　　2）循環係統活動的變化：血管收縮或舒張，用血管容積描記器描記曲線來表示。比如，心髒跳動加快、變慢時，血糖會發生變化，加快時則血糖高。

　　3）消化係統活動的變化：當人愉快時，吃的飯就多，當人焦慮有心事時，胃胰分泌減弱，引起長期吃不進飯。

　　4）外分泌腺的變化：表現為流淚、出汗，用皮膚電來反映人的情緒狀態。人在緊張或愉快時，皮膚電的顯示不同。反應為不同性質的情緒體驗，不同狀態下的皮膚電。它隻能說明心理活動的動力狀態，但不回答心理活動的內容，隻是客觀指標之一。隻有將指標和心理活動的內容結合起來，才能給予心理學的解釋。

　　5）內分泌腺的變化：主要是腎上腺素、抗利尿素、腎上腺皮質激素、胰島素的改變。

　　2.表情動作

　　在情緒狀態下，身體各部分的動作變化可作為言語交際的輔助工具。

　　1）麵部表情：研究得最多，主要指麵部肌肉的活動變化，其中以眼、眉、嘴最能表現一個人的情緒，這部分的信息量最大。

　　2）身體表情：用身體變化來表達情緒，如抬頭表示驕傲。

　　3）言語表現：指說話語調、速度的變化。例如，當喜悅時，聲調高而快，當憤怒時，聲調高而尖。

　　總之，表情動作有遺傳因素，帶有全人類性。每個人都能自覺運用它，並把它作為影響別人的工具，是進行交流的手段之一。

　　二、情緒、情感的分類

　　1.原始情緒

　　現代心理學將喜、怒、悲、恐懼四種作為原始情緒。人和動物都有這四種基本情緒，但人具有社會性，是和動物根本不同的。

　　（1）喜。喜常常是盼望的目的達到、緊張解除後的情緒體驗，有一種輕快感。願望越強烈、迫切，喜的體驗越強烈。所以，喜的程度取決於願望滿足程度，能極大地滿足願望和需求，喜的程度就大。它分為滿意、愉快、歡樂、狂喜等不同級別。喜表現為對一種對象的追求和接近。

　　（2）怒。怒是一種與願望相違背或願望受到阻礙不能達到、積累起來緊張，而產生的。目的達不到時，動機越強烈，就越容易轉為怒，特別是因頑固因素阻礙達到目的，更容易轉化為怒。怒與認識程度有關，當看到阻礙是不合理的、故意的，就會引起對這種阻礙的攻擊行動。怒分為輕微不滿、生氣、憤怒、激憤、暴怒等程度，暴怒帶有破壞性。

　　怒和喜都表現為對對象的接近，而怒容易產生攻擊行為。

　　（3）悲。悲是對喜愛的事物的丟失和所盼東西的幻滅，其程度依賴於所失去的東西的價值和愛的程度。悲分為遺憾、失望、難過、悲傷、哀痛等程度。

　　悲的延續導致過分悲哀，會出現一種自責，有的表現為情緒非常易激動，這些都是心理的變態。悲時哭是對緊張的釋放，是保護性的反應，不然則產生心理疾病。

　　（4）恐懼。恐懼是企圖逃脫某種危險境地而又苦於無能為力，是一種退縮性行為。它由於缺乏處理擺脫可怕情境能力而造成，還具有感染力。輕微的恐懼往往是因為情境發生變化而引起的。

　　這四種原始情緒的不同組合就構成了複雜的、多種形式的情緒，它們可以派生出多種情緒，可以出現很多複合形式，可以被賦予各種社會內容。

　　2.根據情緒、情感的狀態進行分類

　　根據情緒、情感的狀態不同，可以分為以下幾類：

　　（1）心境。心境（心情）是一種較微弱的、平靜而持久的情緒狀態。

　　心境的特征：渲染性（彌漫性），當人處於某種心境時，常以同樣的情緒來看待一切事物。當處於好心境時，會使其他事物都伴有這種愉快色彩，當聽到別人譏笑自己時，容易給一切事物都染上煩悶的色彩，好事也會覺得粗糙無味，當再遇困難時，就覺得沒有辦法。

　　心境不是對一個具體事物的反映，而是帶有傾向性和一般性的情緒狀態。因為情感有後遺作用，當發生的事情引起情緒時，事情已經不在眼前了，但情感作用還在，並使同類事物或其他的事物都帶有這種色彩。

　　影響心境的因素很多，如個人生活中的重大事件、事業的成敗、工作順利與否、與周圍人相處的關係等，還有生理原因，如周期性的煩惱、睡眠與休息、時令、氣候、外界景物、無意識想象，另外還有一些找不到的原因。

　　同樣的原因可以引起不同人或一個人不同的心境。心境還可能在一段時間內是獨立的、穩定的。人有主導心境，它與人生觀有關，對人起的作用很大。愉快的心境利於工作進行，頹廢的心境不利於工作，這種主導心境對人的行動影響很大。

　　人應該調節、培養心誌，使自己作為強者，從而控製心境，做心境的主人，對心境進行正確的評價。當人們遭遇挫折時，要正確對待，如果對待不好，將會影響其行動。

　　人經受挫折的能力是不同的，情緒表現較強的人或者神經負擔能力差、嬌弱的人，意誌、毅力差的人都不太能經受挫折。

　　心境雖然強度不大，可持續時間長，在許多事情上都起作用。

　　（2）激情。激情是猛烈的、迅速爆發而短暫的情緒狀態。

　　激情的特征：時間短、強度大，和心境相對，一旦產生便像暴雨一樣，籠罩整個人。這種狀態下做出的事情，很難預料後果。這時人的認識狹小，指向與體驗有關事物，其他則反映不出來，隻受這個經驗影響。它伴有一種生理變化和明顯的外部表現，有種巨大的能量，但也常出現不好的後果，需要調節和控製。

　　起因：重大事件，對立的意向，衝突。例如，受惡意中傷而觸犯了自尊。它與人的修養、神經類型有關，一個興奮、抑製不平衡的人，容易產生激情。由於所指的對象激情既有積極影響，也有消極影響。

　　當推動人去攻關，特別是激情無正確目的時，這種激情就會泛濫，輕則損傷同誌友誼，重則殺人。無正確目的的激情產生的能量，具有危險性。

　　預防方法：在處於激情狀態時很難控製，一般在激情爆發之前要延緩、減弱其強度。人們要用理智來減弱激情，用社會的標準和道德來衡量，增強自我修養，轉移注意力，用警句、格言來提醒自己，也要善於把激情作為積極的行動力量。

　　（3）熱情。熱情是一種穩定而深厚的情緒狀態，在強度時間上介乎於激情和心境之間，它沒有激情強烈，但比激情穩定、深厚。它沒有心境廣泛，涉及對象少，時間也比心境短，但比心境強烈，表現為對某對象的愛好和追求不因時過境遷而轉移。

　　熱情可以控製人的整個身心，它的推動力量很大。因為熱情總是和積極的行動相連，它能使人堅持不懈的完成任務。積極的熱情推動人去完成偉大的事業，它有明顯的社會性和階段性。

　　熱情不僅是一種情感體驗，其中蘊藏著感情的力量，它是情感的橋梁。

　　迷戀是一種缺乏理智的情感，情緒占優勢，表現了一時的情緒衝動，一陣冷，一陣熱。它雖然表現了對一目的的追求，但不是熱情。但是在人身上，在正確目標的指引下，熱情、迷戀又是相聯係的。

　　對熱情的研究為教育、管理提供了心理數據。

　　（4）應激。應激是在出乎意外的緊張情況下引起的情緒狀態，這種情緒狀態要求人迅速地應對突如其來的事情，無選擇地作出決定。人們常在一瞬間，利用已有經驗作出應激，引起行動積極性，引起高度的應激化，整個身體發生變化。一種情況是使人處於慌亂狀態，是感知、記憶、思維不適當的反應（如本應拉門，反而推門）。另一種情況不是認識能力低，而是高，能很快應付緊張情況，擺脫困境和危險，急中生智。這兩種情況和人的個性特征和經驗有關。

　　應激狀態的反應分為以下三個階段：

　　1）警覺階段：表現為腎上腺素分泌增加，心率加快，肌肉彈性下降，血糖、胃酸增高。

　　2）阻抗階段：身體、大腦動員很多運動，肝髒大量釋放血糖，腎髒消耗的體內能量大，如果持續時間太長，則會出現大量物理損傷。

　　3）衰竭階段：能量耗盡，則衰減，嚴重時則出現死亡。

　　這種應激是指引起生理變化的一般是長期應激要經過這三個階段。

　　3.社會情感的分類

　　人的社會情感組成了人類所特有的高級情感，它反映著個體與社會的一定關係，體現著人的精神麵貌。高級的社會情感基本可以分為道德感、理智感和美感。

　　（1）道德感。道德感是指人們在社會生活中對善惡、是非、榮辱關係的情感體驗，這種體驗是由評價態度引起的，對符合道德原則的行為產生讚羨、敬佩的情感，對不道德的行為產生厭惡和憎恨。道德感的內容是多方麵的，有對祖國的尊嚴感、對社會的義務感、對工作的責任感、對集體的榮譽感、對同誌的友誼感、對敵人的仇恨感、對壞人壞事的憎惡感及國際主義情感等。

　　道德感的顯著特點是它的社會性。在不同的曆史時期、不同的社會製度以及不同的階級，道德標準是不同的，因此人們有不同的道德感。一個人的道德感總是受社會曆史條件和階級的製約，在人的社會生活實踐中形成的。一個人的理想、信念、世界觀在道德感中起著決定性作用。

　　道德感對每個人來說都意義重大。它是實現道德品質的內部動力，能促使人們把自己的精力用於有益的活動中，從而作出高尚的舉動，建立豐功偉績。廣大職工是企業的主人，他們的主人翁身份能否合格，除了職工本人對道德水準、道德情操的自我要求與修養外，企業的管理者也應從職工及企業的“脊梁”這個高度出發，堅持不懈地做好職工道德理論、道德信念和道德情操的教育引導工作。當然，“正人先正己”，管理者自身的道德水準、道德情操首先應該是高尚的，從某種意義上講這是更重要的。

　　（2）理智感。理智感與認識活動緊密聯係，是人對認識事物和追求真理的需要是否得到滿足而產生的情感。理智感與人的好奇心、求知欲及探求真理的願望緊密相連，並在不同場合有不同的表現方式。比如，對新鮮事物的好奇，對矛盾事物的驚訝與懷疑，對判斷證據不足的不安，對問題解決的堅信不疑，對科學的熱愛，對真理的追求，對偏見、迷信、謬論的憎恨，對錯失良機的惋惜，對取得重大成就的歡欣與自豪等，都是在不同場合理智感表現不同的例子。

　　理智感是在認識活動中發生、發展起來的，它反過來又推動人的認識活動深入發展，成為促進人的創造性思維、激發人的智力因素的重要心理條件，是人們認識世界和改造世界的巨大心理動力。

　　正確的理智感能夠幫助人們提高對是非對錯的判斷能力，也能夠推動人們對事業、對真理的執著追求。據此，企業有必要培養職工的學習興趣，開展科學文化知識教育，開展專業訓練，使他們在提高知識、技能的同時，培養和提高理智感。

　　（3）美感。美感是由審美的需要是否得到滿足而發生的情感體驗。人們總是根據美的需要，按照一定的審美標準、觀念來評價客觀事物、文藝作品和社會行為的美與醜。

　　美感和道德感一樣，也受社會生活條件所製約，因此它具有時代性、民族性和階級性，並與人的道德意識密切地聯係。由於每個人審美的標準、觀念、情趣和能力不同，所以對同一對象產生的美感往往也不同。

　　健康的美感能提高人對美醜事物的評判能力、陶冶人的情操、約束人的言行，所以美感也是人的感情生活中不可缺少的組成部分。正因為美感的重要作用，企業在提高職工的道德情操、培養職工正確的理智感的同時，還應該在提高職工對美醜的評判能力、培養職工正確的審美觀、塑造職工心靈美與行為美等方麵下工夫。

　　第三節 情緒、情感與管理

　　對情緒與工作效率的關係，一般來說，情緒高工作效率也會高，情緒低落工作效率也會下降。這是因為情緒對行為有增力和減力的作用。然而，進一步研究發現，兩者並非呈直線關係。

　　一、赫布曲線

　　心理學研究發現，情緒具有動機的作用，人們不論從事簡單勞動還是複雜勞動，都必須以一個合適的情緒激活水平為背景，才可能順利地完成各種活動。一個昏昏欲睡或對工作無動於衷的人是不可能順利有效地完成工作任務的。然而，是否情緒激活水平越高、情緒越高昂，勞動效率就越高呢？心理學家赫布對此進行了研究，他提出了情緒激活水平與操作效率之間的理論關係曲線。

　　當人的情緒激活水平很低（昏睡）時，操作效率極低或等於零；當覺醒程度逐漸提高，即情緒逐漸被喚醒時，操作效率隨之逐漸提高；當情緒喚醒到一定水平（最佳水平）時，操作效率達最高水平；當情緒激活水平繼續提高時，情緒開始起幹擾作用，操作效率開始下降；當情緒過度緊張時，操作效率即降到極低的水平。

　　二、葉克斯—杜德森法則

　　葉克斯和杜德森在進行關於工作性質與心理壓力之間的關係的實驗研究後，歸納出一項法則，用以解釋心理壓力（情緒壓力）、工作難度與作業成績三者之間的關係。這一法則，心理學稱為葉克斯—杜德森法則。

　　該法則表明，不同性質的工作或者說難度不同的工作、最佳作業成績的取得與心理（情緒）壓力三者之間存在著一定的關係，即簡單容易的工作、較高的心理壓力對最佳作業成績的取得有利；複雜困難的工作、較低的心理壓力更有利於最佳作業成績的取得；工作難度適中，心理壓力也適中，作業成績最佳。

　　情緒與工作效率的關係除上述一般趨勢之外，還有以下幾種情況：

　　1）平常情緒穩定、不易激動者的工作效率比情緒不穩、容易激動者要高。

　　2）平時情緒穩定者，可因心理壓力而提高工作效率；而平時情緒不穩定者，受心理壓力提高的影響，其工作效率會降低。

　　3）在心理壓力與工作績效的關係中，自我意識狀態在一些場合也有影響作用。自我意識狀態是指，當事人過分在意他人的期望和個人的成敗榮辱。由於它的存在，會造成工作績效的下降，甚至失敗。

　　三、管理者應重視員工情緒對工作效率的影響

　　心理學家關於情緒與工作效率關係研究的重要意義之一，就是提醒管理者應重視員工情緒狀態會對工作效率產生影響。當創造良好的環境，調動員工的情緒，以求更高的工作效率時，要注意以下三點：

　　1）創造良好的心理氛圍，讓員工經常處於情緒穩定、心平氣和的心理狀態，以利於他們有良好的工作效率。

　　2）根據工作難易不同，創造不同的環境氛圍，形成不同的心理壓力，以達到同樣提高工作效率的目的。

　　3）創造工作環境氛圍，應注意工作情緒穩定和自我意識的狀況特點，不搞一刀切，盡可能讓他們各自在不同的環境氛圍中工作，取得好的工作效率。

　　第四節 壓力與管理

　　情緒、情感的多樣性直接影響到管理的效果。不論是管理者還是員工的負麵情緒都會使管理的結果變得糟糕，如果管理者拿員工出氣，而員工也會怒氣衝衝地進行反駁，甚至會導致矛盾激化，組織就會成為壞脾氣人的集中營。運用好情感管理，會使組織變得融洽、團結、進取、向上。管理者如果忽視了員工的情感，疏於與員工交流溝通，則會使得管理者與員工的感情疏遠，導致組織裏人心渙散、無心工作。

　　一、影響管理者自身情感的因素

　　管理者情感的穩定性，對管理工作的有效性具有很大的影響。由於管理者所從事的管理活動，一般是非常緊張的腦力與體力的勞動，因而會影響其情感的穩定性。管理者應該了解影響情感的各種因素，自主調節和控製自己的情感，使情感保持持續的穩定性。

　　管理者個人的情感會受各種因素的影響。管理者的健康狀況首先影響他的情感。如果管理者在緊張的腦力勞動之後，能有良好的睡眠與休息，並經常參加體育鍛煉，就有助於他始終保持積極的情感。

　　管理者與上級、下屬的人際關係如何，同樣影響他的情感。如果上級對某個管理者有較好的評價，雙方關係良好，會引起這個管理者的積極情感；反之，上級粗暴的行政命令、尖銳的批評意見、不正確的任務布置、對下級的不信任，都會引起管理者的消極情感反應。如果管理者與下屬的關係和諧、協調，互相體貼，互相諒解，有助於保持良好的情感；反之，人際衝突嚴重，工作起來心情就不舒暢。

　　家庭和個人因素有時也影響管理者的情感。家庭和睦、經濟收入穩定、子女都有工作等，會使管理者無後顧之憂，工作起來情緒飽滿；反之，管理者家庭不和睦，為家務事操勞過度，必然使其產生消極的情感。

　　總之，管理者的情感會由於種種因素產生波動，所以他們要善於控製與調節自己的情感，保持心理上的平衡，以保證管理工作不受消極情感的影響。

　　二、調節情緒，克服負麵情緒

　　管理好一個組織，作為管理者既要學會調控自己的情緒，也要學會調控員工的情緒，使之向有利於管理的方向轉化。克服負麵情緒有很多方法，主要包括一般性調整方法以及個體情緒調整方法。

　　1.一般性調整方法

　　（1）樹立調整情緒的自覺意識。人類的智慧在於，它不僅能對客觀環境事件進行思考和評價，而且能把智慧的鋒芒指向自己，對自己的身心狀態加以認識、評價和思考；通過思維和意誌，對它們進行幹預，使之朝著有利於生存發展的方向變化。在這裏，管理者需要樹立調整情緒的自我意識。

　　（2）認知重建，調整情緒。認知是平衡主客觀關係的杠杆，調整情緒需要認知的幫助。在心理治療的諸多方法中，有一種理性情緒療法。該療法所依據的理論認為，誘發事件隻是引起情緒及行為反應的間接原因，而對誘發事件的認知、解釋和所持信念才是引起情緒反應的直接原因。人們要通過對合理認知與不合理認知的辯論，消除不合理的信念。認知問題解決了，情緒就會隨之改變。年輕人的很多心理問題都不是什麽大問題，隻是由於他們涉世未深、缺少磨煉，認識較為片麵，遇到問題容易引起情緒上的起伏波動。如果能通過心理谘詢和思想上的開導使他們改變原有的不合理觀念，認知轉變了，情緒也就會平靜和愉快起來。

　　（3）利用意誌的力量調整情緒。心理學的研究認為，意誌是有意識地確立行為目的、支配和調節行動、克服困難、實現預定目標的心理過程。一個人如果對其目的性有清晰的認識，在學習、工作等行為上就會表現出積極主動性。意誌行動受意識支配，在實現目標的行動中必然會遇到這樣或那樣的困難，人的意誌品質正是在克服困難的過程中體現出來的。在人的心理活動中，意誌不是孤立的存在物，它與認知、情感相互製約和影響。目標的確立是通過思考和分析，對主觀願望的合理性和客觀現實的可能性加以分析和判斷的結果。如果主觀願望不考慮客觀現實，就會使目標脫離實際而難以實現，造成情緒的起伏波動。

　　（4）調整自己的需要層次。人的需要是多方麵的，其中有些是合理的，有些則是不合理的。即使是合理的需要，有些也會因客觀條件的限製而一時難以滿足。常言道“退一步海闊天空”，人有時需要積極爭取，有時也要學會放棄。對於那些不合理的或雖然合理但眼下難以實現的願望，要坦然理解，及時放棄。

　　情緒對行為的支配和影響，往往超越了認知和意誌。克服負麵情緒不是一件輕而易舉的事情，像克服生活中的其他困難一樣，調整情緒也需要堅定的決心和毅力。心理治療和情緒調整是個循序漸進的過程，很難速戰速決，需要韌性和耐心，這些都是意誌力的表現。

　　2.個體情緒的調整方法

　　個體情緒調整的方法有很多種，當人們陷入情緒的低穀時，不妨試試以下幾種方法。

　　（1）設定明確的人生目標。明確的人生目標決定了你明朗的心情和事業。對個體來說，任何一種實踐活動都是有目的、有意識的活動。當人們的情緒被生活中的淩亂和壓力所占據的時候，原先設定的目標就被遺失了，這時人們就會處於焦慮、痛苦和失望等負麵情緒之中。隻有當人們樹立了明確的人生目標之後，才會有新的動力去追求。

　　（2）運動療法。研究表明，大腦中某些物質產生的首要條件是氧氣的充分供應，而產生的這種物質正是讓人們的腦神經興奮起來的主要動力。增氧能力是指人體氧氣消耗的最大能力和限度，它不僅是衡量人們身體健康與否的重要尺度，也是衡量人們情緒是否健康的重要尺度。因此，情緒低落的時候，不妨去參加一些劇烈的體育活動，在劇烈的活動中把負麵情緒宣泄出來，從而提高身體的增氧能力和對負麵情緒的抵抗力。

　　除此之外，還有很多個體情緒的宣泄和調整的方法，每個個體在解決自己的情緒問題時可以根據自身情況采用相應的方法。

　　三、善用情感激勵

　　伴隨著情感的溝通是最令人心動的溝通，融入情感的管理也是最富有人性的管理。同樣，“以情動人”、“以情勵人”也是最富成效的激勵方式。現代管理日益趨向於人性化的管理，人性管理已經成為了組織管理的核心理念。人性管理要求組織高度重視員工，要求上司密切注視下屬。在實際工作中，管理者要學會重視下屬的本領，唯有掌握人的內在特殊動機與需求，才能讓員工發揮最大的能力。

　　管理者，僅僅依靠物質手段、壓迫手段激勵或威懾員工是不夠的，應該著眼於員工的情感世界，與下屬進行思想溝通與情感交流，最大限度地影響追隨者的思想、感情乃至行為。現代情緒心理學的研究表明，情緒、情感在人的心理形成和發展過程中起著組織作用，它支配和組織個體的思想和行為。因此，情感化管理應該是管理的一項重要內容，尊重員工、關心員工是團結員工、進行有效管理的前提與基礎。

　　（1）管理者非語言的情感激勵效應。盡管人的情感是一種複雜的心理活動，但是這種活動仍然可以通過人的麵部表情、身體姿態、動作、手勢表現出來。例如，管理者的臉部表情有微笑的、憤怒的，其手勢有肯定的、否定的等。各種情感首先在人的臉上得到充分的反映。正如人們所說的，眼睛是心靈的窗戶，下屬隻要看一下管理者的臉色，就能知道他的情緒大致如何了。臉部表情還具有溝通思想的作用，表明管理者對事物的態度。在工作群體中，經常會聽到工作人員這樣的議論：“管理者今天的臉色不好，可能是碰到什麽不順心的事情了……”言外之意是最好離管理者遠點兒，免得節外生枝。

　　（2）管理者言語的情感激勵效應。管理者要主動與下屬開展談心活動，即使工作再忙，也要抽空和下屬一起聊天，其內容可以是家庭、生活、娛樂、工作等。雙方見麵，管理者要主動向下屬打招呼，使下屬感覺你平易近人、以誠相待。雙方在感情上的相互感應，能融洽上下級的關係。此外，管理者在談話時要有一定的幽默感。具有幽默感的管理者對職工，尤其是青年人的吸引力很強。幽默是興趣廣泛、知識淵博、思想活躍的結晶，它就像一條紐帶，可以將管理者與職工的感情聯係起來，產生和諧、愉快的氣氛。

　　（3）管理者與被管理者的情感交融。心理學家很注意研究移情作用問題。移情有兩層意思：一是對他人情感的認知，二是對他人有共鳴性情感反應。共鳴性情感反應的產生，依賴於個人對他人情感狀態進行認知和判斷的程度。移情這一聯結渠道，為人們的相互幫助、安慰、合作、共享快樂等社會行為提供了基礎。

　　管理者要了解下屬的情感，並作出相應的情感反應。管理者觀察到下屬存在某種情緒時，要通過下屬的麵部表情、聲音、姿勢等體驗到類似的情緒，這就需要設身處地地為別人著想，想象一下自己處於這種情況下會有什麽樣的情緒狀態。要做到真正的感情移入，要求管理者具有很高水平的認知能力。

　　不同個性的人，對管理者情感的要求不同。感情細膩的人可能要求管理者的感情也要細膩；自尊心強的人對管理者的情感要求也比較高，往往管理者的一個眼神、表情或很簡短的一句話也會使他們思來想去。例如，有一位下屬發現管理者對他的表情很冷漠，以為是管理者對他有看法，思前想後，夜不能寐，感到在這個單位無法待下去了，於是打了請調報告，要求調動工作。當別人問起這位管理者時，他卻感到莫名其妙，不知道是怎麽一回事兒。如果這位管理者能做一些情感移入的工作，設身處地地想一想自己的行為可能對這個下屬產生的影響，就能發現產生問題的關鍵在哪裏了。為了不再發生誤會和猜疑，管理者在不同個性的下屬麵前，情緒表現要特別有分寸，否則人際關係會產生莫名其妙的惡化。

　　資料1：

　　通用電氣的“情感管理”

　　現代企業管理已經進入到一個以人為本的管理新時代，其重要內容不再是板著麵孔式的條條框框的限製，而是一門融進了管理者對職工、對事業獻身精神的獨特的藝術。

　　麵對麵管理，是以走動管理為主的、直接親近職工的、開放式的有效管理，它洋溢著濃厚的人情味。其內容外延廣闊，內涵豐富，富於應變性、創造性，以因人、因地、因時製宜取勝。實踐證明，高技術企業競爭激烈，風險大，更需要這種“高感情”管理。它是醫治企業官僚主義頑症的“良藥”，也是減少內耗、理順人際關係的“潤滑劑”。通用電氣公司前總裁斯通就努力培養全體職工的“大家庭感情”式企業文化，公司領導和職工都要對該企業特有的文化身體力行，愛廠如家。從公司的最高領導到各級領導都實行“門戶開放”政策，歡迎本廠職工隨時進入他們的辦公室反映情況，對於職工的來信、來訪能負責地妥善處理。

　　公司的最高首腦與全體職工每年至少舉辦一次生動活潑的“自由討論”。通用電氣公司像一個和睦、奮進的“大家庭”，從上到下直呼其名，無尊卑之分，互相尊重，彼此信賴，人與人之間關係融洽、親切。

　　1990年2月，通用公司的機械工程師伯耐特在領工資時發現少了30美元，這是他一次加班應得的加班費。為此，他找到頂頭上司，而上司卻無能為力，於是他便給公司總裁斯通寫信：“我們總是碰到令人頭痛的報酬問題。這已使一大批優秀人才感到失望了。”斯通立即責成最高管理部門妥善處理此事。

　　三天之後，他們補發了伯耐特的工資，事情似乎可以結束了，但他們利用這件為職工補發工資的小事大做文章。第一，向伯耐特道歉；第二，在這件事情的推動下，了解那些“優秀人才”待遇較低的問題，調整了工資政策，提高了機械工程師的加班費；第三，向著名的《華爾街日報》披露這一事件的全過程，在美國企業界引起了不小的轟動。

　　事情雖小，卻能反映出通用電氣公司的“大家庭觀念”，反映了員工與公司之間的充分信任。

　　人際關係上常常也有“馬太效應”的影子。常人總是密者密上加親，疏者疏而越遠。美國通用電氣公司前總裁斯通卻主張“人際關係應保持適度的距離”。現實生活中，國與國、人與人之間的關係演變的例子一再證明“適度距離”的理論不無道理。

　　斯通對“適度距離”身體力行，率先示範，密者疏之，疏者密之。斯通自知與公司高層管理人員工作上接觸較多，在業餘時間就有意拉大距離，從不邀公司同僚到家做客，也從不接受客邀。相反，對普通工人、出納員和推銷員，他有意親近，微笑問候，甚至偶爾“家訪”。

　　1980年1月，在美國舊金山一家醫院裏的一間隔離病房外麵，一位身體硬朗、步履生風、聲若洪鍾的老人，正在與護士死磨硬泡地要探望一名因痢疾住院治療的女士。但是，護士卻嚴守規章製度毫不退讓。

　　這位護士真是“有眼不識泰山”，她怎麽也不會想到，這位衣著樸素的老者，竟是通用電氣公司的總裁，一位曾被公認為世界電氣業權威雜誌——美國《電信》月刊選為“世界最佳經營家”的世界企業巨子斯通先生。護士也根本無從知曉，斯通探望的女士，並非他的家人，而是加利福尼亞州銷售員哈桑的妻子。

　　哈桑後來知道了這件事，感激不已。他每天工作達16小時，為的是以此報答斯通的關懷，加州的銷售業績一度在全美各地區評比中名列前茅。正是這種適度距離的管理，使得通用電氣公司的事業蒸蒸日上。

　　通用電氣公司像美國其他一些公司一樣，從經理到基層領導人員，已有不少采用“靜默沉思”法，使緊張心理寧靜下來，消除神經緊張所造成的不安。經常“靜默沉思”的人說，自從堅持定時沉思默想後，工作效率提高了，不容易激動，能較好地對付外界壓力了。

　　以前通用電氣公司也普遍采用節食和體育鍛煉計劃來消除工作人員的情緒病，雖長期執行，但見效甚微。許多人因緊張心理造成的血壓升高、壓抑感很重和易怒等現象並未減輕。

　　哈佛大學心理和體育治療研究所推廣默思法之後，通用電氣公司便向雇員推薦此法，公司聘請了默思輔導員指導雇員苦練這種默思法，包括瑜伽、冥想、端坐不動等。雇員們反映，他們已初步收到效果。

　　公司在推行此法後，使公司精神病治療費用減少了27%；各分公司經理用此法後工作效率大為提高，為此該分公司已安排12名一天工作12～14小時的經理人員參加默思活動，工作熱情普遍高漲，精神也格外飽滿。

　　企業中的人事管理要比政府、學校等其他職能管理棘手得多，因為企業人事管理的對象、性別、年齡、學曆、工種、品性等方麵存有更大差異。

　　通用電氣公司在人事管理上近幾年采取重大改革，改變了以往的人事調配的做法（由企業單方麵評價職工的表現、水平和能力，然後指定其工種崗位）。現在，反其道而行之，開創了由職工自行判斷自己的品格和能力，提出選擇自己希望工作的場所，盡可能由自己決定工作前途的“民主化”人事管理，稱為“建言報告”，引起管理界的矚目。

　　專家們認為，“讓棋子自己走”的這種“建言報告”式人事管理，比傳統的人事管理更能收集到職工的容易被埋沒的意見和建議，更能發掘人才和對口用人，從而對公司發展和個人前途更加有利。

　　此外，通用電氣公司還別出心裁地要求每位雇員寫一份“施政報告”，從1983年起每周星期三由基層員工輪流當一天“廠長”。“一日廠長”9點上班，先聽取各部門主管匯報，對全廠營運有了全盤了解後，即陪同廠長巡視部門和車間。“一日廠長”的意見，都詳細記載在《工作日記》上。

　　各部門、車間的主管須依據其意見，隨時改進自己的工作，並在幹部會上提出改進後的成果報告，獲得認可後方能結案。各部門、車間或員工送來的報告，需經“一日廠長”簽批後再呈報廠長。廠長在裁決公文時，“一日廠長”可申訴自己的意見供其參考。

　　這項管理製度實行以來，成效顯著。第一年施行後，節約生產成本達200萬美元，並將節約額的提成部分作為員工們的獎金，全廠上下皆大歡喜。

　　通用電氣公司的日本子公司——左光興產公司還實行一種特殊的“無章管理”，也是感情化管理，最大限度地減少公司內部人際間的緊張關係，增強員工之間的信任，上下級之間的信任及員工對企業的信任。該公司近幾年實行“無章管理”以後，年銷售額在通用電氣的所有海外子公司中獨占鼇頭。

　　資料2：

　　多愁善感的人工作更理性

　　長期以來，人們普遍認為，積極樂觀的情緒能促使人們積極地進行思考，推動人們高效地完成工作。然而，加拿大心理學家辛克萊博士進行的一係列研究卻表明，事實並非如此。

　　辛克萊博士讓悲觀者和樂觀者製作等量的電路板，結果出人意料，悲觀憂愁的人出的差錯隻有自信樂觀的人出的差錯的一半。進一步的研究發現，原來這主要是因為人們對待工作的態度不同。自信樂觀的人對工作持有消極態度，認為工作會對他們身心的愉快形成破壞；與之相反，情緒憂愁的人認為全身心投入工作能夠使自身擺脫憂鬱的感覺，因而對工作持有積極態度。

　　這給人們的重要啟示就是“態度決定一切”，而不是“性格決定一切”。實驗中，悲觀者雖然情緒消極，但工作態度積極，而樂觀者雖然情緒積極，但工作態度消極。對學習、工作、生活抱有積極態度的人，總是相信自己所做的是有價值的，因而麵臨挫折時也會很好地調節自己、吸取經驗教訓。因此，情緒悲觀者反而比情緒樂觀者的工作效率要高。

　　悲觀者和自信者工作效率不同，還因為他們的心態不同。悲觀者往往心態平靜，能夠冷靜處理問題；而自信者往往情緒激動，不能夠冷靜、理智地看待和處理問題。也就是說，保持平和的心態有利於提高工作效率。過於自信者對工作往往眼高手低、麻痹大意，工作效率不高；而悲觀者持有“往壞處想、往好處努力”的態度，凡事認真處理、踏踏實實，工作效率較高。