網店開門紅：網上開店賺錢必知76招

第八節建立互動型的客戶關係

　　意大利經濟學家巴雷發現了經濟世界中20%的人擁有80%的財富，從此一條被喻為2：8原則的規律應運而生。該原則被廣泛地運用在管理理論和管理實踐中。在企業的價值客戶中，往往極少數的客戶創造了企業最大分額的利潤，這類極少數客戶被稱為關鍵客戶，或者VIP客戶。如何服務和維護好這些關鍵客戶，與之建立起長期穩定的合作關係，是客戶管理管理研究的領域之一，同時成為網店經營者們急切需要解決的問題。

　　1.零距離服務

　　改善溝通管道，增強交流力度，使企業和VIP客戶的關係回歸到零距離，可以極大的提高滿意度。零距離服務的具體舉措，可以有：

　　（1）縮短服務時間。在一家銀行的營業廳很多人都在排隊取款，突然有一個的客戶沒有排隊就徑自到窗口申請取款，正當其餘客戶議論紛紛，該銀行的工作人員解釋說，該銀行有規定，隻要存款超過了一定的金額，即可以享受免排隊的服務。既然成了規則，其他的客戶也就沒有意見。這是一個典型的對VIP客戶縮短服務時間的案例。

　　目前，修改企業現有的服務流程中，對VIP的服務實行特殊程序以快速響應VIP的服務請求，成為公認有效的舉措。

　　（2）提高主動服務頻次。我們可以根據服務發起的時機，將服務分為被動服務和主動服務。所謂被動服務，是在客戶有要求的情況下，企業給予服務，比如客戶要求更改自己的帳戶密碼。所謂主動服務，企業出於對客戶的關懷而單方增加的服務，比如銀行向客戶推薦新的金融產品和提供客戶融資谘詢。主動服務是當今服務管理的重點。如果企業在提供主動服務時，在服務的頻次上對不同的客戶區別對待會取得事半功倍的效果。

　　（3）建立有效的客戶反饋機製。建立溝通渠道時，需要充分考慮客戶的便利性。或許這正說明了為什麽許多公共場所，比如航空候機廳、車站，放置的意見簿上填寫的意見寥寥無幾。客戶需要最直接、最快速、最有效果或者效果可以預見的反映問題。

　　2.獲取客戶的信任

　　在客戶關係管理中，有一個非常重要的術語叫客戶忠誠度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎是在客戶通過企業長期的服務表現產生了信任，以致於即便有多家供應商可以選擇，客戶仍然心甘情願、一如既往地繼續同您合作。客戶的信任，是一個企業一個品牌價值的組成部分。那麽如何爭取到VIP客戶的信任呢？

　　（1）關心客戶利益。比如我們很多人都有購買家電的經曆。很多商家都有憑發票保修一定時間的承諾。然而真正到需要保修的時候，才發現不便利。經過半年一年的時間，多半找不到了當時的購買發票，這樣起初的保修承諾就無從兌現。也許有些商家會講這完全是消費者自己的問題，但是從照顧客戶的利益上看，前提是商家把保修視為真正讓渡給客戶的利益而不是促銷的幌子，商家在服務方式確有改善的地方。現在的信息係統基礎很發達，商家完全可以設計一個簡單的信息係統，在用戶購買時，輸入機器編號、購買日期、用戶身份證編號、服務密碼等信息到該係統，以後需要保修時，用戶隻要到維修網點出示身份證或者服務密碼，就可以享受相應的保修服務了，這樣就極大的便利了客戶。

　　問題的關鍵往往在於企業到底把客戶的利益可以放在什麽位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢，還是置若罔聞？要想取得客戶，尤其是VIP客戶，的信任，先得解決好此問題。

　　（2）差異化的服務項目。服務的程序或者可以讓一般客戶和VIP客戶共用，但服務的項目卻應該嚴格區分，或者同樣的項目在服務深度上加以區分。隻有如此，才能夠體現將有限的服務資源用在刀刃上以產生出最大的邊際利益的初衷。

　　差異化服務，不僅體現在VIP和一般客戶在服務上有差異，還體現在不同的VIP客戶在服務上也有差異，因為不同的VIP關注不同，這就是真正意義的個性化服務。

　　3.感情交流

　　很多有售後服務經驗的人都會發現，運用客戶滿意度調查可以有效建立起和VIP的“感情”，尤其是企業根據調查的意見進行了切實的管理改進讓VIP客戶看到效果後，這種感情就更加“深厚”。

　　對VIP的滿意度調查的關鍵在於確定合適的調查的方法和方式，設定啟發性的調查表格，分析和改進VIP服務管理並且反饋結果。調查方式通常有麵談、電子郵件、傳真、信件，調查方法有百分百調查、抽樣調查。設定表格時需要注意設置的問題應該具有一定的發散性，運用聯想法、詞語法、情景設計、圖示法等，盡量挖掘VIP客戶的建議和掌握客戶深層心態――因為我們調查的目的是改善VIP服務。有一點常被忽略，就是企業把滿意度調查的意見整理、分析之後，將結果反饋給VIP客戶並對其配合表達謝意，這樣，調查工作才能夠形成閉環。

　　互動型的客戶關係建設的目的永遠都在於保留和發展企業的VIP客戶！所謂法無定法，隻要能夠達到這一目的，企業可以創造性的采納各種措施，並且逐步建立自己的VIP服務體係，企業還應當定期地檢討與評估和不斷修正自己的VIP服務體係以推陳出新，真正實現互動的發展與改變。互動的客戶關係的實施可以真正意義上將一個企業改變成以客戶為導向、以客戶的利益為驅動力的社會組織，這樣的企業必然在市場競爭中占盡先機。