ZT 在商務信函寫作中進行換位思考

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　 在當前的國際商務溝通中，人們采用多種交流方式，通常我們將這些交流方式分為言語交流和非言語交流。論文參考。其中言語交流是指使用語言和文字進行交流，既包含電話、商業談判等口頭交流方式，也包含信函、電傳、電報、傳真、合同等書麵交流形式。論文參考。
　　國際貿易的迅速發展要求人們采用更為便捷快速的交流方式，傳真、電傳、電子郵件以及電話等省時高效的交流方式廣泛應用，但國際貿易中絕大部分商業活動，比如寄送樣品、訂貨、發貨等業務都是通過往來的信函完成的。本文將根據商務信函文體特點，探討如何在商務信函寫作中進行換位思考，從而最大化地體現相關的語用原則。
　　一、禮貌原則及其準則
　　人類使用語言進行交際時總是遵循著一定的語用原則，其中包括禮貌原則。國際商務信函作為一種語言交際，也同樣遵循這一原則。隻有在禮貌原則的指導下，商務信函才能寫作得體，從而保證有效的商務溝通。
　　“禮貌原則”是Leech 在1983年提出的語言交際的原則，他認為人們在語言交際中都有意識或無意識地遵循這一原則。“禮貌原則”包括六條準則：得體準則、慷慨準則、讚譽準則、謙遜準則、一致準則和同情準則。“得體準則”指說話人講究說話方式方法，以達到自己在語言交際中的目的，具體表現是讓別人少吃虧，多受益。“慷慨準則”指對別人要大方些，說話人自己少爭取利益，多吃虧。“讚譽準則”指當別人陳述或張某事或某觀點時，不說反對對方的話，即少貶損多讚譽。“謙遜準則”指跟別人說話時，保持謙虛的態度，即少說自己的好話，多說自己的不是。“一致準則”是指盡量減少交流雙方的分歧，盡量增加雙方的一致。“同情準則”是指在語言交際中應減少對對方的反感，同情對方說的話。這六條準則對於以有效交際為目的的商務信函寫作來說具有非常強的指導作用。
　　二、如何進行換位思考充分體現禮貌原則
　　1．商務信函的文體特點及寫作標準
　　商務信函中使用的語言屬於書麵應用文體，側重於語言和表達手段的選擇，特別關注語言的表達效果，其語言往往正式含蓄而不過分直白，留有說話的餘地，避免因言語簡化而失禮；二是親切而鮮有尖銳，雖不大量使用情感方麵的措辭，但字裏行間在積極營造一種和諧和合作的氣氛，便於增強彼此合作；三是隨和靈活，便於增進理解，達成共識，引導商務溝通的良性發展。
　　基於商務信函的語言特點和風格，傳統上人們以7C 原則作為評判有效信函寫作的標準，即將商務英語寫作的標準和原則歸結為7個以字母C開頭的單詞：完整(completeness)、正確(correctness)、簡潔(conciseness)、清晰(clarity)、具體(concreteness)、禮貌(courtesy)和體諒(consideration)。
　　不論是從商務信函的文體特點抑或是其寫作標準來看，都突現出進行商務信函寫作時禮貌原則貫徹始終，因此如何使信函寫作中的禮貌原則得以最大化的實現是有效溝通的基礎。
　　2．商務信函寫作中的換位思考
　　2.1 換位思考的概念及其在商務溝通中的作用
　　換位思考的實質就是設身處地為他人著想，它是人對人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地，是達成理解不可缺少的心理機製，客觀上要求我們將自己的內心世界如情感體驗、思維方式等與對方聯係起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。
　　在商務溝通中，特別是在跨文化的商務溝通中，換位思考更是進行有效溝通不可或缺的手段和方式。運用換位思考的方式，總是從對方的角度和利益出發，尊重貿易對象，可以使你傳遞的信息更加友善，使溝通更具說服力、更專業且富有親和力和人情味，在樹立良好的商業信譽的同時達到積極的溝通效果。
　　2.2如何以換位思考體現禮貌原則
　　商務信函寫作中的換位思考是一種寫作風格，它要求信函撰寫者從讀者的角度出發，重視讀者想了解的信息，尊重讀者的心理感受，保護讀者的自尊。運用這種寫作風格，應著重從以下幾個方麵入手。
　　2.2.1 多談及讀者而非自己
　　讀者希望了解他們自己的相關利益會受到什麽樣的影響，進行寫作時我們需要主動提供此類信息，滿足讀者的信息需求，這樣才能使我們的信息更完整、更具有吸引力。試比較：
　　A: We are shipping yourorder of September 21 this afternoon.
　　B: The two dozen CorningWare starter sets you ordered will be shipped this afternoon and shouldreach you by September 28.
　　上麵兩個句子中，第一個句子強調了撰寫者要做什麽，而忽略了讀者所關注的信息。而第二個句子契合了清晰、具體的寫作標準，告知讀者具體的發貨和預計到達的日期，滿足了讀者的信息需求，充分考慮對方的利益，以有效的手段達到交際目的，最大化體現禮貌原則中“得體原則”。
　　2.2.2 注重讀者的具體要求
　　當撰寫的商務信函中涉及讀者的要求、訂單或其他相關單證時，要具體指明而不要泛泛地稱為“你的訂單或某某單據”。具體指明貿易對象的訂單或要求會使商業信函顯得友善。如
　　A: We acknowledge receiptof your letter dated July 8 　　th 　　, inquiring for the price of our silkproducts.
　　B: The desk chair youordered May 5 　　th 　　 has been shipped this afternoon.
　　上麵兩個句子都具體指出對方的要求，符合“7Cs”原則的要求，
　　2.2.3 盡量少談及自己的感受
　　在大多數的商業場合，個人的感受往往與業務無關，除非在表示祝賀或同情的場合，否則盡量避免談及自己的感受。請看下麵的句子：
　　We are happy to extend youa credit line of $5000.
　　這個句子過多地談及撰寫者自己的感受，而未能利用換位思考對讀者的利益表示關注，應改為：
　　You can now charge up to%5000on your American Express card.
　　後麵的句子中突顯了讀者可以獲得的利益，表述比較得體，因此在寫這類信函時，撰寫者應保持一種中立而自然的情感，以“通知”為目的，減少情感的外露。而在表示祝賀或同情的信函中，則應該遵循“一致準則”和“同情準則”，將對方相應的感受表達出來，形成情感上的共鳴，促進交流的效果。
　　 　　2.2.4 涉及正麵情形時，多談及讀者
　　在信函寫作中談及正麵情形時，敘述重點應放在讀者上。如：
　　A: I provide healthinsurance to all employees.
　　B: You receive healthinsurance as a full-time P& G employee.
　　上麵兩句中，A句中僅注重反映“I”關心的問題，而沒有側重讀者的利益，B句則運用換位思考側重反映讀者所能享有的權利和利益，對對讀者有益的正麵情形進行強調。在正麵情形下，如果涉及的內容包含讀者在內，使用“We”將讀者包含在內，效果也會不錯，傳遞的信息更為親和。
　　2.2.5 涉及負麵情形時，保護讀者自尊
　　而在談及負麵信息是，盡量委婉含蓄，避免使用人稱代詞“you”, 以免讓讀者感覺受到攻擊、侮辱或指責。試看下麵一段催證信函中的示例：
　　You must beaware that the terms and conditions fo a contract once signed should bestrictly observed, failure to abide by them will mean violation of contract. Ifyou refer to our Sales Confirmation, you will see the clause reading:
　　“The Buyershall establish the covering Letter of Credit before 30 　　th 　　 August,2000, failing which the Seller reserves the right to rescind the contractwithout further notice.”
　　上麵這段文字雖然表述清晰準確、簡潔完整，但是因為使用人稱“you”並且進行合同文字的引用，會使讀者產生指責、威脅的負麵情感，以至產生抵觸。因此在負麵情形時，應盡量使用被動語態和無人稱表達方法以避免譴責對方。
　　另外商務信函應確保文字的非歧視性，言語中不以性別、身體特征、種族、年齡或其他任何標準為依據對讀者進行歧視。
　　2.2.6 強調積極信息
　　商務信函中難免會提到負麵信息，如還盤、索賠信函中，提及對於讀者來說的負麵信息是不可避免的。告知對方負麵信息時，清晰、準確、直截了當顯得更為真誠，從而可以讓讀者嚴肅對待。
　　但在大多數情況下，還是強調信息比較好。安尼特.N. 謝比爾和小N.拉馬爾.賴因施發現生意人對肯定的言語反應更積極，對措辭積極的要求承諾的可能性更高。因此在信函寫作中，盡量避免負麵字眼或帶有負麵含義的文字；強調讀者能夠做的，而避免提及讀者不能做的行為；必須提到負麵信息時，應該提供負麵信息產生的原因，給讀者合理的解釋；盡量弱化負麵信息的影響，在信函寫作中，盡量避免將負麵信息放在開頭、結尾或換頁後的首行等突出的位置，利用信函的布局來對負麵信息進行弱化。論文參考。
　　2.2.7 注意措辭語氣和權力
　　信函的語氣往往表達撰寫者對於讀者的態度，或謙恭、或傲慢、或親和、或粗魯。語氣的使用非常微妙，它往往和權力相聯係。Kitty O. Locker 認為適合商務寫作的語氣應專業但不僵硬，友善但不虛偽，自信但不傲慢，禮貌但不卑微。她認為下列途徑可以有助於我們把握寫信的語氣：
　　1)使用禮貌頭銜稱呼貿易對象或其他機構中不太熟悉的人。
　　2）注意措辭中權力的含義。比如 “Thank you for your cooperation”通常是上級對下級說，反之則不適合。
　　2.2.8 進行文字層麵外的換位思考
　　好的信函寫作不僅僅體現在譴詞造句方麵，而且在文章的內容、篇章構架、行文風格以及書信布局及紙張的使用方麵都應該運用換位思考的方式。
　　當信函正文內容不能囊括所有提供給讀者的信息時，應該以隨函附件或另郵寄的方式為讀者提供最完整的信息。在篇章構建時，應該將讀者關注的信息突出，采用事由和段落分標題的形式以便於讀者把握信函所有信息要點，行文語言要簡潔易動，便於讀者準確把握信息，達到準確的溝通效果。另外書信的布局和紙張對於達到良好的溝通效果也有一定的影響，美觀的布局、優質的紙張會讓人對撰寫者的細心、效率和周到產生良好的第一印象。

參考文獻：
[1] Kitty O. Locker, Businessand Administrative Communication (6th Edition), Beijing: China MachinePress, 2005.
[2] 陳蘇東，陳建平. 商務英語寫作[M]. 北京：高等教育出版社，2002.
[3] 程潤明，程潔. 國際貿易交際技巧[M]. 上海：上海外語教育出版社，1992.
[4] 劉潤清.關於Leech的禮貌原則 [J]. 外語教育和研究，1987，(2).
[5] 馬東. 合作與禮貌原則在外貿函電中的應用[J]. 攀枝花學院學報，2005 (3).

所有跟帖： 

• 閱讀了，謝走馬讀人分享。 -斕婷- ♀ (0 bytes) () 01/12/2012 postreply 13:14:11

• 謝謝走馬。great topic-- 站在對方的立場上體驗和思考問題。。。 -mudar- ♀ (0 bytes) () 01/12/2012 postreply 13:20:35

• 謝謝Mudar, prosperous majia :) -走馬讀人- ♂ (0 bytes) () 01/12/2012 postreply 14:06:04

• 謝謝走馬讀人的分享！向你問好~~ -~葉子~- ♀ (0 bytes) () 01/12/2012 postreply 13:53:24

• Yezi ....hm........ very modest -走馬讀人- ♂ (0 bytes) () 01/12/2012 postreply 14:37:53