南澳散記
(增訂本)
徐家禎
第廿九章
購物
（下）
（接上文） “放長線、釣大魚” 的經營方式還有做得更高雅的，那是我去年買一 對音箱和一台錄音機時所遇見的。
現在，要想買一些電器用品，實在太難。不是太少，而是太多: 種 類、型號、牌子太多，而且技術飛速發展，日新月異，令顧客無所適從。 我當時就是這樣，找了幾周都決定不下來買哪一種。最後，決定到南郊一 家叫 Sound Cratfsmen 的店去看看。那是星期四的夜市，與朋友同往。
那家店在離市區不遠的一條主要街道上，是一座並不起眼的平房。 推開門，隨著鈴聲，從後邊倉庫中走出一位瘦高個子的中年人，問我們想 買什麽。我告訴他，我想買一對聽古典音樂用的音箱。他問清了我想付的價錢範圍，就介紹我們試聽英國 B&W 的一組。這組音箱從大型到小型共有四種，價錢各異。我決定先聽最大，也即最貴的一對。店裏備有幾十張激光唱片，供顧客試聽用。我從架子上選了一張樂隊的、一張小提琴及一 張鋼琴的，準備聽這對音箱播不同類型的音樂時的音色效果。
隨著店主的帶領，我們穿過店堂左手的陳列室，走進一個十多平方 米大小的試聽室。室內除了一組立體聲播放設備外，還有一張長沙發和一 張長茶幾。四麵牆上有軟質材料，防止聲音反射，增加音響效果。店主從 室外搬進第一對音箱，熟練地將音箱連上室內的播放設備，再把音箱端端 正正放在沙發正前方的兩邊，在激光唱機上放上唱片，調好音量，問過我們要不要咖啡，就輕輕關上房門出去了。出去時還不忘加了一句: “希望 你們愉快地欣賞音樂!”
柔和的樂聲從我們對麵那對音箱中傳出。開始的幾個樂句是小提琴的獨奏。琴聲哀怨淒楚地從遠處傳來，聲音輕柔，但是清晰。不一會兒， 樂隊加入，樂聲由輕而響，最後終於達到震天動地的響度，那對音箱能逼真地反映整個樂隊的合奏，聲音不失真，不刺耳，層次清楚，高低音分明， 的確是對好音箱。我們又試了鋼琴獨奏和早期古典音樂的唱片。雖然演奏的樂器不同，但那對音箱都能作出令人滿意的反應。我們反複比較各個樂 段，評論各種音響效果達二、三十分鍾，店主一次都沒有進來幹擾，直到我們開門出去要求他再換第二對音箱。
店主進了試聽室，輕手輕腳地拆下第一對音箱的連線，搬出室外， 換進了第二對音箱，接好連線，仍輕輕掩上門讓我們仔細品評樂曲。
這組 B&W 音箱共有大小不同的四對，我們試聽了其中三對，店主不厭其煩地為我們搬動、更換了三次，前後足足用了一小時。
雖然我早已作出了決定，要買其中一對，但店主並不催問我的決定。 待我們聽完，他詳詳細細地向我們解釋這三對音箱的特點，還主動告訴我們: 因為那家公司最近換了商標，因此陳列用的貼有舊商標的音箱降價百分之十，而音箱本身的一切規格、質量和保險期限，並不受新舊商標之影 響。說著，他從後間拿出一疊資料，包括專業雜誌對這四對音箱的評論、 測試報告等等，再在電腦上打出一張三種型號音箱的原價及打折後的價格單交給我。我與朋友又問了一些關於錄音機的事，他也同樣給我們一疊有 關資料和價目單。這時，離我們進店已一個半小時了，九點鍾的關門時間早已過去，而店主卻仍在興致勃勃地向我們推薦產品，隻是不問我們究竟 決定買什麽。結果，我不但在他那兒買了一對音箱，而且買了一台錄音機， 因為他專業水平的服務態度取得了我的信任。
就是因為那次購物經驗，我還寫了一篇《購物應該是享受》的散文， 發表在中國的《新觀察》上。買東西時可以見到和藹可親的笑臉，遇到百問不厭的態度，聽到內行詳盡的介紹，甚至可以坐在沙發上喝杯咖啡，當 然是算一種享受了。
其實在中國，過去購物時也可遇見這種使人感到是享受的招待: 進 了大店，先請到裏麵去坐，然後泡出茶來招待，交易可以慢慢再談; 去書 店買書，可以光看不買，有的老板還跟顧客談談版本、作者，談得投機的還會請進去喝茶，再搬出書來評賞。不過，中國的這種服務往往是隻對熟 顧客，尤其是熟悉的大顧客的，對一般陌生顧客往往用不同態度，不像這兒童叟無欺，一視同仁。
當然，如果認為我講南澳服務態度好，是一概而論地認為這兒沒有 低質服務了，那就完全弄錯了。服務的好壞不但與一家商業機構的經營作風有關，有時也與個別人員的性格與當時的情緒有關，這倒是個複雜的心 理學問題。
最近，我父母和我與幾位朋友去阿德萊德一家越南飯館吃午飯，因為同去的鍾醫生說越南麵點很好吃。進了店堂坐下一看，桌上鋪的玻璃板是油膩膩的、放的碗筷是濕漉漉的、腳下踩的地麵是粘吱吱的，倒使我想起國內的飯館來。叫的麵上來了，我們想再要幾個空碗，以便大家嚐嚐不同的麵點，就對一位正走過來的胖胖的女店員說了。她鼓起了臉，回頭走 了，也不知她聽見沒有。過了一會兒，她拿來兩隻空碗，往桌上一放。我 連忙說: “我們有六個人，能不能再拿四個?” 她臉一沉，說:
“剛才為什麽不早說!” 嚇得我們再也不敢提要求了。
服務態度的好壞，當然也不能以有沒有笑臉作標準，有時，有笑臉 給顧客帶來的 “災難”更重大呢。這倒真成了 “笑麵虎”了。
有一年，我在聖誕期間要去香港旅行，想先在南澳買點東西送人。 在一家大公司中走過化妝品部，一位女店員兜搭上來，拿出一瓶瓶男用香水，逐件介紹，再將一種種香水噴在我手背上讓我品味。我並不想買什麽 香水，但實在被她的熱情服務感動，好在價錢也不貴，就買了一瓶最便宜的。出來之後拐入另一家公司，見到跟我所買的那瓶一模一樣的擺在那兒， 隻賣一半價錢!
最糟糕的那次購物經驗則是在紐約，那是我到美國不久。我一開始念書的那所學校離四十二街 “時報廣場” (Times Square)不遠。課後我與 一位北京去的同學常去逛逛。那一帶的小店鱗次櫛比，但我從不光顧，因為怕它們不誠實。有一次，那位北京人想買一架小收音機，托便人帶到北京去送人。我說: “去大公司吧。那兒東西可能貴些，但是可靠。”他說: “小店便宜。”於是我們跨進了一家小店。
一位年輕小夥子迎上來熱情向我們問好。我朋友告訴他想買一架便 宜的小收音機。他拿出一架說: “九塊九毛九分錢。” 價錢不錯，但我朋友不喜歡它的式樣，要他換別種的看看。他一連拿出幾種，最後我朋友揀中了一架，問他多少錢，他說: “九塊九毛九分錢。”我朋友生怕聽錯了，重複了一遍，那店員說: “是的。”於是朋友付錢。
我朋友給他一張二十美金的鈔票，得到的是一張發票和一分錢找頭。 我們以為他算錯了錢，問他怎麽回事。他說: “對呀，這架收音機是十九 塊九毛九分!” 我朋友連忙向他道歉，講聽錯了，希望退貨還錢。那店員將臉一板說: “錢已放進收銀機去了，不能再退!” 我一聽也火了起來，說: “那麽，請你們老板出來，我跟他說話。”他說: “老板不在，要下午六點半才回來。請你們等吧!”再諷刺地加上一句: “要不要我去倒杯咖啡?”我們 差點被他氣昏過去。
正在僵持不下，見旁邊站著另一位店員，我上去求助。他去櫥窗裏 拿出那個小夥子第一次拿出來、我朋友不喜歡的那架收音機說: “這架是 九塊九毛九分，你要嗎?”
事至如此，我朋友別無選擇餘地了，隻好拿了不喜歡的那架收音機 和十塊零一分找錢，怏怏地離開了。出門時，那個小夥子還衝著我們說了句日文:“沙要那拉(再見)!” 看來，他把我們錯當成有錢的日本遊客， 敲我們竹杠來了！（注2）
當然，以後不但是我，連我朋友也再不敢上那樣的小店買東西了。 但是，那種小店開在“時報廣場”那樣的熱鬧地區，隻要每個遊客去上一次 當，他們就有錢夠賺了。這倒也是一種推銷術。（全文完）
一九八八年九月十六日
於阿德萊德東城書屋
注2：八十年代初，西方國家還沒有中國大陸去的遊客。僅有的幾個大陸中國人，基本上都是幾個口袋幹癟的訪問學者或者公派留學生。隻要看見亞洲麵孔的遊客，大多是日本人，所以，與旅遊有關的商店，寫的都是日文。隻要亞洲人一進去，店員就堆滿笑容，用日文跟你打招呼。
更多我的博客文章>>>
