畫皮SAP-世界管理軟件公司的中國真相
你知道SAP嗎？哦，知道，滿大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一個普通的消費者。這就是SAP在中國的現狀: 它不像微軟、IBM 那樣在大眾中擁有“準確”的品牌認知度。但在IT業內，它又擁有絲毫不遜於前者的廣泛認可度，提起SAP，人們肅然起敬。
在CIO那裏，你可以聽到不同的人向你重複相同的話，“世界500強企業中80％都是SAP的客戶”，“SAP的ERP是世界級的管理軟件”。異口同聲的說辭，讓你不得不佩服SAP宣傳的力量。光環如此耀眼，以至於很多花費了上千萬元甚至數億元來實施My SAP的中國用戶都不願意承認軟件的實際應用並不成功，盡管私底下他們經常抱怨、後悔，甚至準備投訴。
在SAP中國，內部的劇烈調整從未停止過。從2007年開始，在短短的兩年時間裏，SAP中國經曆了西曼離職、李文俐離職、張烈生上任等數次重大的人事調整，發生過沸沸揚揚的張雪峰、蔡建明和王紋3位副總裁被迫“離職”的事件; 神華、中煤、中冶等一批客戶被搶走，業績增長也達不到預期，“說人心渙散一點都不過分。”一位不願透露姓名的內部人士表示。
但這並未讓SAP在用戶心中走下神壇。管理軟件實施過程中的多方博弈，使得失敗案例的影響降到最低。即使在內部管理如此劇烈的調整下，SAP中國的業績並沒有出現大麵積滑坡。
一方麵，包括行業中最有影響力的標杆企業在內的用戶從未停止過抱怨; 另一方麵，競爭對手、分析師、用戶又紛紛坦承，SAP的產品確實非常好。這個悖論的背後，真相何在？撕下美麗的“畫皮”，SAP中國到底是什麽模樣？
用戶之災
SAP中國有一份長長的客戶名單，經常有一些客戶在媒體上大談SAP的應用如何成功。不為人知的是，用SAP用得很痛苦的企業名單也有很長，隻是這些信息都沒有被公開。
比如長虹。它在SAP實施“燈塔計劃”時購買了SAP R/3，累計投資5000多萬元人民幣，結果卻差強人意。2003年初，一位如今就職於某谘詢公司的人拜訪了長虹的IT部長，聽到的事實讓他大吃一驚: 零部件的庫存準確率隻有60％，產成品準確率隻有25％，係統的作用僅僅是打打單據，該采購什麽、生產什麽，還得相關人員到倉庫去清點。
這能叫做成功嗎？
媒體上一邊倒的讚美之聲，吸引了更多客戶慕名采用SAP。如今的SAP已經不是1995年剛進入中國市場時的那個毛頭小子了，越來越多的中國客戶主動打800電話、希望購買SAP的軟件。
如果知道了一些老客戶使用SAP軟件的真實體驗，還會有那麽多客戶爭先恐後地選擇SAP嗎？
把客戶“騙”到手
2001年，時任SAP聯合CEO的孔翰寧第一次來到中國，參加了SAP與中石化的簽約儀式。這是SAP在中國獲得的第一個大型國企的單子，金額高達兩億美元。2005年，SAP簽約中石油，媒體上曝出的項目合同額為1.5億美元。近日，在網上一篇《國家電網SAP爛尾懸疑》的文章中稱，SAP中標國家電網的項目金額達到20億元人民幣。
果然是天價。但是，SAP真的是這麽貴嗎？
“業內一直認為SAP貴，這是誤解，其實它打完折後很便宜。同樣的產品賣100萬元還是1000萬元，取決於客戶的商務談判能力，銷售人員完全可以在License數量和折扣上做文章。”在某SAP實施公司任職的A先生說。
A先生曾經在一個月內先後兩次作為專家參加SAP的項目評標，一個是江南的某大型客戶，隻買了幾個License，100多萬元; 一個是內蒙偏遠地區的客戶，同樣一套產品賣了1000多萬元，“但這家客戶的規模遠不如江南那家客戶大，這不是蒙客戶嗎？”A先生反問道。
SAP以License作為基本的報價單位，比如一個License8000美元，約6萬元人民幣。License的價格×其數量，就是客戶最終需要付出的軟件費用。然而，客戶購買的License數量、所獲得的價格折扣卻大有文章可做。碰到那些不太懂的客戶，SAP就能賣出遠超過用戶實際需要的License，可謂漫天要價。到了有Oracle參與競標的場合，或者客戶比較懂行的時候，SAP的報價就會相對低一些。有時候甚至為了壓低報價，明明客戶需要100個License，SAP卻說20個就夠用了，從而以低價贏得了客戶。然而，SAP有很嚴格的查證製度，SAP有權每年到用戶的係統裏檢查，並根據係統檢查到的實際用戶數量收費。這樣，即便客戶最初以較低的價格簽了合同，為了滿足實際使用的需要，也不得不為多出來的用戶數買單。
折扣上的伸縮性就更大了。記者詢問過的幾家用戶都未透露具體的合同金額。A先生表示，低的折扣大約在3.5折~4.4折之間，一些不了解情況的客戶可能會以7.8折甚至全價購買，“會買不會買，價格差別為數十倍。”另一位曾經服務於Oracle、做過SAP實施顧問的B先生表示，孔翰寧來華時曾經為搶奪客戶開出了0.2折的超低折扣。
那麽，SAP如何掌握不同行業、不同企業的折扣尺度呢？據SAP在水泥行業的一個標杆用戶介紹，SAP著重考察這家企業所在行業的吸引力，以及這個企業本身的成長性。如果便於SAP進入、占領這個行業，SAP可能會承諾非常低的折扣，以便樹立標杆用戶。如果企業有非常好的發展前景，未來使用的License數量將不斷增加，對SAP的吸引力就更大了。但這麽低的折扣，SAP還能賺到錢嗎？
霸王條款“套牢”用戶
其實，用戶上SAP一般要支付3部分費用，第一部分是License費用，數量越多、總額越大; 第二部分是升級費用，也叫服務費用，按照合同確定的軟件產品總額的一定比例收取，隻要你還在使用SAP軟件，就要支付這個費用; 第三部分是實施費用，一般由SAP的合作夥伴獲得。
“SAP所做的生意其實是穩賺不賠的。當企業變大時，用戶數就會從10個增加到20個，License越多，升級費用越多，除非用戶不用SAP提供升級。”曾經在SAP擔任中級管理人員的C先生表示。
服務費是一筆非常昂貴的支出。1992年，SAP尚未進入中國時，上海機床廠就在世界銀行的支持下花費200萬美元購買了SAP軟件，按照當時17％的服務費率，每年上海機床廠要繳納30多萬美元。然而，當時SAP軟件甚至不能滿足中國財務製度的要求，與中國企業的實際需求差別太大，隻有庫存模塊在使用。上個世紀90年代末期，企業的經營遇到了一些困難，無力支付每年30多萬美元的服務費，2006年，上海機床廠不得不選擇國內的用友軟件。
在第二次選擇ERP軟件時，上海機床廠的判斷標準務實了很多。上海機床廠的相關人士表示: “管理軟件不是用一兩年，而是要用一二十年，企業必須考慮軟件的長期使用問題。企業上係統時一般都是錢比較多的時候。”在他看來，一旦企業發展陷入困境，很可能用不起SAP這麽昂貴的軟件。
因此，記者采訪中聽到了很多用戶善意的提醒。華中地區一位SAP用戶的信息技術部負責人D先生提醒企業用SAP時一定要慎重，他建議用戶選擇SAP前一定要思考幾個問題: 企業用SAP要解決什麽問題？一旦用SAP會用到哪些模塊？用戶數有多少？每年大約要交多少升級費用？
在合同中，SAP注明，交完一個完整年度和一個不完整年度的升級費後，用戶可以自行決定是否繼續購買服務。比如9月簽訂的合同，10~12月這部分就是不完整年度，接下來的一年服務費也必須要交，之後用戶才能自由選擇。用戶可以獲得的服務包括: “發布和版本的交付、校正版本和軟件修補包的遠程提供、電話谘詢、遠程支持/最新情報、SAP的聯機服務、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不購買服務，用戶打SAP 的800電話就沒有響應，SAP也不再為用戶提供升級、新技術新應用的交流等增值服務。
這意味著用戶需要自己擁有一支了解SAP產品以及公司業務的技術團隊。而SAP產品的複雜性導致技術人員很難掌握SAP產品的內核，人才培養很困難，即便培養出來了，SAP實施顧問的高收入又誘惑了這些人員的流失，導致很多用戶不得不依賴於SAP的服務。
同時，不購買SAP的服務還有更加嚴重的後果。
記者獲得了一封企業寫給深圳市企業信息化協會的投訴信件，信中指出，2008年SAP單方麵更改服務協議，增加了很多用戶並不需要的服務，同時把服務費比例從17％漲到22％。“如果不購買SAP的服務就會存在明顯的風險。”投訴者憤怒地表示。不購買SAP的服務，用戶無法獲取服務器遷移時所需安裝的KEY，這將導致現有服務器報廢後，係統無法使用。同時，用戶無法再申請對係統的更改權限，有可能導致係統不能滿足業務的需要。
正是SAP強勢提高服務費的行為，使深圳多家SAP用戶重新考慮自身利益的保護問題，並仔細研究了與SAP簽訂的合同條款。SAP的用戶一般與SAP北京簽軟件協議，在SAP認為合規的前提下，該協議是永久性的。另外，用戶一般也會與SAP上海簽訂服務協議，按比例繳納服務費。
“軟件協議和服務協議中存在明顯有失公平的條款。”用戶研究合同後得出了這樣的結論。
比如，軟件許可的永久使用權問題。根據合同規定，一旦SAP通知被許可方嚴重違反軟件協議的任何條款30天後，SAP可以單方麵終止軟件協議。軟件協議終止以後，被許可方及其關聯公司應當立即停止對軟件、文檔、第三方數據庫和其他SAP專有信息的使用，並且應當從所有電腦硬件及存儲載體中永久性地刪除/消除這些內容。在任何終止之後的10日內，被許可方應當將所有形式的SAP專有信息的全部副本交給SAP（妥善包裝並確保以安全交付），費用由被許可方承擔，或者根據SAP的要求將其銷毀。協議還規定，任何情況下的協議終止，被許可方均無權要求任何已支付款項的退還。
對於這項規定，用戶認為，被許可方應該對已購買數量內的許可證擁有永久使用權。同時，不管服務協議是否終止，被許可方應該永久擁有遷移服務器和變更係統的權利，這些權利必須在協議中得到明確的規定和保護。
“即使交納了維護費，SAP也不能提供讓客戶滿意的服務，我們要求SAP提供與收費相符的服務。”用戶這樣投訴。用戶希望SAP增設顧問服務熱線，在線解決用戶在使用中遇到的問題; 提供顧問定期巡檢、顧問回訪服務; 要求增加中國本地化的服務中心; 允許用中文描述提交的問題等。可見SAP的服務有多麽不“本地化”。
你知道SAP嗎？哦，知道，滿大街都是嘛，S-P-A，SPA。做出上述回答的是一個普通的消費者。這就是SAP在中國的現狀: 它不像微軟、IBM 那樣在大眾中擁有“準確”的品牌認知度。但在IT業內，它又擁有絲毫不遜於前者的廣泛認可度，提起SAP，人們肅然起敬。
在CIO那裏，你可以聽到不同的人向你重複相同的話，“世界500強企業中80％都是SAP的客戶”，“SAP的ERP是世界級的管理軟件”。異口同聲的說辭，讓你不得不佩服SAP宣傳的力量。光環如此耀眼，以至於很多花費了上千萬元甚至數億元來實施My SAP的中國用戶都不願意承認軟件的實際應用並不成功，盡管私底下他們經常抱怨、後悔，甚至準備投訴。
在SAP中國，內部的劇烈調整從未停止過。從2007年開始，在短短的兩年時間裏，SAP中國經曆了西曼離職、李文俐離職、張烈生上任等數次重大的人事調整，發生過沸沸揚揚的張雪峰、蔡建明和王紋3位副總裁被迫“離職”的事件; 神華、中煤、中冶等一批客戶被搶走，業績增長也達不到預期，“說人心渙散一點都不過分。”一位不願透露姓名的內部人士表示。
但這並未讓SAP在用戶心中走下神壇。管理軟件實施過程中的多方博弈，使得失敗案例的影響降到最低。即使在內部管理如此劇烈的調整下，SAP中國的業績並沒有出現大麵積滑坡。
一方麵，包括行業中最有影響力的標杆企業在內的用戶從未停止過抱怨; 另一方麵，競爭對手、分析師、用戶又紛紛坦承，SAP的產品確實非常好。這個悖論的背後，真相何在？撕下美麗的“畫皮”，SAP中國到底是什麽模樣？
用戶之災
SAP中國有一份長長的客戶名單，經常有一些客戶在媒體上大談SAP的應用如何成功。不為人知的是，用SAP用得很痛苦的企業名單也有很長，隻是這些信息都沒有被公開。
比如長虹。它在SAP實施“燈塔計劃”時購買了SAP R/3，累計投資5000多萬元人民幣，結果卻差強人意。2003年初，一位如今就職於某谘詢公司的人拜訪了長虹的IT部長，聽到的事實讓他大吃一驚: 零部件的庫存準確率隻有60％，產成品準確率隻有25％，係統的作用僅僅是打打單據，該采購什麽、生產什麽，還得相關人員到倉庫去清點。
這能叫做成功嗎？
媒體上一邊倒的讚美之聲，吸引了更多客戶慕名采用SAP。如今的SAP已經不是1995年剛進入中國市場時的那個毛頭小子了，越來越多的中國客戶主動打800電話、希望購買SAP的軟件。
如果知道了一些老客戶使用SAP軟件的真實體驗，還會有那麽多客戶爭先恐後地選擇SAP嗎？
把客戶“騙”到手
2001年，時任SAP聯合CEO的孔翰寧第一次來到中國，參加了SAP與中石化的簽約儀式。這是SAP在中國獲得的第一個大型國企的單子，金額高達兩億美元。2005年，SAP簽約中石油，媒體上曝出的項目合同額為1.5億美元。近日，在網上一篇《國家電網SAP爛尾懸疑》的文章中稱，SAP中標國家電網的項目金額達到20億元人民幣。
果然是天價。但是，SAP真的是這麽貴嗎？
“業內一直認為SAP貴，這是誤解，其實它打完折後很便宜。同樣的產品賣100萬元還是1000萬元，取決於客戶的商務談判能力，銷售人員完全可以在License數量和折扣上做文章。”在某SAP實施公司任職的A先生說。
A先生曾經在一個月內先後兩次作為專家參加SAP的項目評標，一個是江南的某大型客戶，隻買了幾個License，100多萬元; 一個是內蒙偏遠地區的客戶，同樣一套產品賣了1000多萬元，“但這家客戶的規模遠不如江南那家客戶大，這不是蒙客戶嗎？”A先生反問道。
SAP以License作為基本的報價單位，比如一個License8000美元，約6萬元人民幣。License的價格×其數量，就是客戶最終需要付出的軟件費用。然而，客戶購買的License數量、所獲得的價格折扣卻大有文章可做。碰到那些不太懂的客戶，SAP就能賣出遠超過用戶實際需要的License，可謂漫天要價。到了有Oracle參與競標的場合，或者客戶比較懂行的時候，SAP的報價就會相對低一些。有時候甚至為了壓低報價，明明客戶需要100個License，SAP卻說20個就夠用了，從而以低價贏得了客戶。然而，SAP有很嚴格的查證製度，SAP有權每年到用戶的係統裏檢查，並根據係統檢查到的實際用戶數量收費。這樣，即便客戶最初以較低的價格簽了合同，為了滿足實際使用的需要，也不得不為多出來的用戶數買單。
折扣上的伸縮性就更大了。記者詢問過的幾家用戶都未透露具體的合同金額。A先生表示，低的折扣大約在3.5折~4.4折之間，一些不了解情況的客戶可能會以7.8折甚至全價購買，“會買不會買，價格差別為數十倍。”另一位曾經服務於Oracle、做過SAP實施顧問的B先生表示，孔翰寧來華時曾經為搶奪客戶開出了0.2折的超低折扣。
那麽，SAP如何掌握不同行業、不同企業的折扣尺度呢？據SAP在水泥行業的一個標杆用戶介紹，SAP著重考察這家企業所在行業的吸引力，以及這個企業本身的成長性。如果便於SAP進入、占領這個行業，SAP可能會承諾非常低的折扣，以便樹立標杆用戶。如果企業有非常好的發展前景，未來使用的License數量將不斷增加，對SAP的吸引力就更大了。但這麽低的折扣，SAP還能賺到錢嗎？
霸王條款“套牢”用戶
其實，用戶上SAP一般要支付3部分費用，第一部分是License費用，數量越多、總額越大; 第二部分是升級費用，也叫服務費用，按照合同確定的軟件產品總額的一定比例收取，隻要你還在使用SAP軟件，就要支付這個費用; 第三部分是實施費用，一般由SAP的合作夥伴獲得。
“SAP所做的生意其實是穩賺不賠的。當企業變大時，用戶數就會從10個增加到20個，License越多，升級費用越多，除非用戶不用SAP提供升級。”曾經在SAP擔任中級管理人員的C先生表示。
服務費是一筆非常昂貴的支出。1992年，SAP尚未進入中國時，上海機床廠就在世界銀行的支持下花費200萬美元購買了SAP軟件，按照當時17％的服務費率，每年上海機床廠要繳納30多萬美元。然而，當時SAP軟件甚至不能滿足中國財務製度的要求，與中國企業的實際需求差別太大，隻有庫存模塊在使用。上個世紀90年代末期，企業的經營遇到了一些困難，無力支付每年30多萬美元的服務費，2006年，上海機床廠不得不選擇國內的用友軟件。
在第二次選擇ERP軟件時，上海機床廠的判斷標準務實了很多。上海機床廠的相關人士表示: “管理軟件不是用一兩年，而是要用一二十年，企業必須考慮軟件的長期使用問題。企業上係統時一般都是錢比較多的時候。”在他看來，一旦企業發展陷入困境，很可能用不起SAP這麽昂貴的軟件。
因此，記者采訪中聽到了很多用戶善意的提醒。華中地區一位SAP用戶的信息技術部負責人D先生提醒企業用SAP時一定要慎重，他建議用戶選擇SAP前一定要思考幾個問題: 企業用SAP要解決什麽問題？一旦用SAP會用到哪些模塊？用戶數有多少？每年大約要交多少升級費用？
在合同中，SAP注明，交完一個完整年度和一個不完整年度的升級費後，用戶可以自行決定是否繼續購買服務。比如9月簽訂的合同，10~12月這部分就是不完整年度，接下來的一年服務費也必須要交，之後用戶才能自由選擇。用戶可以獲得的服務包括: “發布和版本的交付、校正版本和軟件修補包的遠程提供、電話谘詢、遠程支持/最新情報、SAP的聯機服務、SAP EarlyWatch Alert，以及SAP Solution Manager。”如果不購買服務，用戶打SAP 的800電話就沒有響應，SAP也不再為用戶提供升級、新技術新應用的交流等增值服務。
這意味著用戶需要自己擁有一支了解SAP產品以及公司業務的技術團隊。而SAP產品的複雜性導致技術人員很難掌握SAP產品的內核，人才培養很困難，即便培養出來了，SAP實施顧問的高收入又誘惑了這些人員的流失，導致很多用戶不得不依賴於SAP的服務。
同時，不購買SAP的服務還有更加嚴重的後果。
記者獲得了一封企業寫給深圳市企業信息化協會的投訴信件，信中指出，2008年SAP單方麵更改服務協議，增加了很多用戶並不需要的服務，同時把服務費比例從17％漲到22％。“如果不購買SAP的服務就會存在明顯的風險。”投訴者憤怒地表示。不購買SAP的服務，用戶無法獲取服務器遷移時所需安裝的KEY，這將導致現有服務器報廢後，係統無法使用。同時，用戶無法再申請對係統的更改權限，有可能導致係統不能滿足業務的需要。
正是SAP強勢提高服務費的行為，使深圳多家SAP用戶重新考慮自身利益的保護問題，並仔細研究了與SAP簽訂的合同條款。SAP的用戶一般與SAP北京簽軟件協議，在SAP認為合規的前提下，該協議是永久性的。另外，用戶一般也會與SAP上海簽訂服務協議，按比例繳納服務費。
“軟件協議和服務協議中存在明顯有失公平的條款。”用戶研究合同後得出了這樣的結論。
比如，軟件許可的永久使用權問題。根據合同規定，一旦SAP通知被許可方嚴重違反軟件協議的任何條款30天後，SAP可以單方麵終止軟件協議。軟件協議終止以後，被許可方及其關聯公司應當立即停止對軟件、文檔、第三方數據庫和其他SAP專有信息的使用，並且應當從所有電腦硬件及存儲載體中永久性地刪除/消除這些內容。在任何終止之後的10日內，被許可方應當將所有形式的SAP專有信息的全部副本交給SAP（妥善包裝並確保以安全交付），費用由被許可方承擔，或者根據SAP的要求將其銷毀。協議還規定，任何情況下的協議終止，被許可方均無權要求任何已支付款項的退還。
對於這項規定，用戶認為，被許可方應該對已購買數量內的許可證擁有永久使用權。同時，不管服務協議是否終止，被許可方應該永久擁有遷移服務器和變更係統的權利，這些權利必須在協議中得到明確的規定和保護。
“即使交納了維護費，SAP也不能提供讓客戶滿意的服務，我們要求SAP提供與收費相符的服務。”用戶這樣投訴。用戶希望SAP增設顧問服務熱線，在線解決用戶在使用中遇到的問題; 提供顧問定期巡檢、顧問回訪服務; 要求增加中國本地化的服務中心; 允許用中文描述提交的問題等。可見SAP的服務有多麽不“本地化”。
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