(原標題：絕不妥協)
一宗瘋狂的500萬美元索賠案，讓一位24歲女孩經曆了10個月的牢獄生活，並讓華碩品牌蒙上陰影——是到了重新定義企業與消費者關係的時候了
文 《環球企業家》 胡卉
黃靜終於出現了。
11月10日，在河北省石家莊市一個普通的咖啡廳內，這位500萬美元天價索賠案的女主角在遲了1個半小時後出現在記者麵前。事實上，在旁邊的一個小隔間裏，她很早前就到了，但把自己關起來遲遲不願走出房門，在場的律師和母親隻能輪番上陣，進行心理勸導。“大家再等5分鍾，黃靜馬上就進來了。” 黃的代理人周成宇如之前一樣，有些過分熱絡地招呼等候的人，他看起來有點疲憊，臉上的胡渣已多日未刮，也許周比在場任何一個人都希望黃靜能夠出來說話。“ 我不希望因為黃靜的沉默，我們輸掉了這場戰爭，成為人們口中徹頭徹尾的跳梁小醜。”周告訴《環球企業家》。
黃靜消瘦的臉龐上化了很濃的妝，但依然無法遮掩深凹的黑眼圈。麵對突然亮起的燈光和“喀嚓”作響的相機，她沒有半點反應，隻是默默地坐下，慢慢挺直腰背，一言不發。與兩年前相比，眼前的這位24歲的女孩簡直判若兩人。從事後公布的錄像看，那時的她因為購買了一款有質量問題的華碩筆記本電腦，曾麵對華碩情緒激動地據理力爭，而且頗顯得氣勢洶洶。
11月27日，因涉嫌"敲詐勒索罪"而被警方羈押了10個月的黃靜收到了國家賠償金29197.14元。在之前的國家賠償確認書上寫著：“黃靜在自己的權益遭到侵犯後以曝光的方式索賠，並不是一種侵占行為，而是維權行為，索要500萬美元屬於維權過度，但不是敲詐勒索犯罪。”這份國家賠償確認書把沉寂了一年多的“華碩天價索賠案”再度掀出了水麵，由500萬美元索賠金額引發的刑事案被刻意公開，逐漸擴大成社會事件。
此案在某種程度上昭示了，中國消費者維護自身權益與商家判斷自身是否受到商譽威脅之間難以廓清的法律界限。中國消費者通常扮演的是束手無策的弱者的角色，但在某些情況下，卻會走向另一個極端，成為商家眼中的“刁民”。麵對後一種情形，商家總是容易“反應過度”。原因是，中國消費者對品牌的忠誠度相對脆弱，因此，任何一例處理失當的類似糾紛都會讓企業付出更多意想不到的聲譽損失，從而可能在激烈的中國市場競爭中落於下風。
按照賓夕法尼亞大學沃頓商學院零售業專家霍奇(Stephen Hoch) 的說法，原來的“顧客就是上帝”的觀念已經過時了，大多數企業已經不再抱有這種理念。至於慷慨的退貨製度，“許多企業認為，它們即使這麽做也不會得到叫好，而且，還會讓一些喜歡鑽空子的顧客給他們帶來損失”。
這向所有公司都提出了一個新問題，即如何處理新時期的公司與消費者個人以及公眾的關係。一個類似的案例是富士康集團在2006年向中國一家媒體的記者提起的3000萬元人民幣的訴訟，盡管最終達成和解，但富士康的做法幾乎遭到了公眾輿論的一致反對。“這是一個兩敗俱傷的局麵，沒有贏家。”一位跨國公司品牌總監告訴《環球企業家》，“至少對於公司品牌而言這不是特別有效的處理方式，公眾都會同情弱勢的一方，雖然公司的做法合法，但卻在中國不‘合理 ’，傷害的還是自己的品牌。”
對24歲的黃靜來說，過去兩年發生的這一切猶如噩夢。而對華碩來說，更是難言勝利。教訓可能值得所有在中國開展業務的公司吸取：一個起初普通的消費糾紛如何一步步演化，最終將雙方都逼向極端，從而成為一場代價沉重的鬧劇。
失控的博弈
真相隻有一個，但每個人都認為自己掌握的才是真相。
黃靜母親告訴《環球企業家》，她最初看到500萬美元的索賠金額時，覺得簡直是天方夜譚，太荒謬了，隨即反複看了幾遍才確認是美元而且還不是人民幣。據她透露，這一天價索賠金額甚至都不是女兒提出來的，是周成宇和律師經過協商提出的。“我非常了解姑娘，這不是她能做出來的事情。”黃靜母親說，“ 如果黃靜沒有買華碩的電腦，如果出問題了沒有去找周成宇，事情會是另外一個樣子。周成宇太了解這個行業了，太清楚其中的利害關係。”
2006年2月9日，黃靜化名龍思思在中關村附近的一家商鋪以20900元購買了一款華碩筆記本電腦。黃回憶說，兩個小時之後，她發現電腦有問題，隨即返回華碩經銷商處要求維修。經銷商把電腦送到華碩維修點，檢測後發現該電腦的CPU有問題，在更新CPU後於2月10日還給黃靜。
據黃靜描述，她在拿回維修後的電腦時，經銷商告訴她，該電腦因為反複出現問題，讓其等這麽長時間，一直沒能正常使用，因此把原本為2.0G的 CPU升級為2.13G作為補償。但黃靜隨後發現電腦雖然可以正常使用，但是又出現機身異常發熱的現象，甚至把塑料小桌子的麵板都燙壞了。
一個此後影響了這宗初看起來再普通不過的消費糾紛的人物，在此刻出現了。黃靜的母親隨後找來周成宇幫忙查看，周用軟件測試後，發現裝在該款筆記本內的是一款工程測試版CPU，發熱量大，容易燒壞電腦。曾在IT行業工作多年的周知道，這類CPU是被英特爾禁止向市麵銷售的。
周成宇顯然意識到這是一個特別的機會。“我發現華碩撞線了。”今年10月31日，當本刊第一次采訪周時，說到這裏，他莫名地情緒激動起來，例舉了數種華碩將承受的後果，甚至稱其嚴重到有可能從此毀掉該品牌。
2006年2月15日，黃靜和周成宇兩人出現在華碩公司，周成宇的身份是黃靜的委托代理人。根據談判錄音，周在當天談判過程中即單方麵提出，由於在華碩維修站維修後的電腦內部發現工程測試版CPU，他們希望跟華碩做一筆交易來達成和解。一旦和解達成，周會把所有證據交由華碩，雙方簽訂一個保密協議，絕不把此事外泄；但是如果和解不成，他們會把所有證據交由媒體曝光。周所提出的和解途徑，便是500萬美金的懲罰性賠償。
“我們原本以為是普通的消費者投訴，後來才發現不是正常的客戶投訴問題。” 華碩公司品牌總監鄭威對《環球企業家》說，“當天龍思思(即指黃靜)和聲稱為其律師的周成宇帶著錄音錄像設備來到公司，聲稱我們在維修中使用了不合格的 CPU，要求麵見中國區最高主管。”在向華碩上海總部匯報後，第二天，華碩中國業務事業群總經理許佑嘉即飛到北京，跟黃周二人見麵。
“其實我從沒想過可以拿到這個錢。”黃靜對《環球企業家》說，“我隻是被逼急了，想看看華碩的反應。”而這位年輕的女孩子，卻絲毫沒有意識到，這一被周成宇所擬定的超出常理的索賠金額，卻隨後讓她承受了10個月的鐵窗生活。周成宇描繪的華碩的這一紕漏及這家公司可能對由此引發的嚴重後果的恐懼，顯然使她傾向相信，華碩隻能被動地進行談判。而這一金額也似乎留下了較大的討價還價的餘地。
華碩的事後解釋是，維修當日的確發現CPU有問題，然而該型號CPU正好處於缺貨狀態，需要從上海調配一顆備件。由於黃靜當日表示不想等待，其經銷商新人偉業公司主動表示借一顆CPU給華碩維修站，經由維修站工程師換上。所以，這顆“闖禍”的CPU是由華碩經銷商提供的。而黃靜表示，當日她希望可以退貨，經銷商沒有同意，也沒有告訴她換了一顆非華碩原裝CPU，直至發現該CPU是工程測試版。
在2月15日的麵談中，周成宇表示，黃靜第一次來維修中心就有針對全過程進行錄音錄像，並告訴華碩電腦已經在公安部做了痕跡鑒定，在北京市公證處經由京字2006第73874號公證書確認，已把證物存封起來了，要看機器就要去北京市第一公證處。華碩客服部門負責人黃勃廷介紹，他和同事在2月16 日應約趕到公證處查看時，並沒有發現任何公證人員在場，也沒有看到所謂的公證書。周抱了一台電腦過來，表示不能拆開檢測CPU，隻能用軟件檢測，黃靜在旁邊用攝像機全程攝像。
周成宇顯然非常懂得媒體和網絡傳播對一個品牌的殺傷力。3月5日，他和黃靜向華碩公布了一份詳細的曝光計劃，潛台詞即是，若與華碩和解不成，即利用媒體和網絡傳播的渠道將這一糾紛公之於眾。
“華碩自始至終本著誠意態度解決，在商談無果且疑點叢生的情況下，公司無奈訴諸法律途徑解決此事。”鄭威解釋。華碩稱，在正麵接待黃周二人後多次明確提出，在問題沒查清之前，從情、理、法的三個角度為用戶提供換機、退機再加上交通費、誤工費的補償，高於法律規定範圍進行和解的解決方案。但“周成宇和黃靜拒絕華碩的合理合法的方案，堅持索要500萬美金，否則要采取十個步驟威脅華碩”。
華碩把從黃靜第一次返修機器上換下來的CPU送到英特爾做檢測。3月2日，英特爾位於菲律賓的檢測中心發回相關報告，報告顯示這顆CPU並非英特爾供給華碩的原裝產品，已然被重新標誌過。除此之外，公司對於龍思思和周成宇的身份調查也出來了，購機時的龍思思和北大生物技術研究所均不存在；周成宇本人並不是律師，當時還處於因經濟糾紛的取保候審狀態。加上交涉中，華碩了解到周成宇對這一行業知之甚多，而且周同時還在網上銷售二手筆記本電腦及配件，網上也有對周的投訴記錄。華碩方認為此事疑點諸多，決定報案。
“我和黃靜都認為是華碩千方百計把我們關進去的。”周成宇對《環球企業家》說。他聲稱在提審當日看到了華碩的報案卷宗，發現華碩前前後後總共報了三次案，前兩次均被警方以證據不足退回，不予受理。對此，華碩並沒有正麵回應，隻是表示應當去谘詢司法機構。
黃靜回憶了被抓前後的過程：“前一天華碩的人給我打了不下十通電話，讓我第二天獨自帶上筆記本電腦去公司商談，徹底解決問題。”而她跟華碩一方簡短交談完畢之後，在電梯口被幾個人攔下，“他們身著便服，隻說了聲‘等一下’，便出示了警官證，拽起我就走。”黃靜說，“怎麽也沒有想到就這樣被抓了進去。”
3月7日當晚，黃在海澱區刑偵大隊接受審訊。“問的都是一些我根本想象不到的問題，我自己整個人都懵了。”黃靜說。第二天，她被轉移到看守所，羈押了10個月。黃經曆了人生中最不想提及的10個月，她跟各式各樣的人關在一起，最初的時候遭遇冷眼和排斥，獄友們諷刺她小小年紀就敲詐別人錢。“睡覺隻能側身；冬天隻能洗涼水澡；每天都吃饅頭，到後來看到饅頭就想嘔。”黃靜說，“但後來大家慢慢地都對我改觀了，認為我不是那種會詐騙錢財的人。”
推動者還是攪局者
在整個事件中比黃靜本人更高調的，是周成宇。本刊記者通過多方調查，得知周曾主持中華網整個筆記本頻道的運營，因此對這一行業的市場銷售狀況和銷售模式相當熟悉。2005年，中華網筆記本頻道在遭遇經濟糾紛之後消失，業內不少傳言稱周攜款潛逃，這種傳言均已遭周本人批駁。不過，根據北京市第一中級人民法院終字第02274號刑事裁定書記載：周成宇1998年8月因犯盜竊罪被判處有期徒刑二年六個月，2000年4月14日刑滿釋放。因涉嫌犯合同詐騙罪於2005年7月15日被羈押，同年8月22日被取保候審；因涉嫌犯敲詐勒索罪，於2006年3月7日被羈押，同年4月14日被正式批捕——這最後一筆記錄即指的是華碩500萬美元索賠案。
周在接受《環球企業家》的首次采訪時稱，自己在IT行業摸爬滾打多年，曾是百度初創期李彥宏手下的幾名老員工之一，後又在金山軟件股份有限公司管理層任職，之後相繼在聯想和IBM工作。在大公司的職業生涯裏看不到更大的曙光，周便出來自立門戶，創立了北京愛極信息技術有限公司，做高檔小區的無線寬帶和筆記本業務。“當時其實生意做的很大，在中關村豪景大廈租了有一層，每個月大約有幾百萬的現金流通，隻不過後來被另外一件意想不到的事情擊倒了”周成宇稱。
但本刊記者調查發現，周作為早期百度品牌部門的一名普通員工，在工作了一兩個月之後就離開了百度；而金山老員工均表示，沒有聽說過周成宇的名字。
不過，周對於筆記本行業的了解和對信息的掌握讓華碩頗為棘手。他果斷地抓住了“華碩使用了經銷商提供的非原裝CPU”這一事實，認為即便工程測試版CPU不是華碩自己的，也是由於華碩沒有管理好經銷商和維修站，華碩應當為這一管理漏洞埋單。周稱，“為了讓工程測試版CPU的安全隱患得以浮出水麵，我和黃靜才選擇了維權道路。”但這與其一開始向華碩提出的和解方式相左：華碩支付500萬美元的賠償後，周與黃靜將把所有證據資料交給華碩，並簽署保密協議不會讓第三方知曉。
“整個商談的過程都是周成宇在滔滔不絕，當事人龍小姐(黃靜)反而從頭到尾都很少說話。”鄭威說。周甚至曾不止一次地對記者說，如果某一天華碩董事長施崇棠可以坐在他對麵，那麽也許這場戰爭真的勝利了。
律師張平告訴《環球企業家》，他是今年6月份才經周成宇委托接手處理黃靜的國家賠償申請的。周在今年年初出獄之後走訪了很多律師，谘詢請教黃靜案件應當如何往下走，最終決定嚐試國家賠償。“他是一個非常聰明的人，一個具有很好的演講能力的人，一個具備掌控一個局麵的能力的人。”張平如此評價周成宇。
華碩顯然遇到了一個遠比想象中麻煩的對手，他更懂得如何利用各種機會來打擊對方。今年10月29日上午，當英特爾CEO歐德寧正在北京大學演講時，周成宇衝上演講台，舉著用中英文寫成的“英特爾包庇華碩，女學生維權入獄”的抗議標語，並高喊“黃靜被華碩及英特爾聯合陷害誤入大牢10個月”，引起軒然大波。
“我們不可能陷入口水戰的境地。”鄭威說。事情發展到現在，黃靜在等待國家賠償的數額和華碩的反應。而周成宇，還在積極推動律師啟動訴訟程序，將以誣告、名譽侵權和產品質量不合格三項罪名起訴華碩。最新消息是，黃靜和周成宇向中國消費者協會提出的維權立案請求，已被駁回。
“我們並沒有使用不合格產品，我們無法確認經銷商提供的CPU和周成宇口中的工程測試版CPU是不是同一顆，因為我們自始至終沒有拿到過那台維修之後的問題電腦。”鄭威說，“如果說華碩有錯，目前看來唯一的錯誤就是華碩工程師答應替經銷商換上那顆由經銷商提供的CPU。”而海澱檢察院的《不起訴訣定書》也確認該工程樣品CPU並非華碩所提供。
一般來說，經銷商隻負責銷售，無權進行售後維修。位列國內第二的電腦經銷商佳傑科技的一位業內人士告訴《環球企業家》，按照常理，經銷商是不能提供筆記本料件的，不過在售後維修的過程中，遇到緊急情況的確會有這種現象發生。該人士認為，如果工程版CPU的確是新人偉業提供的，那麽華碩至少在經銷商管理和維修工程師的把關上，存在流程方麵的管理漏洞。
無論如何，當華碩把此風波作為“敲詐勒索罪”報案的那一刻，便使其陷入了更加被動的局麵。“企業在麵對消費者投訴的情況下，無論是多大數額的索賠價，把其從民事糾紛上升為刑事案件都是不明智的，這樣很容易被消費者質疑為動用公權。”北京刑事辯護資深律師許蘭亭說，“企業的當務之急是反思自己的產品和管理究竟是否存在問題。”
去年12月26日從看守所出來之後，黃靜回到石家莊，在母親的照顧下完成了大學學業。她的生活變得極其簡單，每天在家讀書、上網，階段性回學校參加考試，對過去的老師、同學和朋友也選擇避而不見。“我甚至對家裏其他人都隱瞞這個事情。我不想讓她在媒體曝光，承受更大的傷害，她還有很長的路要走。 ”黃靜的母親告訴《環球企業家》，“如果說從不埋怨周成宇這是假的，他在某種程度上毀了我姑娘。”
“我相信這件事情最後的結局是不了了之。”周成宇說，“最終華碩還是華碩，英特爾還是英特爾，隻有黃靜回不去了。”
