轉：CVS中層領導人事變更

來源: mypresident 於 2017-12-13 17:01:02 [檔案] [舊帖] [給我悄悄話] 本文已被閱讀：次 (34024 bytes)

轉：CVS中層領導人事變更

臨近年末，上周電話會議爆出最新人事變更：取消District Manager和Pharmacy
Supervisor職位，新設立"District Leader"一職、兼管超市和藥房，另外地區重新劃
分。據說不少地區經理拿了遣散費，或者被降職到店裏做店長，最好也是換到別的地區
去當District Leader。據說Walgreens兩年前就這麽做了，CVS現在是照搬

想想最近CVS大手筆收購Aetna，接著就是大幅裁剪中層領導，相信不久店裏的經費也會
被砍。公司一切都是從經濟利益出發，沒工作的餓死、有工作的累死。

不過一直沒弄明白公司設置那麽多中層領導到底有什麽用。District Manager管十幾個
店，Regional Manager管一百多個店，Area Manager管一千多個店，CEO麽..全國已經
近9000多家店了。DM Sup來店裏巡訪的時候，就是抓各種考評指標，但好像抓了也沒什
麽用。我年初的時候換到一家業務量稍大的店，一周處方量2000-2500，各項指標都最
差，搞了一年下來，稍微好了那麽一點點，但總的也就這樣。客服質量上去了，準點率
WeCare就差了；WeCare上去了，她又問你為啥那些PCQ電話成功率不高；庫存管理也亂
，小工超時嚴重，員工流動性也大。說了半天，她也不給你漲hour。我說我們時間不夠
，事情做不完怎麽辦。上麵的回答是，"Just work faster"。好在和老板關係還好，不
然真的要被罵死。據說上一個店長被逼瘋，跟老板在店裏吵了起來，大概內容是“你覺
得行、那就你來做吧！”敢跟老板說這樣的話，下場肯定是被炒了。對了，上麵每次來
人，一旦發現當日值班表(Work Station Assignment Board)沒填寫，他們就會很生氣
。這WSAB真的很有用嗎？

我去年寫過一篇當藥房經理的感受的文章，大致內容我覺得還是適用的，有些我覺得在
大店感觸很深。藥房經理最最最最重要的工作，我發現就是管理人---招人，培訓，排
班，紀律整頓。這四件事其實和藥學沒半毛錢關係，讀了那麽多年書，從沒人教過怎麽
做這四件事，考試也不考。但是如果這四件事沒做好，每天就是地獄。發藥什麽的似乎
已經不算什麽事了...

1）招人。招不來人、留不住人，那就完了。小工流動性大，也不簽合同，At Will
Contract就是他們隨時能走人。就算他給你2周notice，你也殘廢了，因為根本不夠時
間去招新人。所以藥房經理必須一直保持招人麵試的節奏。我這一年來遇到過太多的人
，真是每一個環節都有人掛掉：網申簡曆看著不錯的、電話麵試失敗，電話聊的不錯的
、店裏麵試時玩消失，店裏麵試好的、背景調查沒通過，背景調查通過的、不去新人培
訓，好不容易新人培訓做好了、上班第一天玩消失、人就不見了，好不容易上班了、幾
次之後說你們這太忙了、幹不了...其他各種理由遲到、曠工的那就更不談了。曾經一
度，我覺得他們能做超過兩個月就是奇跡了。我們州可以無照上崗4個月，所以很長一
段時間絕大部分的小工都是沒有執照的，也是醉。偶然遇到做的好的，想留、想給漲工
資，上麵領導不同意，要漲也隻給漲幾分錢，這也太羞辱人了。結果好的都留不住，等
於我給別的藥房培訓人了，他們在我這賺了經驗就跳去競爭對手了。那段時間很苦惱，
每次小工跟我說不幹了，我就感覺被分手一樣，尤其是那些做的好的、期望值高的，很
受打擊。跑去跟老板訴苦，老板說我太年輕，看人不準。所以我現在招人，期望值都降
得特別低，別聽他們麵試的時候吹得天花亂墜，一激動就開了高價，現在都是講明了，
起薪就這些，看你做的情況再說。果然很多人不久就露出真麵目。給大家分享個真人真
事，純當笑話了。我麵試的時候問，我們這很忙的、節奏很快，你抗高壓能力如何？那
些人都給我吹啊，說忙好啊，忙充實啊！越忙我覺得更能激勵我表現啊！結果就這哥們
，做了2天不幹了，說你們這怎麽這麽忙！？我說麵試的時候你不是說壓力能激勵你成
長嗎？他說他沒想到能這麽忙。還有一個姐們，麵試時候我說我們這要求員工做事井井
有條，她趕緊跟我說她有三個娃，她是如何把他們井然有序的帶大的！結果來了之後藥
瓶亂放，字母表不識，讓她整理個貨架，整了一個禮拜也沒弄好，最後索性直接消失了
，完全聯係不上了

2）培訓。公司的培訓項目就是個笑話！一方麵，新人有幾十個在線培訓要做，一下太
多做不完；另一方麵，新人上崗之後發現什麽都不會！我們隻好讓新老員工結對子，混
合搭檔。有的老員工還可以，願意教、也會教。但有的老員工就各種嫌棄新員工，覺得
怎麽什麽都不會，有教的空自己早都把事做完了。說實話，培訓的重任降到了店裏，其
實是很不公平的。店裏已經很忙了，經費被砍，根本沒時間去教。但是，如果培訓做的
不好，新員工很容易喪失信心，辭職率就會上升；於是店長又要重新再招，重複勞動。
我認識到一點，培訓新人是回報率很高的投資。小工能做的事情越多，作為藥劑師、店
長的事情就越少，從長久看還是很合算的。我見過很多藥劑師都親曆親為做很多小工能
做的事，因為擔心小工會搞砸。這也是我最初遇到的問題，結果很快自己就累死了，因
為小事會疊加。我老板來視察，說我應該讓小工多做，自己少做甚至不做，這樣才可以
起到管理者的作用。我想想也對。如果小工都沒事做、店長衝在前麵自己累死，那這樣
肯定是不合理的。應該調動員工的積極性，尤其是忙的店，就算店長再厲害也不可能一
個人把那麽多事情扛下來，扛下來也死了；這種情況一定要依靠團隊的力量，信任小工
，把他們的能力都提起來，這樣自己也能輕鬆一些。說實話，發藥就這麽些事情，多做
就熟練了。每兩個小時讓小工輪崗，爭取全麵發展(Pick Up, Production, Drop Off,
Inventory)。

3）排班。這是大家吵的最凶的！憑什麽他的hour比我多，憑什麽讓我上夜班，我不想
節假日上班...眾口難調，尤其現在整個店的經費被砍，這直接影響到小工的工資，有
的連房租都付不出了。現在很多零售店使用排班軟件，所以小工的排班都是顛三倒四，
完全不固定。說到底還是公司為了省錢。上麵吹的神啊，說這軟件利用多少個數據點，
對比曆史、近幾周趨勢，預測神一樣的未來，而且精確到15分鍾間隔。。現在要求我們
的實際排班和他預測的推薦排班對比，要求優化率達到80%以上。我一開始嚴格遵照係
統的預測推薦，優化率90%以上，但是大家都覺得怎麽忙起來的時候人手完全不夠啊！
我跟老板反映，她說我應該根據店裏的實際情況來排，不能完全依靠軟件。。。我覺得
這是當老板最神的地方，一會兒說要我們相信係統"trust the system"，一會兒又說你
要"use your own judgement"。反正不管你怎麽排，不能超出預算，而且優化率也要有
保證。至於小工跟你吵跟你鬧，那就看你當經理的本事了

4）紀律整頓。藥劑師大多是科班出身、文文弱弱，遇到一群土匪般的小工，一不小心
就被小工吃了。我到這家店的第一天，發現有很多問題，（我當時真是初生牛犢naive
），找了小工領班準備商量怎麽把這店的業務搞起來！結果被這小領班指著鼻子大罵，
說我算哪根蔥，從來沒在這家店做過，根本沒有資格跟她說應該怎麽怎麽搞，她在這家
店算是老大，之前所有的店長都得先拜過她的山頭再說！那個凶狠啊，現在想起來都後
怕。你跟她說所有公司規定流程，她都跟你說不適用不合理不采納。弄到後來直接摔門
而去，還帶著幾個小嘍嘍集體曠工示威！我去跟我老板反映，她說她去了也被罵！我真
嚇呆了。有次客人投訴說我們服務態度差，罵客人像罵狗一樣。我老板來店裏跟小工了
解情況，那小領班也一樣指著我老板的鼻子罵。我老板出了門來，跟我說，要不是你現
在店裏缺小工，我直接讓她滾！話題扯遠了，不過本質還是一樣，說了那麽多，紀律整
頓是建立在有足夠小工的基礎之上。很多小工你給他記過，他立馬就辭職了！如果你人
手不夠的話，店裏運作就癱瘓了。說實話我之前一直覺得記過(written warning/
counseling)特別沒用，感覺就是嚇唬嚇唬別人。經曆過幾次事件之後，我發現書麵記
過警告是非常非常必要的！！很多小工覺得你就是口頭說說，根本不把你交代的當回事
，這種情況下，書麵警告就很有用了。另外，如果你到時候要辭退哪個小工，如果沒有
一係列的書麵記錄，她可以告你歧視。（怎麽這麽多人願意被歧視。。。）書麵警告一
定要記錄全麵、客觀，在紀律整頓的時候一定要有別的經理在場作證，有的小工逼急了
什麽事都做得出。另外很重要的一點就是紀律整頓一定要公平、一視同仁，不然她又可
以去告你，憑什麽罰我不罰他？說實話，第一次炒小工的時候，我比她還難過，雖然她
真是萬惡不赦！但是經曆過幾次之後，流程也熟悉了，可以做到公事公辦、問心無愧。
說到底，沒有規矩不成方圓。如果店長縱容不規範的行為，到時候出了差錯，肯定還是
店長的責任。我覺得我們藥劑師出身，一定要克服最初的那份靦腆，對待小工賞罰分明
，建立威信。君子之交、以理服人那套有時對待小工沒啥用，有時就是要狠一些，他們
對你提的要求push back，你就再狠狠的push back回去

寫了這麽多，我覺得當藥房經理還是很有趣的！在人工智能日益成熟的背景下，我一直
覺得要做的工作是機器人所無法替代的。畢竟，人還是需要人來管理。係統大數據再怎
麽分析，也無法捉摸每個人腦袋裏瞬息萬變的想法。管理這門藝術值得追求；唯一有些
遺憾的是，似乎離本職的藥學漸行漸遠了