提茨先生

提茨先生（1）      2014-2-10
上周，我們的中國代理發來抱怨，說是用戶的一個訂單少發貨了三個紅寶石探針。我便找維什巴赫核實。維什巴赫說應該不會少的，因為這個訂單是特地找供貨商現訂貨現發貨的，而且進貨單他也看到的確是這個用戶所定的數目。他還給我看了係統理的數據：倉庫物品出入記錄顯示著進貨數量和發貨數量是一樣，也就是說這個訂單是如數發貨的。我跟他說還是找倉庫的人核實一下為好，我們的代理應該是不會無辜冤枉我們的。

時隔一天後，維什巴赫手上拿著三個紅寶石探針來到我辦公室，說，的確是由於倉庫出貨員的失誤，少發了。這三個探針還躺在倉庫管理員虎伯先生的辦公桌上呢，物品出庫記錄是做了，可他沒有交給包裝工把這三件也一同包裝進去。維什巴赫把這三件東西塞到我手裏，要我想辦法給補發。

我確實了這是我們的疏忽，便跟我們中國代理的辦事員凱茜商量該怎麽樣法國去，凱茜跟我說，終用戶已經將所有海關手續，包括這遺漏的三件，都辦理完了，也就是說，如果我們再次發貨，我們不僅要支付運費，還要再支付一次海關稅。

為了給公司省點兒錢，我想托我們去中國服務的同事把這三個探針帶到中國去。--這三個探針也就比大頭針稍稍大一點兒，加上包裝也隻有一小包紙巾的尺寸和重量，對我們服務人員來說，是不成問題的。

前幾天聽雅雄說過提茨和庫爾茨春節後要去她原來奉職的公司TEG給他們維修機器，我便提起了電話，想問問他倆能否幫忙給帶到中國去。

打了庫爾茨的內線電話，他辦公室的同事說他出差了，不在。有事手機聯係。

我也忘記問了是在哪兒出差，找出了提茨的手機號碼，沒多想什麽就撥了出去，這兩個人是老搭檔了，經常一起出差的。鈴聲隻響了兩下，提茨就接了通電話，隻是他說話的聲音怪怪的，像是得了病似的，我腦子裏甚至劃過一個念頭：他這是不是在醫院裏？我報了我的姓名，他還是懵懵懂懂的聲音支吾著，我便問他，他現在在哪裏？

他說他在床上，還在睡覺。

我哦了一聲，看了看時間：剛剛九點半，嘴上說了句抱歉，心想，也沒聽說他這段時間是在休假呀！

他聽出了我的不解，說他現在在USA，他那裏的時間是夜裏3點半。
我這才恍然大悟，連忙說對不起。可我也沒撥美國的地區號碼呀，竟然也能接通？現在的手機技術太讓人哭笑不得了。以後給外勤人員打電話可要注意了。
提茨倒也沒埋怨我，問我有什麽事兒找他。
我說其實也不是什麽大事，完全可以等他回來後再說，我讓他接著睡覺，明天好有精力幹活。

他說他現在既然已經醒了，就讓我說事兒。

我就盡量簡潔地跟他說了一遍，問他是否可以幫這個忙。

他說：當然可以的。

我道了一次謝，又道了一次歉，才掛上電話。

後來是庫爾茨來我這裏取走了探針，說他們會把探針帶到的。

跟那天差不多是同一個時間，今天我接到了提茨給我打來的電話。這次他應該是在中國了。
他先問我我這裏的天氣如何，我說很差勁。他哈哈笑了，馬上又說，：“我可不是幸災樂禍啊，
我就知道我一離開天氣就會變壞的。”
聽著他爽朗的笑聲，我也被感染了，跟著笑了起來：“反正是上班的，壞天氣也無所謂了。這不，洗耳恭聽你的吩咐呢。”

他說，這次給這個用戶發去的備件裏少了幾樣，他剛剛與技術部的拉貝先生聯係過了，爭取今天就能發出。

我說，“你不是要在TEG呆三周的時間嗎，這些東西在三周的時間裏，肯定能運到的。--如果有庫存的話。”

提茨說他總不能坐等備件來吧。

我說，那你不必在天津碌碌無為地等著啊，福建那邊的一個用戶還等著你去幫他們換幾個零件，再做一次測量機床的幾何精度呢。我會查查這個用戶所需的這些備件是否有現貨，如果這些需要的備件還要現去購買的話，你就可以打道回府了。

不提這個福建的用戶還好，我這一提起來，提茨就抱怨上了：那福建人怎麽都是豬腦子呢？那幾個零件的換法，我都給他們示範過起碼5次了，怎麽還不會呢？

我說，估計都是你慣出來，活兒都是你自己一個人幹的，他們不上手，怎麽能學會？

提茨說，才不是呢，我手把手教他們的啊。

我說，那就是因為這台機器還在保修期裏，他們要享受免費的服務了。
提茨說，這次不能免費為他們服務了！這次是他們自己開機器不小心，刀具和工件相撞了而造成的。

我說，那就看我們頭兒們是否能跟用戶說通這件事兒了。用戶可是死打爛纏地要我們給他們提供免費服務呢，你還是準備去一趟福建吧。

提茨說， 總要有個先來後到吧？你還是盡快把TEG短缺的零件盡快發過來！

由於提茨現在正在服務的這個用戶TEG是個特殊的用戶（就是雅雄以前在那裏當總經理的公司）,一直是由銷售在管這個用戶的一切訂單的，我是不好插手的。

提茨他們是跑外勤，對這些內勤的事情不怎麽了解，能抓到一個內勤，把事情辦了就行。我是服務部的人，少了備件找我，是順理成章的。我也不跟他廢話了，他說什麽我都答應就是了，如果他已經跟技術部的人聯係過了，拉貝是個幹活兒很認真的主兒，他幹完了他那一檔子的活兒後，自然會跟有關人員聯係的。大不了，一會兒跟銷售部的人通個氣就是了。

忙到了下午兩點多，總算是把手頭的活兒打點好了。可也不見拉貝的郵件，電話，甚至係統中也沒有我的“需處理項目”。我給拉貝打電話，沒人接，分別給銷售部的柯龍和蘇珊娜兩位打電話也沒人接，難不成他們都這麽早下班了？才兩點多一點兒啊。蘇珊娜隻上半天班，這個沒話可說，可柯龍和拉貝不該不在的呀。

相信拉貝吧。我就不要多管閑事了。下班，回家。--一個下午都在頭疼。

雨不大不小地下著，今天我懶得撐雨傘了，不就是從辦公室去停車場的那點兒路嗎。結果還是被淋得夠嗆。

回到家裏，老公說他也頭疼，還是牙疼沒好，--他真該去看看醫生了，可他就是不聽勸，還說他不知道該去看那一科的醫生。這隻不過是個借口吧？看家庭醫生嘛，家庭醫生如果看不好，也會告訴你該去找那個醫生的。

老公說他已經放好了洗澡水。

進廚房看了看，兒子烤了劈殺餅，烤箱還是熱氣騰騰的。他餓不著就好。

我把昨天的剩湯熱了熱，放上幾片大白菜的幫子和葉子，放了幾根掛麵的麵條，渥了兩個雞蛋進去，就關了火，讓這火爐的餘熱來煮熟雞蛋。

上樓去，看了看手機裏麵的新聞什麽的，就去洗澡了。洗完澡頭疼也不見減輕。勉強吃了兩口麵條，把湯都喝了，這才覺得好了一些。難不成是餓得頭疼？

提茨先生（2）2014-02-11

今天天氣還算可以，心裏想著，今天就沒有提茨幸災樂禍的份兒了。

上班來，刷卡後，在公司的後院碰到了瑞士總部過來的伽瑞斯。跟這個英國佬的問候總是一個擁抱，有幾次他還用他那胡子拉碴的臉來跟我行貼麵禮，真有些受不了。今天還好，隻是擁抱了一下。

他跟我說這次又是跟中國人一起來的，是上海三菱的人，因為一台H機器的驗收。

我估計這是我們出售的最後一台H機器了。奇怪的是，一般H機器都是由德國這邊的內勤人員負責跟單的，這回怎麽是要他大老遠的從蘇黎世來跟著呢？反正是他們銷售部的事兒，我也不要太操心了吧，我祝他跟三菱的人相處快樂，就匆匆向我自己的辦公室走去。

到了辦公室，打開電腦，等電腦啟動的時間內，去廚房燒開水，泡茶。

近些時來我覺得自己好像有些上火，從上周起就開始隻喝菊花茶了。薩拉看到我茶杯裏的菊花，還以為是蟲子，叫克裏斯托弗來看。克裏斯托弗倒是沒大驚小怪，問我這是什麽，我告訴他這是一種類似於德國的一種叫Kamille（洋甘菊）的花。還撈出一朵給他倆看了看。薩拉看來看，還的確是花，害怕的樣子消去了，克裏斯托弗也認真地看了看，說跟Kamille還是不一樣。

昨天廚房裏的日光燈就在閃，起輝器很努力地跳著，可燈管就是不亮—該換燈管了。勞嘎裏斯說他已經給後勤打了電話，可到今天也沒給換上新燈管，廚房裏的燈還是亮不起來。

早休時間還沒到提茨就給我打來電話，問起那些刮板來，還說要幾個電器元件的報價，問我能不能馬上做出來。

我被問得實在心虛，隻好跟他說了實話：這個用戶還在銷售部那邊，昨天我跟他們一個人也沒聯係上，不過我給拉貝留了條子啊，今天拉貝也在的。我答應他昨天的事兒馬上給他去催，可報價以及其他的事情是要蘇珊娜做的。

他說那他就直接給蘇珊娜去電話。

掛了電話，總覺得有些對不起提茨，還沒來得及仔細想想，就被下這個Case纏上了：

福建的那個剛剛買了我們H機器的用戶，前不久工作時因操作工失誤發生了撞芯軸的事故，機器的精度受影響不小。我們通過Email幫助用戶解除事故影響，給他們寫了不知多少分Email，可用戶卻堅持我們的服務人員去他們的現場再次進行機器的精度檢驗。

機器雖在保修期內，但事故是用戶自己操作不慎造成的。機器終驗收時所做的機器的精度檢驗，每項指標都在允許範圍內。因而我們跟用戶說明如果要求我們的服務人員去用戶現場檢修，那麽用戶則需支付我們服務人員的服務費用。

用戶便找理由說，機床打終驗收後就沒有很好地正常運轉過，時不時地出現係統報警。所以我們的服務人員應該免費再來一趟為他們徹底解決問題。我們的代理知道提茨現在就在中國，就跟我們商量能否讓提茨再免費去一趟福建這個用戶那裏？

要知道，如今的機床軟件做的很人性化，而且是以操作者的安全為大前提而做出來的。因而若操作者稍稍有些疏忽，機床軟件係統就會發出報警。當然，如果工作參數的設置不當，機床控製係統也會有報警甚至拒絕運行的現象。

看過提茨前幾次去這家公司的服務記錄和報告，每次服務，提茨都教給這家用戶的操作人員做了培訓，如何正確輸入工作參數，如何排除故障，等等。看了他寫的報告，就知道了提茨為什麽對這個用戶那麽多怨言了。

恩斯特來找我，跟我商量這事兒該怎麽辦。我說，這部明擺著的常理嘛：既然是用戶自己闖的禍，他們就該出錢，下訂單來買我們的修理服務了。我這裏是不見兔子不撒鷹的，沒有訂單，就沒有服務。

今天我及時給蘇珊娜去了電話，她的語音帶著濃濃的鼻音，她說她昨天病了，今天她一來上班就把提茨先生的那幾樣東西準備好了，還跟我說，這個用戶的服務早晚是要交給我們服務部做的。

我什麽也沒多說，謝過她就掛了電話。心裏算是踏實下來了。

提茨先生（3）2014-2-13

昨天早上來上班時就在從停車場來公司的路上遇到了一群中國人，我估計就是伽瑞斯的上海三菱來驗收機器的，今天早上又是與他們一起走進公司大門的，本想與他們打個招呼，可見他們看我的眼神愛搭不理，不怎麽稀罕的樣子，我就“多一事不如少一事”了。

在樓梯房裏遇到了正在打電話的伽瑞斯，我跟他打了招呼，他忙著跟電話中的人說話，對我指點了點頭，算是打了招呼了。也好，免去他的那套“大禮”。

中午午休過後，係統中給我的“需處理項目”裏多了一個福建用戶，點開來，看到服務部的同事們跟我的看法一樣：這次不能免費給他們服務了。可是他們還是讓提茨今、明兩天去福建。我馬上在係統的對話欄裏寫了：有沒有訂單？哪怕不是正式的，有Email也行，起碼有個文字上的認可。可直到下班也沒有回音。活幹完了再去找福建人要訂單？還能要到錢嗎？