現代人禮儀全書

7.銷售禮儀

　　推銷禮儀

　　推銷是運用語言進行銷售商品的活動，不僅限於商場裏櫃台前的銷售，還包括接待來客式的推銷和上門推銷。其中，主動尋找顧客的上門推銷難度最大，要求推銷員要具備良好的心理素質、表達能力、職業道德、相關知識等，很重要的是要運用恰當的推銷禮儀。

　　（1）坦誠、熱情。

　　推銷員本身的優劣在很大程度上決定了推銷工作的成敗，因此如何接近顧客，給對方一個舒適的第一印象至關重要，一定要以彬彬有禮而又真誠熱情的態度來接近顧客。

　　初次見麵，顧客容易以貌取人，因此推銷員一定要衣著大方合體，與自己的身材、年齡、個性以及所推銷產品的風格相配合，同時一定要精神麵貌良好，麵帶親切的微笑，保持誠懇、尊重、自信、熱情的態度，舉止要從容優雅，談吐要親切自如。

　　由於推銷員是陌生人，顧客會有懷疑和防備心理，因此，坦誠而熱情是推銷之初最好的縮短雙方距離的武器。首先要明明白白地介紹自己的姓名、身份、願望。其次要真誠地關心顧客，幫助拿重東西，逗逗孩子，談談對方的工作、家務、身體等話題，同時別忘了適當地讚美對方，例如“家居、裝修真有品味”、“孩子真聰明”、“您真有風度”等等，要注意掌握分寸，是真心讚美而非吹捧，這樣，顧客很容易接受你，消除陌生感。

　　在接近顧客時，往往會遭到拒絕。這時保持心平氣和、從容不迫的良好禮儀十分重要，應保持微笑，目光正視對方，不必難為情地低下頭或轉身就走，仍應禮貌地道聲“打擾了”、“謝謝”，然後告辭。

　　（2）約見禮儀。

　　有時候，推銷員要事先聯係顧客，征求對方同意後會麵。約見一定要從對方利益出發，多為顧客著想，時間、地點最好由顧客決定。

　　約見的時間視顧客的方便而定，應選擇天氣良好、對方時間寬裕、情緒舒暢的時候，可以主動提出幾種建議由顧客定奪，例如：“您看是明天上午九點還是下午二點？”約見時間既定，則務必按時到達，絕不可失約。

　　約見的地點要方便顧客赴約，選擇顧客熟悉的地方，安全、輕鬆的場所，如社交娛樂場所、花園風景區，也有的選在家裏，總之由顧客選擇決定為好。

　　約見的方式多種多樣，不拘一格，可電話預約、信函預約，也可以當麵約見、委托他人代傳口信或登廣告約見等。不論口頭的還是書麵的，都要注意措辭的禮貌、得體。

　　（3）推銷過程中的禮儀。

　　推銷過程主要是介紹商品，解答顧客的疑問，要注意以下禮儀：

　　①要從始至終地尊重顧客，耐心細致地介紹商品，允許顧客隨意插話、提問，但不可輕易打斷對方的談話，或者自己一直滔滔不絕地說下去，要適時問：“您看呢？”、“您覺得呢？”等。

　　②要誠實、客觀地介紹商品優點。推銷不是自吹自擂，隻講優點不談缺點的方式隻會令顧客生疑（越完美的東西越有可能是假的），因此，正確的推銷禮儀是全麵、透徹介紹商品的長處，同時簡略地說明其他方麵，給對方以誠實可信的感覺。

　　③對推銷過程中顧客提出的異議要耐心對待。有異議說明顧客開始關注你的商品，因此更應熱心解釋說明，即使對方的看法有誤，也不要爭辯，更不能爭吵，麵露不屑與不悅都是不符合推銷禮儀的。應多聽善說，引導、說服顧客而不要駁斥顧客，即使否定對方觀點也要在措辭上維護對方尊嚴，不可嘲笑對方的無知，而可以說“您的看法也很有道理”或“我們應該參考您的意見”等。

　　④對待顧客的提問要處理得當。一般性問題應立即回答，不能避而不答或含糊其辭，這既是禮貌，也能增強對方的信任度，對有些技術性強的問題和異議，則應稍作思考或延緩回答，可表現出負責任的慎重態度，必要時暫不回答，待查閱資料或電話請教專業人員、負責人之後再回答，這時如果過快回答往往易引起對方疑心，而有時顧客的自言自語或玩笑以及關係不大的問題可不必作答，否則會招致麻煩。

　　⑤推銷過程中不可過度熱情。有的推銷員喜歡喋喋不休地談論商品，這十分令人反感，也顯得缺少禮儀修養。恰當的熱情可促使推銷成功，但不要造成急於催促對方購買的印象和壓力，應適時地閉上嘴，容對方察看或考慮，但沉默時間不要過長，適時插話，主動提出並分析對方可能的擔心，顯得熱情而不急功近利。

　　（4）成交禮儀。

　　成交是推銷基本成功的標誌，但並非意味著推銷工作的結束，因為即使達成交易，也允許對方更改意見，這時就要看你的禮儀表現了。

　　①成交階段不要喜形於色，失去了原有的沉穩。表情、態度要自然、平靜，要保持常態。

　　②要讚美顧客的眼光，而不要自誇，要將成交歸功於對方，“您確實有眼光，想得周全。”而不能沾沾自喜地說：“聽我的沒錯吧？”或“您今兒算買對了，我就說……”這勢必令顧客反感，也許會失去購買興趣。

　　③要減少說話，謹慎用詞。既已達成交易，就切忌再哩嗦地說個沒完，一則令人生厭，二則可能會有口誤，導致節外生枝，這時盡由顧客自己獨立裁奪好了。

　　④熱情告別。成交後可略轉換些輕鬆的生活話題，聊聊天，不可一成交就立即走人。

　　分別時，應上前與顧客握手告別，麵帶微笑表示合作愉快及謝意，並祝願顧客生活愉快交好運。

　　⑤留下聯絡地址及電話。此舉表示有任何事情盡快找你，一定盡力解決。告別後一段時間應主動再聯係詢問一下顧客的意見和要求，這樣才顯得禮數周全、善始善終，為以後的推銷活動打下良好的伏筆。

　　售後服務禮儀

　　相對於售前服務而言，售後服務重在爭取消費者的信任和安全感，它是指在商品進入消費領域即到達消費者手中之後，企業繼續向顧客提供各項服務的做法，其內容主要有以下幾個方麵：

　　（1）送貨服務。

　　即商店以自有設備為顧客送貨上門。參加這項服務的工作人員，一定要注意對顧客的態度，不可因遇到困難（如商品過於沉重或顧客房屋過於狹窄等）而向顧客發火，特別要注意對貨物輕拿輕放，不能因它已售出而不加愛惜。

　　（2）安裝服務。

　　即由商店或廠家派專人免費為顧客安裝一些需要在使用之處安裝的商品，如電視機、電冰箱等，並且當場調試。

　　（3）“三包”服務。

　　即商品售出後在一定期限內包修、包換、包退服務。售貨員及有關服務人員應該以理解和同情的態度對待要求這種服務的顧客，要耐心地幫助對方，共同查找售出商品的問題，並幫助維修或退換。有的對某些產品在維修期間免費借給顧客代用品，以解決顧客其用品在維修期間不能使用的困難，為顧客提供方便。

　　（4）包裝服務。

　　根據顧客的要求，對商品進行包裝，一般有單獨商品包裝、組合商品包裝、散裝商品小包裝、禮品包裝等多種方式。

　　（5）保持聯係。

　　注意收集顧客對商品、服務的意見及對發生故障的商品的意見和建議。維修服務點的負責人應經常訪問曾維修過商品的客戶，倘遇到顧客因商品發生故障而遭受重大損失時，服務點的負責人或企業的高層管理人員應親自登門道歉並慰問，此外，還可派出專人，經常去調查客戶對現有產品的不滿意之處及其要求和希望，了解消費者的心態和市場需求的信息。

　　為了做好售後服務工作，最好能建立以下兩類檔案資料：一是客戶資料。包括客戶的姓名、地址、電話號碼、擁有本產品的種類等。二是服務資料。包括發生故障的產品及其故障情況，接到客戶通知的時間及派出維修人員的時間，完成工作的時間，需要修理和更換的零件種類、損壞情形及原因分析，客戶對產品的意見及客戶對服務的意見等等。

　　售後服務也是一種手段，其目的是為了迅速將消費者的意見反饋給生產部門，作為改進產品的參考，從而最終進一步地促進銷售。售後服務不一定要等售出商品出了問題、接到顧客通知之後才登門服務，而可以定期上門為客戶檢修，為之提供較強的使用安全感。