禮儀全書 4

商務接待的原則

　　商務接待是增進情感，促進商務活動順利展開和達到目的的重要之舉，它需要掌握並遵循商務禮儀的慣例與規範。其主要原則如下：

　　（1）注意身份對等

　　身份對等，是商務禮儀的基本原則之一。其基本含義，是指我方作為主人，在接待客戶、客商時，要根據對方的身份，同時兼顧對方來訪的性質以及雙方之間的關係，安排接待的規格，以便使來賓得到與其身份相稱的禮遇，從而促進雙方關係的穩定、融洽與發展。這項原則，要求我們在接待工作中，應把對方的身份置於首要的位置，一切具體的接待事務均應依此來確定。

　　根據身份對等的原則，我方出麵迎送來賓的主要人員應與來賓的身份大體相當。若我方與來賓身份對等的人員忙於他事難以脫身或不在本地，而不能親自出麵迎送來賓時，應委派其副手或與其身份相近的人員出麵接待，並在適當的時刻向來賓做出令人信服的說明和解釋，以表示我方的誠意。

　　同樣，我方人員在與來賓進行禮節性會晤或舉行正式談判時，也必須使我方到場的人數與來賓的人數基本上相等。另外，我方在為來賓安排宴請活動，或為其準備食宿時，亦應盡量使之在檔次、規格各方麵與來賓的身份相稱，並符合客人們的生活習慣，體現東道主對客人的關心與照顧。在接待外商時，更應注意這一點。

　　（2）講究禮賓秩序

　　禮賓秩序所要解決的是多邊商務活動中的位次和順序的排列問題。在正式的商務活動中，禮賓秩序可參考下列四種方法：

　　(1)按照來賓身份與職務的高低順序排列

　　如接待幾個來自不同方麵的代表團時，確定禮賓秩序的主要依據是各代表團團長職務的高低。

　　(2)按照來賓的姓氏筆畫排列

　　在國內的商務活動中，如果雙方或多方關係是對等的，可按參與者的姓名或所在單位名稱的漢字筆畫多少排列。其具體排法：按個人姓名或組織名稱的第一個字

　　的筆畫多少，依次按由少到多的次序排列。

　　(3)按照英文字母的先後順序排列

　　在涉外活動中，則一般應將參加者的組織或個人按英文或其他語言的字母順序進行排列。具體方法如下：先按第一個字母進行排列。當第一個字母相同時，則依第二個字母的先後順序排列，當第二個字母相同時，則依第三個字母的先後順序排列，以此類推。但每次隻能選一種語種的字母順序排列。

　　(4)按其他先後順序排列

　　按照有關各方正式通知東道主自己決定參加此項活動的先後順序，或正式抵達活動地點的時間的先後順序排列。

　　（3）準備接待工作

　　從接到來客通知後，接待工作就開始進入準備工作階段。這是整個接待工作的重要環節，一般應從下麵幾個方麵來準備：

　　(1)了解客人基本情況

　　接到來客通知時，首先要了解客人的單位、姓名、性別、民族、職業、級別、人數等。其次要掌握客人的意圖，了解客人的目的和要求以及在住宿和日程安排上的打算。第三要了解客人到達的日期、所乘車次、航班和到達時間，然後將上述情況及時向主管人員匯報，並通知有關部門和人員做好接待的各項準備工作。

　　(2)確定迎送規格

　　按照身份對等的原則，安排接待人員。對較重要的客人，應安排身份相當、專業對口的人士出麵迎送；亦可根據特殊需要或關係程度，安排比客人身份高的人士破格接待。對於一般客人，可由公關部門派遣有禮貌、言談流利的人員接待。

　　(3)布置接待環境

　　良好的環境是對來賓的尊重與禮貌的表示。接待室的環境應該明亮、安靜、整潔、幽雅。應配置沙發、茶幾、衣架、電話，以備接待客人進行談話和通訊聯絡之用。室內應適當點綴一些花卉盆景、字畫，增加雅致的氣氛。還可放置幾份報刊和有關本單位或公司的宣傳材料，供客人翻閱。

　　(4)做好迎客安排

　　與行政或公交部門聯係，按時安排迎客車輛；預先為客人準備好客房及膳食；

　　若對所迎接的客人不熟悉，需準備一塊迎客牌，寫上“歡迎×××先生（女士）”以及本單位的名稱；若有需要，還可準備鮮花等。