廣州嫌貧愛富半數營業窗口給特殊客戶 普通儲戶排隊排到人發狂
銀行將半數營業窗口給了證券、基金和VIP客戶，普通儲戶隻能捱“世界”
每個月的10～15日，正值不少單位“出糧”，這幾天銀行裏又排起了長龍。
再加上最近股市持續升溫及央行加息，又引發了新一輪的炒股熱和轉存熱，大量倒騰賬戶的市民湧向銀行，使得銀行排長龍的情況愈演愈烈。上銀行，排長隊，已經成了“家常便飯”。在銀行多過米鋪的今天，銀行的長隊為何越排越長？連日來記者對此展開調查。
4月1日，外資銀行搶灘中國市場的大幕已正式拉開，銀行業競爭日益加劇。在這種形勢下，上海、山東等地已紛紛采取行動。本月12日，山東銀監局明確要求，銀行“長隊”以及服務質量差等問題必須盡快改善，各銀行不得擅自縮短營業時間或者在午休、公休日縮減營業窗口；13日，上海市金融工委和金融辦就解決排隊問題召開銀行行長會議，16家銀行負責人出席並承諾改進，有關政府部門還決定不定期地進行抽查，如果銀行改進不大，將進行處罰。
市民投訴 存筆錢就花了兩天時間
昨天，市民崔先生致電本報稱，這兩天他去某銀行辦理一筆個人存款業務，沒想到花了兩天時間，排了3個多小時的隊才辦成。
據了解，4月10日下午4時左右，崔先生帶著3萬元現金到中山八路某銀行辦理存款，取號後他坐在銀行的椅子上等了一會，突然覺得內急，於是去了銀行500米外的公廁。但解決完“內急”卻發現銀行保安正在拉閘，一看表已經5時了。崔先生拿出叫號紙跟保安解釋，說自己出來上個廁所，現金帶在身上不安全，希望能當天存進銀行。但保安卻說什麽也不讓崔先生進去。
無奈之下崔先生隻能回去，並於次日早上9時多再次來到這家銀行。拿到79號叫號紙外，崔先生才發現銀行8個窗口中隻有一個窗口辦理普通現金業務，其它窗口要麽辦理對公業務，要麽隻對VIP客戶開放。就這樣，崔先生一直等到中午12時多才輪到自己，足足等了3個多小時。其間他曾向銀行的大堂經理提出抗議，並多次打電話到銀行的客服熱線投訴，但均無人回應。
排隊排到人發狂
記者在采訪中發現，眾多排隊等候的儲戶顯然都有打“持久戰”的準備。造船廠的退休工人陳伯就已經習慣了排隊取錢，每個月10日出糧，他都會約上兩個老同事一起去銀行，邊等邊聊天，倒也不覺得無聊。在政府部門工作的公務員小吳，每個月都會找個周末去銀行往家裏寄錢，每次他都會事先買份報紙，排隊時可以看報紙，還可以給女朋友發短信，自娛自樂。
等號，排隊；等號，排隊；周而複始……
然而，並非每個人都這麽能忍。報端上經常出現這樣的新聞：天津一位老人在銀行辦理業務時因為排隊憋尿太久，竟然被尿憋暈，幸虧醫院搶救及時才脫離危險；2005年底，廣州一名七旬老婦在工業大道一家儲蓄所曆經了40分鍾長時間的排隊後，突然倒地猝死在業務大廳。
有調查表明，等待過程如果時間較長，43.2%的受訪者會變得非常焦慮。等候超過10分鍾，人的情緒就會開始急躁；超過20分鍾，情緒表現厭煩；超過40分鍾，就成了惱火。
去年12月28日，深圳彩田路一家銀行內就上演了如此一幕：一名年輕男子在排隊一個多小時後，竟然“霸占”櫃台慢吞吞存錢，每次隻存1角、5角和1元錢，一個多小時總共存了34筆款項，總額卻隻有100多元。該男子“化整為零”的存款行為居然是為了宣泄怨氣。
這一位的表現更加激進。今年3月8日，深圳羅湖區一男子在銀行排隊時突然走出隊伍，衝著一邊的銀行保安說：“既然你們這樣（讓他長時間排隊），我也要整整你們。”說完該男子走到大廳左邊的垃圾桶前，神態自若地脫下褲子在眾目睽睽之下撒尿。
記者取錢體驗
嫌人多奔走數家銀行 忍怨氣排隊個半小時
連日來，記者在兩家大型銀行的幾間營業網點10次排隊存取款，其中在某銀行天立支行，取筆錢足足花了一個半小時，切身體會了市民的排隊之苦。
4月9日中午12時25分，記者拿著一本普通存折，來到位於海珠區上渡路的某銀行上渡支行，在叫號機上拿到1175號，叫號紙提示等候人數為39人。此時銀行的4個窗口中隻有3個在辦理業務，一個窗口掛出了“暫停服務”的牌子。看到記者著急取錢，一個工作人員提醒記者用卡到櫃員機上取款，如果沒有不妨到附近兩家銀行去看看。
記者離開這家支行，步行十多分鍾，於12時39分來到附近的某銀行麗景灣儲蓄所。這次拿到的叫號紙是265號，前麵還有95人等候。
記者不願等待，又來到相隔一條馬路的某銀行天立支行，此時已經是12時55分，取了張叫號紙，上麵顯示是1276號，前麵尚有98人。
連續走了3家銀行，結果是一家比一家人多。無奈之下記者決定先到附近吃午飯，晚一點再回來取錢。一個小時後，記者再次回到天立支行，發現窗口還在辦理“1256”號和“1257”號業務，直到14時23分才輪到記者。單在一家銀行排隊取錢就足足花了一個半小時，若加上上午奔走於其它銀行的時間就更久了。
四大原因讓銀行長龍不絕
據銀行內部人士介紹，“中間業務的急劇膨脹”是銀行排隊越來越長的主要原因，隨著銀行業的轉型和發展，工資獎金、水電雜費都通過銀行轉賬完成，加大了銀行櫃麵的壓力。而近期由於加息導致轉存和提前還貸驟增、隨股市火爆而出現的存款搬家、還有單位出糧等原因，多種因素促使銀行排隊矛盾的集中爆發。
但記者在采訪中卻發現，很多細節讓銀行排長隊現象幾成死結。
原因一 四個窗口常年隻開一兩個
4月6日下午，市民張小姐走進濱江路一家銀行，發現前麵隻有7個人在排隊等候心中竊喜：這回應該不用等太久吧。但走進大廳後張小姐發現，銀行3個窗口隻有一個窗口在叫號辦理業務，其它兩個窗口一個沒人，另一個窗口亮出“暫停辦理”的牌子，營業員不知道在忙什麽。
三個窗口為什麽隻開放一個？張小姐提出疑問，大堂經理很有禮貌地說：“對不起，可能去衛生間了，一會就回來，請您稍等。”這樣的解釋並不能讓張小姐滿意，因為她等了半個小時辦完取款業務離開銀行時，那位去洗手間的營業員還沒回來。
這樣的事情絕非特例，記者在采訪中發現，很多銀行網點都存在這樣的情況。在某銀行天立支行，這裏的4個窗口常年都隻開一兩個。在這裏取款的李先生向記者抱怨道：“我去銀行存取款、繳費經常遇到排隊，有時碰上對業務不熟悉的新手，還要經常問同事，時間怎麽會不耽擱。”讓他最不理解的是，明明就有很多人排隊，但銀行始終隻開放一兩個窗口。“這麽多窗口為什麽就成了擺設？為何不在人多時加開窗口？”
原因二 證券VIP客戶占了大半窗口
股市高溫，銀行的證券和理財業務也火了起來。這些業務相對複雜，耗時很長，卻占據了近半數櫃台，導致普通儲戶排隊時間加長。
某銀行赤崗支行的1～3號窗口受理普通儲戶的存取款業務，理財、基金等業務和VIP客戶在4～6號窗口。記者曾連續三天到該網點查看，發現1～3號窗口每天都排長隊，多則三四十人，少則二十多人。但4～6號窗口則幾乎不用排隊，沒人時窗口就空著，並不會接待普通儲戶。
同樣的情況也發生在某銀行鷺江支行。12個窗口分成8個現金窗口和4個非現金窗口。4月9日下午，記者在這裏看到，8個現金窗口隻開了一半，對公業務和VIP客戶又占去2個，32名儲戶在2個窗口前排隊。記者發現，4個非現金窗口有3個豎著“天X證券公司專窗”或“中X證券公司專窗”的牌子。當記者對這樣的設置提出質疑時，大堂經理表示是上麵規定的。
銀行為何對證券業務如此熱衷？有證券業內人士向記者透露，銀行從這裏麵賺取的是保證金結算手續費和基金的代銷手續費。現在證券市場的資金流動非常大，一家證券公司每天的保證金流入動輒上億元，一隻開放式基金的額度更是高達幾百億，按1%的代銷手續費來算，代銷10億元的基金就有1000萬元的收入，除去廣告宣傳、勞務支出等成本，利潤仍十分可觀。
這種“嫌貧愛富”的例子還有很多，像某銀行沿江路支行，8個窗口中，隻有1個窗口辦理3000元以下的現金業務，每天都排著長隊。
記者在采訪中發現，各大網點在開放給普通儲戶存取款的窗口比例大概在三分之一左右。
原因三 三成空號，浪費時間
叫號機雖可免除儲戶站著排隊的勞累，但空號太多也浪費了不少時間。
4月11日，記者在某銀行明珠支行就看到了這樣一幕：叫號係統提示“1250號請到3號窗口”，連呼兩次，沒人應答；叫號係統接著提示“1251號請到3號窗口”，還是沒人……直到叫到1256號，才有一個阿伯走了上去。此時離1249號離開，已經過了3分鍾。
記者在采訪中發現，銀行空號一般在三成左右，有的甚至高達五成。這在很大程度上影響了銀行的工作效率。因為空號太多，有些銀行幹脆停用叫號機，重新回到排隊等候時代。但大多數市民對比表示不滿。一位阿伯憤慨地說：“沒有叫號機，難道要我這把老骨頭站著等個半天？！”
原因四 半數儲戶拒用櫃員機
很多銀行經常出現這樣的情況：櫃台前長長的隊伍讓人望而興歎，一旁的自動櫃員機(ATM機)卻遭受冷落。在銀行網點相對集中的五羊新城，記者隨機抽取了30名市民做調查，發現近半數的市民不願使用自助設備和網上銀行。
市民為什麽會拒絕自助設備和網上銀行？馬老伯的觀點在老年儲戶中頗具代表性。他對記者說：“我從來不用銀行卡，也根本上不會用那些機器。老年人腦子反應比較慢，機器每一步操作都有時間限製，而且屏幕上顯示的字太小，看不清。”家住東興小區的梁阿婆因為一次連續輸錯密碼被吞卡，從此怕用櫃員機，她還表示：“銀行卡不如存折踏實，存折上有多少錢很清楚。”上述的顧慮，讓便捷的櫃員機與老年儲戶擦肩而過。
此外，銀行卡收費也讓有些市民望而卻步。王先生一家是低保戶，從來不用銀行卡。他告訴記者，辦一張銀行卡工本費5元、年費10元，雖然方便但不值。
網上銀行在市民們心中的安全係數就更低了。白領杜小姐就從來不用網上銀行，她說，因為現在的黑客太厲害了，一不小心密碼被盜就慘了。
10個城市調查顯示——八成儲戶遭遇“排隊”困擾
近日，盛世指數數據管理有限公司在調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名客戶後，發布了一份《中國銀行服務滿意度指數報告》。報告指出，“排隊”幾乎成了中國消費者去銀行的家常便飯，78.2%的消費者
經常在銀行中遇到排隊的情況，僅1%的受訪者表示幾乎遇不到排隊的現象。
調查顯示，消費者在銀行排隊等待的最長時間平均為40分鍾，平均等待時間約為14分鍾。通常情況下，70.1%的受訪者在銀行排隊等待時間在20分鍾之內，12.6%的受訪者會等待30～60分鍾，有1.2%的會等待1小時以上。
調查中，有的消費者排隊等待時間最長的一次竟達到3個小時。
銀行也叫苦：上廁所都沒空
建議市民多用自助機並避開高峰時段
儲戶排隊等候的時間太長，自然將矛頭指向了銀行，而銀行方麵也是連連叫苦。有銀行業人士在承諾改善運營效率和服務質量的同時，也建議市民改變習慣盡可能多使用自助機及避開每天及每月的高峰期辦理業務。
抱怨：營業員不敢喝水沒空上廁所
上周五下午，在某銀行濱江東分理處，這裏有5個窗口，1號窗是辦理對公業務和殘幣兌換，2、3號窗是辦理普通存取款業務，而4、5號窗口是辦理理財和基金業務。由於窗口少，2、3號窗口前排長隊的儲戶頗多怨言。
麵對不滿的客戶，大堂經理忙前忙後不停地解釋。她對記者說：“這樣的窗口設置是上麵規定的，挺合理的，理財業務雖然人少，但辦理起來相對複雜，耗時比較長。造成排隊的原因也很多，比如原本2分鍾就能在ATM機上完成的自助存款，很多市民卻要到櫃台存錢。還有像2號窗的那位阿婆，先是說要買國債，谘詢了半天又說不買了，一會突然又說要買，她一個人就辦了半個多小時。”
這位大堂經理同時也抱怨工作繁忙，“有時候連水都不敢喝，怕上廁所，中午吃飯都得擠時間去。”
解釋：窗口不開是交接班時間
廣州工行個人金融部總經理馮民宇認為，銀行排隊難問題並非櫃台資源緊缺的問題，工行在廣州的現金窗口超過2000個，再加上1500個自動櫃員機，應該可以滿足客戶需要的。對於窗口的業務比例，他認為客戶群分類是必然趨勢，不同的客戶自然需要不同的窗口為他們服務。
針對市民抱怨最多的“為什麽不多開幾個窗口？有些窗口空著，為什麽就不能辦存取款業務？”馮民宇認為這可能是在每天交接班的特殊時期，今後他們將盡量錯開高峰期交接班，將影響降到最低，同時在高峰時間段實行“彈性工作製”和“彈性窗口”，加強員工業務水平培訓，提高運營效率和服務質量。
建議：市民存取款應多用自助機
馮民宇建議市民可以嚐試著改變習慣，多使用自助終端設備和電子銀行等渠道，免去排隊之苦。
據了解，工行的絕大部分網點自助設備齊全，小額存取款、繳水電費交通罰款、補登存折、打印發票、查詢餘額等都可以通過自助機完成。轉賬、買基金也可通過電話銀行和網上銀行進行。從實際情況來看，如今廣州工行自助設備辦理的業務量已經超過了全部業務的50%，很大程度上降低了櫃麵的壓力。
銀行方麵還表示將繼續加大自助設備的投放力度和電子銀行渠道的推廣，預計今年廣州工行還將在市內新增600台自動櫃員機。
錯開高峰期減少排隊時間
市民辦理開卡、大額存取款、異地存款等業務必須到櫃台辦理；而對於不善於使用自助機的老年人來說，領取養老金、社保金也要到櫃台，那如何減少排隊時間？對此銀行方麵支招：盡量錯開高峰期來辦理。
據馮民宇介紹，每天銀行的第一個高峰期在早上9時到10時，此時銀行剛開門，急著辦業務的人很多；第二個高峰期在中午1時到2時，此時很多上班族吃完飯，就到銀行辦事；最後一個高峰期在下午4時到5時，銀行關門之前，很多人也都忙著把存取款。除了這三個高峰期，其它時間相對來說人會少一些。
此外，銀行每月也有兩個高峰期，一是10號左右；這是很多單位代發工資的日子，還有就是月初月末，很多代繳費都在這個時候結算。市民錯開這兩個高峰期，排隊時間也會少一些。
市民建議
陳先生：銀行應隨時調整業務櫃台比例
大部分儲戶能夠理解到銀行排隊的難處，但有些時候隊排的也著實讓人冤枉。如市民經常可以遇到8個營業窗口隻有2個甚至1個辦理普通業務，剩餘的即使沒人也不受理業務。
為此，市民陳先生建議，銀行應該重新安排業務櫃台的比例，增加普通現金業務的櫃台，還應該按照實際情況，隨時調整櫃台比例。如果普通現金窗口前排的隊太長，理財窗口、VIP窗口、對公窗口都可以臨時辦理普通現金業務。
此外，陳先生還建議，銀行應該提升員工的工作效率，營業大廳也應該多提供一些閱讀刊物和茶水，緩解客戶的焦慮情緒。
崔先生：銀行應減少自助業務收費
如今，銀行的很多自助服務都需要收費，卡費、年費、跨行查詢、跨行取款……這些額外的費用也導致市民不願選自助機而寧願排隊。
崔先生建議，銀行要推廣自助設備，就應該統一銀行卡和銀行存折的收費，並減少收費項目，這樣才能避免市民不平衡的心理，促使人們多用自助式服務。
張小姐：銀行排隊叫號機可輪流使用
對於叫號機有時空號太多浪費時間，導致效率降低，有市民建議銀行可以將傳統排隊和叫號機輪流使用。張小姐建議，對於一些白領比較集中的商務區域附近的網點，“叫號”的做法可能較適合，而對於居民住宅區附近的網點，可以取消“叫號”。
此外，銀行也可以根據實際情況來調整，如人比較多的時候就采取“叫號”的形式，人少的時候就取消“叫號”。
他山之石
香港銀通：推出長者提款卡用櫃員機更便捷
香港銀通從今年起推出了較容易操作的簡易版銀通卡，使用者隻能在櫃員機提款或更改密碼，提款後櫃員機會自動吐出收據。65歲或以上長者可免費申請。至今年6月底，全港“銀通”網絡的1400部自動櫃員機，可為香港市民提供簡易的銀行服務。
市民隻要在印有“簡易自動櫃員機”顏色標簽的自動櫃員機，輸入密碼後，屏幕會自動顯示結餘，並有銀碼選擇，方便長者量入為出提款。提款後，櫃員機會自動打印單據，方便長者核對提款數據。
山東：銀監局要求盡快解決銀行排長隊
據《齊魯晚報》報道，山東銀監局要求，銀行“長隊”以及服務質量差等問題，給金融消費者造成了諸多不便，嚴重影響了銀行聲譽，必須盡快改變。山東銀監局及各市銀監分局將按照“維護存款人和金融消費者合法權益”的要求，不定期進行暗訪。對發現擅自縮短營業時間、縮減營業窗口、對客戶辦理業務在規定外設置障礙等問題的，堅決依法依規采取監管措施。
上海：排長隊不改進銀行將受處罰
4月13日，上海市金融工委和金融辦召集滬上16家銀行的主要負責人和窗口部門負責人，討論銀行網點排隊時間長的問題，與會者認為排隊原因主要責任在銀行。對此，16位負責人承諾改進，並表示已製定好擴招人手和增設自助機具的計劃，多管齊下為窗口服務“排堵保暢”。有關政府部門決定不定期地進行抽查，如果銀行改進不大，將進行處罰。
工商、農業、建設、上海、交通、招商、民生、中國等8家銀行表示，他們將改造網點，增配員工和自助設備，重新設計業務流程，優化計算機係統，保持營業時間所有窗口開放。
建設銀行製訂了7項措施：增加窗口和櫃麵服務人員數量；增加350台自助設備；簡化業務操作流程；根據網點客戶情況實行彈性排班製度；對窗口工作進行分流，現金整點等工作集中到後台進行；提高客服中心電話接通率；進行業務評比、考核