溫哥華 Airbnb -- Case study 1

在溫哥華做airbnb  已經有些年頭了，但是一直沒什麽好寫隻到最近。

沒什麽好寫是我們的airbnb 全部評分都是最高5分，是airbnb 網站頂尖房源裏的，一直很熱門，客人也一直非常優質，從來也沒有什麽大問題。

Airbnb 評分分幾個部分:

1. Check-in  （容易了還是難了，有沒有靈活性，等等）

2. Cleanliness  （是怎樣的幹淨，床上用品，衛生間，廚房，等等）

3. Accuracy  （是不是就像網站上放的照片和房子說明一樣，有沒有網站上說的服務設施，等等）

4. Communication   （房東是不是回答詢問快捷，友好，等等）

5. Location  （地點是不是安靜，環境優美，私密，易於出行，等等）

6. Value  （價錢值不值）

以上每個項目裏還有細分選項，一般三到四個，最多五個，除了Value，就一個，也好理解，要麽貴了要麽便宜了，不需要多解釋。看看那些選項，真的要求挺高，我自己去打勾的話，能打那麽多嗎？：）  我的客人們真的都很 generous。

我的客人們每一個大選項裏的小選項也都打勾，說明這個民宿滿足他們所有的需求可能還多。

溫哥華到了夏天是旅遊旺季，有客人晚上5點鍾來訂房就一夜，我會比較疑惑問得會多一點，他們說有的是旅館房間定錯了一夜，有的等郵輪上船， 有的開會想多一天玩一玩那樣，而市中心downtown旅館全部爆滿，要知道這個季節市中心旅館雙人房基本上最便宜的是$800以上加幣一個晚上。當然我們的房子一個晚上也不便宜，不是我們自己定價貴，我們就給一個參考價，airbnb 網站自己會根據每天的流量和空房率自己調整我們的價格，有時候客人定了後我去看了會嚇一跳，airbnb 把我們的價格增加，會比我們原來的基礎價翻幾倍。

不管怎麽樣，客人事先是知道價錢的，在沒有合適空房間的情況下，再貴也要定的。雖然在不同的地點，不同的房子，便宜的肯定有，但是許多客人要求很高，他們看評價，知道自己需要什麽，一個晚上都不會委屈自己。

這次之所以會有一個晚上的空房間又正好讓一個半途暈船從郵輪上提早一天下來的女士訂到了就是因為在這個之前發生的一件事。

前麵一個客人美國來的早兩個月就訂好了6個晚上，profile照片上是一個男士，一切正常。臨到入住那一天，他到了門口說不知道怎麽進來。這是從來沒有發生過的事情。我們的入住指南非常詳細，有圖有真相還有說明到每一步，沒有辦法隻能手把手，一步步短信讓他進門，還不算糟。結果來的是一個頭戴粉色長假發的大老爺們。估計是來參加溫哥華一年一度驕傲大遊行的。他一進門就說太熱了，要開空調，我們是中央空調，開就開吧，我們的溫度設定是一直固定在那裏的，我們都覺得很夠了，同時到溫度了空調自己會停下來。他自己就去把溫度有調低幾度，短信跟我說還是熱，因為他自己有免疫係統的毛病需要低溫環境，這個時候我有點生氣，客人事先也沒跟我說有啥免疫係統毛病，大熱天自己戴個假頭套能不熱嗎？ 還先斬後奏自說自話調中央空調的溫度，我馬上回信他說他調得太低了，會影響別人，一大棟房子不是他一個人住。結果他生氣了，立馬收拾行李就走人了，我到第二天才知道，因為他的床沒有睡過。

我馬上打電話給airbnb 客服，把情況說明了一遍，客服說我們沒有做錯什麽，會跟客人溝通。客服提到客人時是用的She (她)，說聯係了客人再會跟我們更新情況。

後來客服打電話來說客人要求全退款，那個時候如果客人要求退一半我是會同意的，全退款肯定不合適，畢竟他是自己的問題，需要低溫環境我們不能提供，他事先也沒有溝通，所以我們就按預定時的退款政策來執行。退款政策有幾天前退訂有退多少那種。客服說了就按我們的政策辦事。我們以為這個事情算完了。

沒想到第二天又有一個客服打電話來，不知道哪裏的口音，不是印度就是菲律賓，說她自己是supervisor。她說客人還是要求全退款，理由是我的 房源上沒有寫空調溫度。我馬上說了，第一頁是沒寫，但是第二頁寫了一個參考溫度，是溫度計的溫度，畢竟每個房間角落不一定會同樣溫度，她馬上去看了看，說對的。又去溝通了又來說，客人說第一頁看了就定了，第一頁上沒有他就有權退錢。

那個時候我有點火了，我說客人也沒跟我說他有病，對溫度有特殊要求，我們設定的溫度是世界通行的一般空調溫度，不是醫院精密儀器室的溫度。客人沒看第二頁，那airbnb 要設第二頁幹什麽？ 客服說建議我們在第一頁放空調溫度，我說airbnb 有具備空調這個選項，那也可以在那下麵設一個溫度指南啊， Airbnb 根本沒有詳細規定空調溫度放哪裏，怎麽能事後諸葛亮呢？ 結果這個supervisor不聽我解釋，自說自話就把錢去退給那個客人了。

那我肯定不幹了，我又打電話給客服，說前麵已經做了一個決定說房東沒錯不需要退款，怎麽又來一個客服自說自話就退了呢？那個客服說要調查一下給我回音。調查到第二天，回了我一個電話，跟我說，退錢是不對的，airbnb 又把扣掉的我的錢給補回來了。

What a mess!

客服還問我要不要投訴前麵那個supervisor, 我說當然了，浪費我寶貴時間。

最後這件事是圓滿解決了，最後應該是airbnb 自己出錢擺平，因為退給客人的錢是要不回來的。

我自己的經驗教訓是不要怕煩，把想得到的事情都放在listing一個地方，不需要第一頁，第一頁是一個highlight，不可能麵麵俱到。比如廚房不能起油鍋 那種。

然後價錢定位要合適，我們走高端路線，冬天也不降價，靠價錢篩選客人。這個要看房東需要客人的錢有多迫切，有的房東沒有選擇，希望靠低價提高入住率，那就沒有辦法了。 低價的短租房東有許多苦水，聽到太多了，說到底，一分價錢一份貨，市場總是那樣的。

以上是 Case one。 以後陸陸續續 會有別的奇葩故事。