來美20多年，我一直是一家美國主流銀行的忠實貴賓客戶，這家銀行是美國第二大銀行，全球第八大銀行。除了儲蓄、支票帳戶，我也使用該銀行的信用卡。未料今年我的信用卡被盜刷，該銀行卻不肯謹慎調查，一再推諉，逼得我幾乎要和該銀行對簿公堂。
沒租房子 卻刷卡付房租
3月中旬，我接到信用卡帳單，發現其中有一筆1700元的不明支出，付款日是2月29日，經由gosq.com付給波景公寓（Crestviewplaceapts）。我住在自家房子，並未在外租屋；很明顯的，這並不是我支付的款項，而是被別人盜刷。
我立即致電該銀行信用卡部門說明我的信用卡被盜刷了，行員答應幫我免去這筆款項，取消了原有的信用卡，並寄張新卡替換。本以為這事就此告一段落，未料一個月後，居然接到該銀行的信件通知，拒絶我原先的申訴，堅持要我付這1700元，理由是「他們確認這筆款項係經由我的手機或電腦支付」。
但我明明沒有付這款項，真是欲加之罪啊！於是我打電話到銀行專門處理詐欺事件的部門，在線上約等了一個小時才有人接聽。我請教他到底是如何確認該款項係由我的手機或電腦支付，他說主要的原因是付款人有我的電子郵箱地址，且其提供的家中住址及電話號碼都和我的資料相符合，所以便認定該款項係由我的硬體設備支付。我回答說：「對方既然駭入了我的資訊係統，當然可輕易獲取我的電郵地址、家中住址及電話。」該銀行員要我和收款的波景公寓連繋，詢問到底是誰付的款，並向警方報案。
我在網上找到這家位於Decatur, TX的公寓。該公寓經理說，他們的租金隻收個人支票、本票、和滙票，並不接受信用卡付款，也從未收到這筆款項。我再到gosq.com輸入這張信用卡號碼，找到這筆交易的收款人，上網一查，是個位於荒野中的一間拖車房（Mobile Home），根本不是公寓；而且和波景公寓所在的城市也不相同，可見收款人的資料全是虛構。
申訴三次 銀行草草結案
於是向警察局報案，但因疫情關係，附近的警局都暫時關閉，我隻好回家打電話報案。疫情前，兩日後便可在網上下載警方報告書（Police Report），但等了兩周，我在警局網站仍找不到，再次打去詢問，警察局的文員才以電郵方式將警方報告傳送給我。然而一看之下，那是份語焉不詳的報告書，不隻將我的名字拚錯，案發日期也不對，於是要求警方更改，總共修改了三次才校正過來。
隨後我寫了一份信用卡被盜用的報告書，傳真並寄給該銀行，還提供警方給我的報案號碼，附上我在網上查到關於收款者的住址照片及地圖，說明收款人的資料純屬虛構；波景公寓並沒有接到這筆款項，調查人員隻要打電話詢問該公寓的經理，便可證實我並未說謊，這是明顯的詐騙案，我的信用卡真的是被盜刷了。
我自認提供了充分詳實的證據及說明，但到了5月，我的申訴又被該銀行駁回，理由是：「商家提供的文件確認您已收到商品或服務」。我看了非常生氣，這商家根本是虛構的，怎麼可能有「商家提供的文件」？該銀行到底是如何調查的？這已經是第三次駁回我的申訴，通常詐騙案件隻能申訴三次就必需結案，這個案件，便被銀行草草了結。
我趕緊上網，以身分被盜為由重新向警局報案，為了避免錯誤，我自己填寫一份詳實的報案紀錄，並在聯邦貿易委員會（Federal Trade Commission）申報身分被盜紀錄，並通知全美三家信用聯盟公司：Equifax、 Experian 和Trans Union，要求在我的檔案中加上盜用警示（Fraud Alert）。然後將所有資料再次傳真給該銀行。為了避免影響信用分數，每個月我仍照付該信用卡最低付款額25元。
投訴無門 曾想控告銀行
這期間我花了數十小時，打了許多電話給該銀行負責處理信用卡及詐騙案件的相關各部門，要求重啟審理該案。每次都歷經漫長的線上等待和轉接，接電話的行員都非常有禮貌，很耐心並深表同情的聆聽我的申訴抱怨，但做事效率不佳。由於該部門沒有電子信箱可連繫，隻能以傳真或郵寄來收發文件；每次傳真後還要打電話過去確認，但他們都不能給我立即的回覆，推說要一周後才能上傳到我的檔案中，要我數日後再打去確認，令我深感挫折和憤怒。
我問他們，到底有什麼文件可證明我收到或使用了商家的服務？我和那公寓沒有租賃契約，也未住在那裡，他們在我的檔案中根本也找不到前位調查員出示的證據。隻是再次以「付款人有你的email，所以必是你所付的款項」為由來塘塞，令我氣結；而且銀行的調查人員，根本沒看我的申訴報告及所提供的證據，也沒打電話和波景公寓確認。
駭客藏於暗處，一般人防不勝防
我準備好所有申訴及報案的資料，花了許多時間研究小額法庭的訴訟程序，心中盤算若是該銀行再如此草率的處理我的案子，不經調查就駁回，我會去小額法庭控告該銀行及其相關調查人員。
後來經我不厭其煩的打電話，在中文、英文、信用卡、受理詐騙案件的各部門專線來回輾轉，終於和該銀行較高階的主管通上話，他一聽便認同「這是很明顯的信用卡被盜用詐騙案」，答應重新受理我的申訴，並派較資深的調查員來審查，焦灼數月的案情，才漸見曙光。直到6月底，這筆款項總算被該銀行豁免，還我清白。我懸了數月的心，也得到安寧。
我也在探討這張信用卡被盜刷的可能原因，在日記中查到了幾個線索：2月29日那天，我的電子郵箱突然湧進了數千個奇怪的信件，都是商家回應我開設帳戶的歡迎信件，很可能我的電子郵箱被駭客侵入，個人資料被盜用了。當天我還和電子郵箱管理單位連繫，並更改密碼。但那時查了我的信用分數，還未受到影響，便不以為意。那一天下午我還到Starbucks咖啡店購買50元禮卡，存入我手機Starbucks的帳戶中。除此之外，那段期間並未使用這張信用卡。
遇上駭客 隻能自求多福
我有多張信用卡，這張卡是備用卡，平常很少使用。如果是因為電子信箱被駭入，為何別的卡沒事，單單這張卡會被盜刷呢？在和銀行溝通的過程中，有位調查人員告訴我，可能是我在Starbucks咖啡店刷卡時，被等在那裡的駭客探測到信用卡中的芯片，竊取了信用卡資料，而我手機的Starbucks帳戶中，也載有我的電郵地址及個人資料，所以一併被盜。他勸我日後若是在一間商店中，看到有些人在使用手提電腦時，最好以現金購物，不要刷卡或使用手機中可付帳的軟體，因為那些人中，有可能是駭客潛伏在那裡，就算我沒有使用公共的網路（Wi-Fi） ，但在刷卡及用手機付帳的瞬間，駭客仍可側錄到其中的個人資料。
被這爛帳糾纏數月，我也學到經驗與教訓。若是發生信用卡或身份被盜用的事情，一定要先向警方報案，並向聯邦及信用評鑑機構登記存檔，取得官方的報告後再向銀行交涉，不然銀行可能不會採信我們自己提供的證據。平時要經常更改網路密碼，定期檢視自己的信用報告。因為在這科技日新月異的時代，駭客的手段實在是防不勝防，大家也隻能自求多福了！
為防駭客，業者已開發出新的安全插件。（美聯社）
手機支付雖然方便，也藏著潛在風險。（美聯社）
(發表於10/11/2020 世界周刊)
謝謝來訪,願您的信用分數早日恢復.