解名盡處
閑無事，在“敵樓”，我亮一亮琴音。
朋友！你開車嗎？你有車嗎？你還記得車壞的時候你“束手無策”，“任人宰割”的情景嗎？如果你已經忘掉的話，那麽，你看吧！
對不起，開場白有點“唯恐天下不亂”的鼓噪。請原諒。其實我沒有經曆過“束手無策”和“任人宰割”，因為我開了二十多年汽車修理店。早就想跟同胞們交流一下汽車修理方麵的常識，又不想給自己一個從中漁利的機會。所以一直拖到現在，拖到我跟修車店無關的時候。
言歸正傳，汽車修理是一個起點很低的行業。一個在修車店裏工作過三五年的人就可以開一個店，不需要任何技術鑒定和個人專業執照。幾千元的啟動資本就能夠“起灶，開張“。所以，修車店之間的差別是有的，而且很大。
差別的存在主要歸結於兩個方麵，第一是：技術；第二是：品德。這兩個方麵互相影響。生存的本能，貪婪的本性和良知，道德交織在一起，使得修車這個行業聲名狼藉。那麽有沒有技術好，品德高的修車人呢？怎麽找到他們呢？下麵我舉幾個實例來展示一下修車過程中可能出現的狀況，也許會給大家帶來一些啟發。
因為我是學機械工程的，修汽車對我來講很容易。所以進入這個行業的起點很高，別人解決不了的問題都會落到我手上。一輛福特卡車啟動機不工作，被診斷為啟動機故障。當第三個新啟動機仍然解決不了問題的時候，老板把那輛車交給了我。十分鍾之後，我告訴老板需要訂一個電瓶的正極導線。因為導線接線端內部嚴重腐蝕，阻力太大，啟動電流過不去。從表麵上看那根導線像新的一樣。老板問我是怎麽知道的，我告訴老板是用易經算出來的。老板說不可能，我就把我修車的易經拿給他看。老板看了一下我的電壓表，瞪了我一眼（那段時間迷上了易經，一有空就在那兒背卦。老板問我在看什麽，聽完我的解釋，他衝我反白眼）。新導線解決了卡車的啟動問題，可是新的問題出現了：怎麽跟卡車的主人交代呐？第一種辦法：告訴客人我們診斷有誤，真正解決問題的是電瓶的導線，讓客人負擔診斷，零件和安裝費。這個辦法對店主人來說是賠錢的，因為起動機的零件和安裝費用遠大於那根導線的費用。所以第二個辦法就產生了：什麽都不跟客人多解釋，就算白送給客人一根電線。這個方法最簡單，賠的也不多。那麽，要是老板不願意賠呢？於是乎就有了第三種方法：告訴客人我們在安裝起動機的時候發現電瓶線有腐蝕，所以把電瓶線也換了，隻是多加了電瓶線的零件錢。
從客人的角度來看，那三種方法的區別是什麽呢？第一種：哇，省了三百多塊錢，今天晚上去吃一頓；第二種：不錯，修好了。第三種：技工真負責任，把隱患給消除了還沒另要工錢。
看到這裏，有沒有想過如果你是店主人，你會用哪個方法呢？所以類似這樣的問題層出不窮。這種問題的起因是技術，如果一開始診斷的結果是正確的，這種問題就不存在。也就是說一個店隻存在這種問題，還可以算的上是一個好店。這裏隻有技術和生存之間的矛盾，生存往往優先於技術。如果說你覺得這是一個不可以接受事實的話，下麵的例子會使你更加不安。
這個例子發生在我自己的店裏。一個常客打來電話，請我們給她的一個同事報個價。等我們根據客人提供的修理項目報完價後，那個客人的朋友就同我們約定了修理日期。那是一張四千多美元的單子，至少要有兩天才能做完。客人的朋友準時把車交到了我們手裏，所需的零件也全部到齊。早八點，技工準時接到修車單，開始了為期至少兩天工程。八點三十，技工把單子交了回來。上麵寫著：經反複檢查，所列五個修理項目均不存在問題：前製動還有百分之八十的壽命，後製動百分之六十，前懸掛幾乎是嶄新的，轉向助力泵隻有非常輕微的滲漏，沒有發現發動機漏油現象。服務經理有些不知所措，他要是相信這個技工，至少兩天的工時沒了，四千多塊錢一眨眼就蒸發了。怎麽辦？他對那個技工說：我相信你的判斷，但我需要一個三堂會審。於是，經理和兩個技工重新驗了一遍車。結果相同。
從客人那裏，我們搞清楚了這件事的來龍去脈：客人請我們報價的時候，她的車正在一家寶馬的4S店裏做保養，客服打電話告訴她有五個部件要修裏，費用是六千五百美元。坐對麵的同事，也就是我們的常客，聽到了，建議她到我們這裏詢個價。於是乎就有了這件意料之外的事情。問題是，為什麽4S店的檢查結果和我們的不一樣呢？4S店的標準高？標準再高也不會把好零件當壞零件換了！這是個懸念。
服務經理九點鍾打電話給客人解釋了我們技工的檢查結果。客人提出了同樣的問題，為什麽有兩個相反的檢查結果。從客人提供的過去的修理單裏，我們找到了時隔不久的製動係統的修理收據，而且，前懸掛是六個月前才換的。在這些收據麵前，客人打消了對我們的疑惑。可問題還是：為什麽有兩個不同的結果呢？“很有可能是4S店的技工和服務經理在溝通上出了問題“是我們勉強能給出解釋。
然而，幾個月之後，同樣的事情又發生了。而且，還是源於同一個地方。這一次我們做了進一步的調查，發現了一個共同點：那兩次事件發生期間，那個4S店幾乎每天中午以後就沒活了。這個共同點也許就是答案：那個4S店用於計算技工工資的方法是工時計算法，英文是：Flat Rate。也就是說，技工的工資是和修理所需要的標準工時成正比的。比如：換前輪刹車片標準工時是兩小時，技工的工資是每小時三十五美元，換完一輛車的前刹車片，技工掙到的是七十美元。如果他用了三個小時才幹完，工錢仍然是七十；如果他隻用了半個小時，工資還是七十。這是一個行之有效的，合理的工資製度。如果店裏忙，一個一般技工八小時內能掙到十個小時的工資。
如果店裏一直很忙，技工們會很辛苦，但日子會很好過。但是，如果一連很多天都不忙，技工們的心就開始慌了。其實所有店裏的人都會心慌。在這種情況下，不管是服務經理還是技工，見到一輛車就像八戒見到了異性，每一輛車都會被從頭到尾摸一遍。這是一件對車主有益的事，很多時候很多隱患會被技工發現，從而免除了很可能發生的災難。可是如果今天隻看到一輛車，而且什麽毛病都沒找到，而且連續好幾天都是這樣了，怎麽辦？如果這個八戒沒有悟空和唐僧的約束，他就會摸出乳腺增生，前列腺肥大，腎虛等等，等等。服務經理見到八戒查出這麽多的問題，也會很高興。於是乎，就有了我們遇到的神秘現象。
這種現象天天，到處都在發生嗎？是，也不是，決定因素在車主。我女兒總共修了三次車，兩次都出了狀況。第一次，車撞了，保險公司花了五千多，換了一整單的零件。結果最該換的零件沒換。第二次，周末，打電話閑聊，她說她早晨把車送去修了，大概要修一千五百多塊錢，其中包括空調壓縮泵。我問她技工憑什麽要換泵，技工說泵的離合器不工作，而且離合器接線處有電壓，隻要用改錐推一下，離合器就工作了。我告訴我女兒，讓技工先把離合器的繼電器換了再說。繼電器隻有十一美元，是換泵的十分之一。雖然技工很認真，盡了他的最大努力。可是他對電路的理解局限了他的判斷力。兩個月後問女兒空調還工作嗎，回答是：是。
由於汽修行業的良莠不齊和缺乏約束，車主們花冤枉錢的機會普遍存在。作為消費者，為了保護自己，第一個要了解的是法律。加州的法律規定：1，在沒經消費者受權的情況下，車行沒有權利對消費者的車輛進行任何維修和索取費用，2，每一單項維修項目都必須先提供給消費者明細報價，包括每個零件名稱和明細工時；3，必須提供消費者收據，收據裏必須有消費明細，包括零件名稱，編號，單價，單項人工費用，保質期限等等。這些基本知識是保護自己的最基本的常識，簽了字的收據是有法律效應的。
第二，尊重為你提供服務的人，尊重是互相的。當你得到尊重的時候，你被欺騙的幾率就會少很多。當你蠻不講理的時候，一個再有原則的人也會在看到你被欺騙的時候感覺那是你應當得到的。當客服經理對你說“對不起，我們犯了一個錯誤”而且為你省下許多費用的時候，你應當真正的心存感激，並且表達出來。
第三，當你心存疑惑的時候，在你做決定之前要求親自看一下實際情況。多數情況下你是可以區別好與壞的。如果是看不見的故障，而且開銷很大，找第二家，甚至第三家確認一下。確認在多數情況下會付出更多，但總比花冤枉錢有意義。如果問題被確認了，要是我，一定要送回第一家修，因為至少第一家沒無中生有，同時第一家也知道我辦事很認真，所以他們對我也會很認真。
第四，不能隻看網上的評語，尤其是那個“藥鋪”（Yelp）上的。我曾經同時有兩個店。這兩個店在藥鋪上的積分和評語的數量同兩個店的實際情況相差很遠。看網上的評語要選擇有實質內容的做參考，認真讀負麵的評語。寫評語的人多數是一些喜歡分享的人，這樣的人喜歡高興的時候寫評語；還有一些人總在不高興的時候寫評語。我那個辦事一絲不苟的店，這麽多年隻有50幾個藥鋪的評語，積分才4分半。這個店的客人非常穩定，95%都是常客，多數客人都在45歲以上。另外那個店，由於我不常在，比較鬆散，技術差的不止一個檔次。由於客服經理態度好，常常不收錢，吸引了好多年輕人，獲得了兩百多評語，而且還是滿分。
第五，留意技工對細節的處理。一個好的技工不僅僅用他的技術糊口，更為他擁有的技術而驕傲。這樣的人，手到之處不會留下有被討論餘地痕跡，要是有，隻會是被讚歎。
第六，留意公司的文化，這一點非常重要。上麵那個4S店的例子就是那個公司的文化造成的。因為一個人在一個嚴謹的係統裏是很難左右一件事的來龍去脈的。如果隻是那個技工在捏造事實，很快就會被客服經理找出破綻，因為那輛車的記錄就在客服經理的指尖下。即便客服經理同流合汙，並肩的同事也會質問為什麽要換一個嶄新的零件。
談到文化，有一件小事讓我明白了許多道理。一次同一個新雇了不久的員工聊天，問他為什麽離開了以前的工作。他說沒有什麽明確的原因，隻是一件與他無關的小事讓他剛覺不舒服，就離開了。他說：一天下午，一輛車被拖到了他原來工作的公司。車被卸下來後，拖車就走了。老板把車開進了車間，不小心輪胎側麵撞到一塊尖鐵上，車胎爆了。老板打電話給拖車公司，說車胎是癟的，卸車的時候就是癟的。這一切就發生在他眼前。我問他這跟他有什麽關係，他說當然有，總有一天那個老板會對他做同樣的事。原來道德的概念和應用竟然會這麽簡單，我這個受過高等教育的人竟渾然不知。我的腦子裏開始不停的呈現出許許多多的畫麵：上學的時候最好的朋友，在考場上抄我的考卷；工作的時候，領導讓我修改正確的數據；等等。我為什麽從來就沒有過像那個員工那樣的感覺呢？我的結論是：我沒有文化。對不起，扯遠了。注意一些不起眼的小事，會讓你嗅到一個公司的文化。一個公司在多年的運作過程中，因為“人以類聚”的定律，會形成一種獨特的文化。當你感覺到一個公司的文化的時候，也就是你作選擇時候。
好了，就寫到這裏了，該做飯去了。
再次感謝！想到輪轂變形是兩年前我的馬自達6，15萬邁後，鋼輪轂變形明顯，因為明州道路有臭名招著的 “路坑”。一作掉轉輪胎，誇張的跟一腳穿鞋，一腳穿襪的程度。：）
沒事，真是輪轂變形就會換。
謝謝 - 我判斷是合金輪變型，密封不嚴，不是輪胎的問題。有辦法嗎？
想出一個問題，趁熱打鐵問一回：2008 Acura RL， 128k 邁，一輪胎總是慢撒氣，2 周降3-5Psi，驟冷 （-20C） 一夜降5Psi。懷疑輪罄失圓，吻合不好，如何有效處理？
謝謝分享！