上海春秋國旅繽紛新馬遊-如此豪華純玩團1
2011年9月3日
（舊帖新發）
寫在前麵
2011年秋的繽紛新馬遊，是多年前我的一段經曆，今天舊帖新發，並非是我耿耿於懷那些不愉快的經曆，隻是整理歸檔而已。
我已經八年沒有回國了，衷心希望經過了這麽多年，國內的旅遊行業能欣欣向榮地發達，國人同胞，特別是依戀跟團遊欣賞祖國山河美景的銀發族老人，能真正享受到旅行社業者誠信尊老愛心服務，享受旅遊帶來的身心愉悅和健康！
7/4-7/8日跟上海春秋國旅團遊新馬回來，本應該寫的遊記被擱淺，先寫了投訴書，真的是很無奈。
有關投訴的帖子（《我維權投訴了》原文貼在文後）發表後，關心我的朋友們來電來信詢問到底發生了什麽事？我這才發現我還沒把事由說出來呢？完全不按常理出牌了。
為什麽上海春秋國旅？
六月中旬我們就近在住家附近的上海國際旅行社分店購買一個新馬四晚五天遊。朋友得知後提醒我們：現在外麵假國旅很多，你們一定要到國旅總部去簽約才好。
近來耳聞目睹上當受騙，假冒偽劣事件太多了，聽到這些字眼特別神經緊張，因為已經繳過很多“學費”了，所以決定舍近求遠多走一家。
說到旅行社總部，我和LG不約而同地想起了去年參加《巴厘島蜜月浪漫遊》的上海春秋國際旅行社。印尼巴厘島遊令人心曠神怡，記憶深刻，LG還保留有巴厘島遊簽約工作人員的名片，說他們還許諾下次再來就有優惠(空話而已啦！）。上海春秋國旅總部因為說明會，我們認識。因此就做了上海春秋國旅的回頭客。
《四晚五天新馬豪華純玩團》
去之前我先上網了解了一下春秋國旅7月初的旅遊信息，驚喜地發現有一個四晚五日的新馬遊優惠價3199元，價格旁邊還用不同的顏色注明還有6個名額，言外之音欲購從速！
我們冒雨來到了春秋國旅徐匯分店。接待小姐說，3199的計劃已經沒有了。我納悶，才半個小時，怎麽6個名額就飛了呢？旁邊的小姐聽了插嘴，問我知道不知道網絡？聽沒聽過網絡“秒殺”？“秒殺”的數量是很有限的。---那網上的廣告分明就是吸引遊客的假信息“那不優惠的3999呢？”我問，答說，“也沒有了。”正有點沮喪，接待小姐說我們現在有一個同樣行程的豪華純玩團5680。LG在得知純玩團就是全程無購物後，就說，最討厭旅遊購物，純玩團好！於是我們遞上了身份證開始簽約。
接待小姐辦好手續，將協議書遞給我們時，才告知我們要在7/3日晚9點半到達浦東機場等待出發；新加坡航空公司飛機，晚上12點10分起飛，天亮6點到達新加坡樟宜機場。我們當即感覺這樣的行程不合適我們，但沒好意思反悔（其實那時還沒交錢呢）我想也許白天午覺睡飽一點可以對付，（誰知我的生物時鍾不聽我使喚）。
“7680元一位，加保險40一共7720一位，倆人共計15440元(導遊小費300元/位不包括）。我還沒回轉神來，接待小姐就報上了繳納金額。
“怎麽變成7000多了？。。。”我不解地問，
“燃油稅1500元，外籍人士500元，意外人身保險40。”小姐利索地說；
“什麽燃油稅？”坐了那麽多回飛機，我還是第一次聽說，
“機票附加的，”小姐不假思索地說，一定回答過客人幾千遍了；
“外籍人士500元，什麽意思？”LG問，
“上麵的規定，。。。你們還算是便宜的，如果是真的老外要加1500呢！”這真是霸道價格，那時感覺就被人宰了。奈何？誰讓你要跟團的呢？
說到外籍人士要多交500元，讓我想起在上海國旅谘詢時，銷售小姐說外籍人士到新馬不用簽證，可以退200元。我立即問春秋的接待小姐，那我們的簽證費應該也要退還我們啊？小姐搖著頭說，從沒聽說過要退簽證費，這是上麵的規定。
“這豪華團怎麽坐半夜的飛機？還要在機場廁所裏梳洗？”LG讀著協議書搖著頭自言自語，接待小姐耳尖，立馬回答，“7000多還不算豪華？”原來他們的豪華是根據票價分的。
7/1日到上海春秋國旅總部開出行前的說明會，領隊李先生，上海師範學院的客座教授，跟我們念了一遍旅遊計劃書，在說到7/5日晚餐自理時，他說新加坡的地接導遊會推薦一個自費活動，裏麵帶晚餐的。新加坡地接導遊全程陪導我們。
既然到了總部，我就想問一下有關退外籍人士簽證費的事，告訴李領隊後，他帶我們到樓上找到項目負責人張小姐（後來代表春秋處理投訴事件的），我陳述後，張小姐在電腦上查看了好大一會兒，說可以退你們每人80元，明天到你們簽約的徐匯分店去拿。為什麽國旅退200，春秋隻能退80呢？張小姐解釋說80是新加坡的簽證費，馬來西亞是團簽，不退的。退80總比一分不退好，我阿Q地想。（待續）
我維權投訴了！（2011年8月30日)
11/7/4-11/7/8我和LG參加了上海春秋國際旅行社（以下簡稱春秋國旅）的《五天四晚新馬純玩團》，經曆了一次非常不愉快的旅遊（另文）。
回來後，（11/7/11)我先向推銷我們這個旅遊計劃的銷售小姐反饋了我的不滿意，這位小姐建議我給春秋國旅質量監管科打電話。接待我的一位先生（工號8592）態度很好，說他們有“每團必訪”的售後服務，兩天後會把我的反饋意見在他們的網站登出，可是三個星期了，沒見一點動靜。我身邊的朋友在得知我們的遭遇後，都建議我要向春秋國旅的上級機關投訴，向消費者權益保護協會投訴。
我認為投訴就是告狀，告狀就是與人打官司，說老實話我很煩這類費心耗時耗力耍嘴皮子，弄得不好白辛苦甚至更加不愉快的事，想當個阿Q算了；但從電視報道，網上聽到看到許多昧著良心，不擇手段為謀私利錢財，損害消費者利益的經營者，我常常義憤填膺，恨不得把他們全揪出來，讓他們在光天化日之下無地自容，因此對敢於站出來聲張正義，揭露打假，維護老百姓權益的人非常佩服，總感歎這樣的人太少了。
經過學習，我意識到投訴是消費者維權的行動，也是消費者下情上達的一種責任和義務，決定用投訴代替無出路的抱怨。一個人能力有大小，不管結果如何，我隻要努力把要說的話說出來就盡責了。
11/8/4日我同時向上海消費者權益保護委員會和上海旅遊質量監管所遞交了投訴上海春秋國旅在《五天四晚新馬純玩團》的違約和欺詐行為的信。
春秋國旅在接到投訴書後，還是很把這當回事的，處理也抓得很緊。下麵是春秋國旅《四晚五天新馬純玩團》負責人張小姐電話處理該事的記錄摘要
11/8/5日下午3點半
告知已收到投訴信，會盡快聯係我處理投訴書。
11/8/9日下午3點半
張小姐解答和處理投訴書有關事項。
口頭承諾要退還導遊小費300元；
外籍人士多交500元是因為入住的新加坡邁克爾酒店對不同國籍人士收費標準不一樣；
機票燃油稅應該是1400多元，但他們收了1500元，多收了幾十塊錢；
有關簽證費她詢問了上海國旅的確有退外籍人士200元；
要我撤銷給消費者權益管理委員會的投訴，理由是造成的影響太壞了。
我沒同意，回複說，“如果你發現我投訴書說的有不實之處，我兩個都撤。”
最後問我有什麽要求？我答說按我投訴書上的要求辦。
11/8/10晚上8點25分
張：小費300元全部退還。
我：我隻要求退還新加坡導遊的小費。
張:李導也沒盡到責任，也沒服務好。新加坡和馬來西亞導遊每天40元，其餘的是給李導和我們公司的（李導是領隊）
我:這不跟你們計劃書上境外導遊小費300元矛盾了嗎？
張支吾不語。
關於新加坡第一天沒有看到計劃中的景點，她要谘詢其它隊員，不能光聽我說，但還是問了我們對此有什麽要求？
我：關於外籍人士500元我要求你們出示新加坡旅館的收據或憑證。
張：這個不方便給你看，因為是內部發票，上麵有很多數字的。
我：明天我打電話給上海旅遊質監所遊客的知情權是什麽內涵？
張：你可以去詢問新加坡酒店，但不要給旅遊質監所打電話。（為什麽？）
11/8/11上午9點08分
張：除了昨天說的小費300元和外籍人士500元，還有什麽要求？
我：賠賞沒有看到景點的損失。
張：問了導遊，領隊和部分其它團員，他們說有看到，隻是可能沒有拍照而已。
我：我說的話是負法律責任的，你說的話代表春秋嗎？負法律責任嗎？
張：代表。
我：如果你代表的話，說的話負法律責任的話，請你不要使用可能這樣的詞，請先把事情弄清楚了，明確地說是就是是，不是就是不是。因為對同一件事不是他們錯了就是我錯了。
張：那我再去問問其它團員。
11/8/12 下午2點05分
張：關於外籍人士500元的事，我們已經拿到了新加坡酒店給出的中外人士入住費用不同的證明，如果你有傳真機，我可以發給你。我們的決定還是退還小費300元，外籍人士費雖然有證明我們還是退你們400元。
（既然你們有證明了，怎麽還要退呢？為什麽是400元呢？）
我：我沒有傳真機接收。
張：那就等你們來我公司拿錢的時候再給你們看吧。
我：你每天一個電話，處理事件的態度是好的，不過我保留不同意見和繼續谘詢權。
結束了跟張小姐的通話後，我想不明白新加坡邁克爾酒店能對外籍人士收費標準有不一樣？而且美籍華人跟美籍其它裔人又不一樣（美籍華人多交500，美籍非華人多交1500），新加坡是個很國際化的國家，怎麽會呢？我從網上找到了新加坡聖淘沙邁克爾酒店的電話，打通了。
一位叫蘇珊的小姐聽的電話。我通報了姓名後，告訴蘇珊我是7月4日到7月5日跟隨上海春秋旅遊團住在你們店裏，我想問你們對中國籍華人和美國籍華人有不同收費標準嗎？蘇珊小姐讓我等一等，她去查一下。一會兒蘇珊小姐回來了，說，“沒有，我們旅館對入住的人的收費標準都是一樣的，不同國籍的人沒有不同的標準。不同的旅行團之間可能有不一樣的收費，但同一個團的收費都是一樣的。”我告訴了她我谘詢的原因，問她我可不可以在向對方解釋的時候報上她的名字。她說，可以，完全可以。
蘇珊那裏得到的消息與張小姐告訴的不一樣，我很想看看那封證明信是怎麽寫的，於是11/8/13 9點05分我打電話給張，沒通，10點12分接通了。張答應下星期一（8/15)快遞給我。
8/15日收到春秋國旅關於新加坡邁克爾酒店對外籍人士收費標準不同的快遞。
8/15日上午10點收到上海旅遊質量監管所徐小姐來電，詢問對春秋國旅處理投訴書是否滿意？
我：有些地方還有不同意見。
徐：那就安排個見麵協調會吧！
我要求等我LG回上海後一起參加，徐同意了。
11/8/29 下午兩點上海旅遊質量監管所會議室上海旅遊質量監管所徐小姐，我和LG，春秋國旅張小姐，顧先生還有一位沒報名字的女士六人與會。
截止8月29日開會，上海春秋國旅已經口頭承諾退還我們境外導遊小費300元和外籍人士500元。
上海旅遊質監所徐小姐主持開門見山地問我關於這個投訴與春秋國旅還有什麽不同意見？
我說我們購買了新馬四晚五天的旅遊產品，但是在新加坡第一天他們就沒有履行合同，帶團員經過並外觀新加坡最高法院和國會大廈；正常的團隊活動被導遊推薦的自費活動替代了。導遊隻在從機場接我們去吃早餐路上，車子停紅燈時，讓大家朝右麵看那個綠色的屋頂，。。。那是遠眺不是外觀。我用準備好的照片打印件(下麵四張）說明自己對外觀和遠眺的理解。
在去早餐廳的路上，車子停紅燈時從車裏看到的最高法院（綠頂）和國會大廈（盤形），這隻能是遠眺不是經過外觀
圖中榴蓮形的建築是新加坡濱海藝術中心，我們在魚尾獅身廣場看到的，也隻是遠眺
馬來西亞吉隆坡皇宮，這才是經過外觀。我們的旅行車就停在旁邊。
這遠眺的馬來西亞吉隆坡雙塔，是馬國導遊專門開車到一個他選定的最佳地方看見的。
會議期間，我問張小姐，可否問看到的團員，他們具體看到的時間？在哪裏看的？
上海旅質監管所李小姐和春秋顧先生幾乎異口同聲叫張小姐馬上再給其他團員打電話。張小姐撥通了她曾經問過的那位團員的電話。下麵的對話很有趣。
張：“。。。你新馬遊在新加坡看到最高法院和國會大廈了嗎？”
團員：“看到的。”
張：“怎麽看到的？是在車上還是下了車看的？”
團員：“在車上看到的。”
張：“不是下了車看到的嗎？”
團員重複：“在車上看到的。”
張：“是什麽時候看到的？是早餐前還是後？”
團員：“上次不是已經回答過你了嗎？。。。記不清了。”
張：“是，我現在要知道你是下車看到的嗎？”
團員：“。。。”沒回答。
張：“你隻要說是不是下了車看到的？”
團員：“。。。”
我LG笑著打斷，“張小姐，你知道你這樣的問法有誘導的嫌疑嗎？對方已經兩次回答你，他在車上看到的，你還要問。”很顯然，該團員的回答沒能如張小姐的願。
上海旅質監管所徐小姐說，“我現在清楚是怎麽回事了，Liu女士的投訴成立。你們（春秋國旅）推薦了自費活動，沒給不參加的人作安排，計劃書裏說的地方又沒去，這樣是不對的。”
春秋顧先生問我對新加坡第一天活動沒看到景點，有什麽要求？說老實話，我沒有想好要他們怎樣賠？顧先生就說退還你們第一天旅遊的費用，怎麽樣？
我想新加坡用鞭刑懲罰違反法律的人，讓他們痛定思痛，下不為例；對損害遊客利益，財迷心竅的旅行社也要讓他們學點教訓。我沒有與他們斤斤計較賠錢的多少，因為他們認賠了，就是說我對了。這就夠了。
關於外籍人士500元，我把春秋快遞送給我的新加坡邁克爾酒店出具的證明信出示給徐小姐，那是一份斷章取義的文件，沒抬頭沒落款，根本不是信。（明天上傳）
我同時告訴徐小姐我與邁克爾酒店通話谘詢的結果：他們酒店沒有對我們團的團員有不同的收費。春秋三位啞口無言。（我真要與他們理論的話，他們欲蓋彌彰，錯上加錯）
討論機票燃料稅時，我要求春秋給與所收費用的明細解釋。正當張小姐在計算器上敲打的時候，他們中一言未發的女士說，她有話要說。她說，我們旅行社銷售的產品是一個整套計劃，猶如買一台電視機。你聽過商家把零部件的價格都一一報給顧客的嗎？又說，我們不能把價格公布於眾，這是商業機密。。。。這旅遊產品能與電視機產品一樣嗎？那遊客有對收費的知情權不就是空話一句了嗎？“按你說的，我買了你們的“電視機”，部件壞了，我要求退貨，那就是全賠！”我以其人之道反治其人之身。。。。張小姐還是把收費的明細說了出來：飛機票3700包括連燃油稅（上海到新加坡來回機票不跟團都不要3700；我們因為了解燃油稅，在新加坡機場請教過客服，他們給我們出具了機票的價格3440元的明細結構),3075是綜合食宿交通費，300是均攤李領隊的出遊費，還有25元是什麽手續費。
這樣春秋一共要賠賞我們每人300元小費+500外籍人士+1000元景點（一天的）損失，應該是1800元。
最後我隻要了1620元。因為我們隻要求退還新加坡導遊的小費。馬來西亞的導遊相對而言還是可以的。對他提了意見，他也肯接受道歉並改正，對這樣的服務員我們還是願意付小費鼓勵的。
聽我這樣一說，春秋顧先生立刻就說導遊60元一天，新加坡兩天120元。怎麽與張小姐電話裏說的又不一樣啊？張小姐說導遊每天40元，5天共200元，還有100元是給李領隊和公司的。（這更離譜，他們的合同裏白紙黑字寫著境外導遊小費300）。。。
這些代表春秋國旅說話的人就這種水平，對公司規定各執其辭，隻算小帳卻不顧公司形象信譽，你能期望他們的產品質量有多好？
我雖然有證據在機票上他們也多收了260元，我們的簽證退款不應該隻是80元，但我真的不想再與他們糾纏下去了。我投訴的目的也並非為了錢。
我衷心希望旅遊業者在當下人們把旅遊作為精神享受熱門選擇的時候，你們要以遊客為本，講誠信，合情合理賺錢，讓人們真正享受到行萬裏路的樂趣。
不管如何，我這次投訴是成功的，我維權勝利了。
