我在北京開護理公司的日子（八）客戶家人的角色

 

     護理老人一定有個TEAM做支持，老人護理團隊中除可能包括的如醫生、護士、護理人員、理療師康複師等之外，還包括了客戶家人，應該說客戶家人，在老人護理服務過程中扮演著非常重要的角色，這個角色的作用可能包括：財務支持、直接的護理工作、輔助的護理工作、對其他護理團隊的支持和情感支持等等。當老人入住護理中心或者護理人員入住客戶家中，客戶家人就成為了一個非常重要的管理的協調人，但客戶家人不一定或者說肯定不是護理服務的決策者。就是說客戶家人可能會擁有客戶家庭的管理和決策權，但不一定是說他們對護理服務的管理擁有決策權。

 

加強客戶家人與護理團隊（或護理服務商）的溝通，對於更加清晰了解客戶需求和提升服務品質是至關重要的。這也是老人護理管理中非常重要的一個部分。良好的溝通理解可以達到對於護理服務的正麵影響作用，而相反，也可能會起到負麵的作用。

 

中國人總是有個價值誤區，特別是現在有兩錢的中國人更是如此，就是說：隻要是我付錢了，很多事情我想怎麽做，怎麽對我有利的，我就可以隨意怎麽做；這說淺了，是同理心差；說深了，就是道德和社會價值水平還比較低下。很多中國人狡辯的最最流行的話大概就是：“你管著嗎？關你什麽事。。。。”

 

老人護理機構和居家老人護理服務中常常會出現“一些客戶家人”的對於專業護理服務的迷失（有些是誠心迷失），表現為幾個方麵：

 1. 不認真遵守合同。如果合同沒有“錢”作為製約，那合同如同一張白紙；

 2. 買賣心理。關注點不是老人護理身上，不要就是與你“砍價”、要不就是看看是否可以獲得更多的便      宜等等；

 3. 對自我護理角色的不負責。把所有老人的事情都推給護理服務單位，自己不盡到應該的責任，特別      家庭成員互相推諉責任；

 4.  缺乏對護理服務以及從業人員的尊重。這是一個非常嚴肅和嚴重的問題。特別是在居家護理服務
      中，有些客戶家人視護理人員為“傭人”“下人”，不給於尊重。還有一個非常普遍的問 題，就是把護      理員工照著“死了”用，每周沒有休息日；晚上不能睡覺，或使員工長期處於疲憊狀態。這還包括讓
     員工承擔過多的家務勞動。有的客戶家人甚至要求護理人員要洗客戶孩子（兒子、媳婦、孫子）的
      內褲。

 5.  缺乏同理心。特別是當護理服務出現問題時，態度惡劣蠻橫、無道理可講。

有朋友建議加強服務前客戶以及客戶家人的評估和甄別，這個我120%的認同。

 

   保證和提升客戶護理服務的品質，這不僅是老人護理服務機構（單位）努力的目標，更是客戶以及客戶家人應該最渴望的護理結果。所以，為了盡可能地保證護理服務，我們曾設下規矩。

 

下麵情況，“金色時光”向客戶以及客戶家人說“NO”。

l 客戶要求員工必須是哪裏哪裏的人、身高多少、長的什麽子。。。。

l 客戶要求員工不能在周末和節假日有休息，而且不支付加班費。

l 客戶家人（非所護理的老人）對公司員工侮辱、歧視和漫罵等。

l 前期谘詢和評估期間，客戶態度刁蠻、傲慢。

l 對於有些客戶要特別注意，服務期間，客戶多次以各種理由少交護理費、多次提出

降價要求，這種客戶要從核心客戶名單中剔除。

l 有些客戶以某些理由終止合同，如客戶以員工長像不好、緣分不夠、“對不上眼”

甚至無任何理由等，必須要求客戶做出解釋。

l 對於在護理過程中，客戶的要求明顯是違反公司護理流程和規定。

l 有精神病和傳染病的客戶。

l 把公司護理人員視為“保姆”、“下等人”以及要求家裏事情要“全包”的客戶。
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我們大家很多人都經曆過為老人尋找護理服務的不同的故事和經曆，但我估計不好的記憶可能更多一些，這裏有很多原因，沒關係，但隻要我們自己清楚我們在這個過程中所處的身份或角色，不管怎麽說，對照顧自己的親人，是絕對有益的。

 

 

作者微信：EdwardW888