戰痕累累

Jul-13-06

J.P.進門的那一刻，我見他嚴肅端正，便知道這將會是場文明的拚殺。領他上樓，進了臥房，來到浴室裏的玻璃浴櫃跟前。他沉默地上下打量著，我則在旁邊瞬間已轉了數十個念頭，周身一片開戰前的死寂。

我先開口。“這個浴櫃的確很漂亮。”（第一招：糖衣炮彈）
“嗯。”

“為了這個漂亮，砸了N千塊呢。”（第二招：動之以情）
“玻璃浴櫃都不便宜。”
“這樣貴的浴櫃，你看這個設計，門開在牆邊，水濺出來，直接到牆裏去了。”
“這個設計的確不合理。你的房子是XX設計的，我們隻負責安裝玻璃。我們自己肯定不會這樣設計。”

“浴櫃不好用，我們就不怎麽用了。兩年都沒用了，門怎麽會突然爆炸呢？傷了人怎麽辦？”（第三招：曉之以理）
“我們在本地裝了19年玻璃浴櫃，你這是第二例，幾率算很低的。”

“那也得保證安全啊。”（第四招：據理力爭）
“我們有一年的保證期。”

“Are you saying your work is only as good as one year?”（第五招：正麵出擊）
“Yes. ”
（哽噎）
“你買房子，也隻有一年的保證。”

腦子裏傳出嘩啦啦崩潰的聲音。

“那你給我們一個這麽貴，不能用，會爆炸的東西，還挺心安理得。”（最後一招：死守防線）
“我會給你一個最合理的換門的報價，並且幫你重新設計門的安裝。”

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報價來了，的確比想象中的數字低很多。我就破財消災了吧，反正我視金錢為糞土。

其實，在北美做顧客，已經是件很幸運的事情了。雖然不能每每稱心如意，但是偶爾投訴得到的補償，讓我對社會對人性充滿了讚賞。

要說印象最深的一次，是在Orlando. 我們到酒店後發現房間跟預訂的有出入。P撥了服務台的號，等了半天，解釋了半天，被轉了N個台，最後犯了脾氣，對著電話大聲說，“I’ll let you talk to my wife.”

（我暈!）

接過電話，女人在另一頭強橫地說，“你應該找你的booking agent，是他們弄錯了。”
“可我們現在在你的旅館裏呀，預訂單你們也確認了呀。”
“這事不是我辦的，我沒辦法。It’s a mistake.”
“Well, is it our mistake?”
“……當然不是。”
“那請問我們應該成為這個錯誤的犧牲品嗎？”
“……當然不應該。”
“那你說怎麽辦呢？”
“我也沒辦法。”
“你當然有辦法。你管的就是酒店服務呀。”
“……我給你們轉一間Penthouse Room吧，每天下午五點免費雞尾酒和點心。”