贏在服務

贏在服務

——我的客服心得

有朋友問我： 客戶與保險公司之間，客戶與保險經紀之間是什麽關係?

　　答：客戶與保險公司是簽定保險合同的雙方，他們之間是保險產品的買方和賣方的關係；象所有的買賣雙方一樣，他們的利益是對立的，他們之間是矛盾的對立統一的關係。

　　客戶與保險經紀是委托與受托的關係，保險經紀是客戶的保險顧問，他接受客戶的委托，基於客戶的利益，站在客戶的一邊，為客戶提供專業的保險服務。保險經紀與客戶的利益是一致的。

什麽是服務？服務是一麵真誠的鏡子，它反射出客戶心情，亦照出服務的品質，它是在用心嗬護客戶的心情和心靈。在市場競爭日益激烈的今天，服務更成為一種無形的產品，是消費者做出購買選擇時必然考慮的一個重要因素。從事客服工作以來，我越來越深刻的體會到：客戶是上帝，客戶是我們的衣食父母，但客戶更是我們的朋友！對於上帝，我們敬畏有加；對於衣食父母，我們心存感激；但對於朋友，我們是發自內心的思念和喜悅！這就是真誠！

“用正確的態度對待服務，以真情鑄就服務”。態度決定一切，真誠創造卓越。一聲親切的問候，一杯淡淡的清茶，一張溫暖的靠椅，一個燦爛的微笑……真誠，表現於細微之中！ 所以說，服務由無數個細節所組成的。心理上的滿足很多時候非常“細節化”，以誠信的原則和適當的技巧，全方位關注客戶，提升客戶心理評價指數，也將對客戶滿意產生杠杆效應。“不以惡小而為之，不以善小而不為”。對我來說，$10的生意與$1000的生意同等重要，因為我堅信: 用心服務$10的生意則可能獲得未來$1000的生意，如果靠欺騙或作假做成$1000生意, 將來$10生意都沒得做。是的，失信今天， 就會失去明天。

我從事投資理財行業近8年來，始終以“客戶的利益至上”為宗旨，堅持“誠實耐心，專業快捷 ”的服務理念，口碑很好，多年來公司保險代理業績優秀。 客戶的信任與委托，永遠是我的榮幸與責任。 我堅持做到 有問必答：幫客戶解決保險與投資等家庭理財各類問題。 我深知：經紀工作是與人打交道的行業，會接觸到各行各業的人，不同的人有不一樣的生活理念和生活方式。我尊重他們的生活理念和生活方式，同時以我的豐富經驗最好地服務客戶！做，我應該做的， 想，客戶所沒想到的。把客戶的利益始終放在第一位……

前年春節，一客戶62歲在我這兒買了探親保險, 後因腦溢血不幸去世. 為這客戶發生這樣的不幸感到難過. 帶著自己的一點小禮物,懷著沉重的心情參加了這位客戶朋友的葬禮， 願那位客戶朋友在天國安息。去參加葬禮時，看到客戶家人那感激的眼神，我覺得我這一趟也很值得！後來這位朋友又找我買了人壽保險，也推薦了幾位其它朋友在我這兒買探親保險。 他說是我的真誠服務感動了他, 所以要回報我。是的, 以心交心。我始終堅持“誠信服務.” 因為我始終堅持“失信今天， 我將失去明天，得信今天， 我就得信未來。”

被動的服務雖然也是服務，但是從實際來看是缺乏後續力的，適當的變通將帶來更為有效的結果。以送保單和續交通知、有的時候客戶居住地變了，電話變了，但又沒有及時通知業務員。往往找到客戶本人要費很多很多的時間和周折。雖然這是客戶的原因，但是我知道，如果不及時將這些交與客戶或告知客戶，很可能為客戶帶來麻煩或損失。就這樣，我一次次將麻煩留給了自己，方便讓給了客人。曾經聽見有位客戶抱怨某知名同業公司的理賠拖延且服務態度不好，更是讓我深切地感到服務的重要。

服務是人與人的接觸，是一種無形的產品，而服務質量是因人而變的，難以像生產線上的產品那樣進行可操作性控製。客戶專員售後服務是公司與客戶接觸的一個直接窗口，像那些要求退保的客戶多多少少都是心存不滿，如何讓客戶平靜下來甚至於產生好感，這些都取決於服務人員的態度和技巧等。“服務無處不在”！一個整潔的形象，一種良好的態度，一個燦爛的微笑，多少會讓客戶的心情有所好轉；而快捷方便的服務，則會使客戶滿意；再加上一些客戶意想不到的細節上的周到，客戶就會被感動。

“成交三分勞，服務七分功”——贏在服務！把服務做到“實”處，做到“巧”處，還需要實踐來進行檢驗和篩選，也需要通過一係列的管理來約束和指引。總而言之，隻有在客戶的服務需求中不斷深化和升華服務內涵，才能讓服務愈新愈合理，愈變愈“青春”；隻有服務好了我們的“上帝”，上帝才會眷顧我們！

“為什麽我的眼裏常含有淚水，因為我對這份職業的執著！”——客戶服務，我選擇，我喜歡！

深得體會:

1. 一個經紀如果不把客戶的利益放在首位, 是做不好經紀的。

2. 經紀這個行業是靠口碑的。如果一個經紀失去了客戶的信任, 客戶絕對不會介紹其他朋友，那就會因小失大。

3. 經紀畢竟是一個專業工作。 一個經驗豐富的保險經紀根據客戶的需求，找到他理想的保險計劃與合適的公司。

做一個經紀不難， 但要做一個人人稱道的真正能幫到客戶的好的保險經紀（幫助客人解決不同的需要等問題）不容易。 希望這樣的經紀越來越多, 大家都能找到這樣的經紀買到稱心如意的保險， 在加拿大快快樂樂的生活。

下麵是來自不同網友的心聲： 讀著他們發自肺腑的話語， 心裏真的很感動。同時也更加鞭策自己：加強自身修養，豐富自己的專業知識以更好地服務已有的和潛在的客戶。 客戶的100%滿意是我永遠的追求。

兩次父母來探親都是在 樓主處買保險，很滿意，人很細心耐心，服務很周到，手續處理得很快。尤其喜歡他還包穩定慢性病的保險，這個服務似乎沒有幾家保險公司有的。

- mashimaro

http://www.westca.com/Forums/viewtopic/t=275002/lang=schinese.html

我在他那裏買的，很方便，Albert人很好。

—東晃西晃

http://forum.yorkbbs.ca/showtopic-1845477.aspx#29789471

我媽媽來這裏後,一直都是在他那裏買,他人挺好的,挺耐心講解,但是沒有claim過,

—–cory

http://forum.yorkbbs.ca/showtopic-1845477.aspx#29791885

表揚一下Albert Zhou，我女兒拔牙花了111元，電話給Albert後，他很耐心的指導如何走保險，包括如何填表等，表格寄出後，二周就收到報銷的支票。不是做廣告，我已向我周邊的朋友推薦了Albert。

allan888

http://www.canadameet.com/bbs/showpost.php?p=4823736&postcount=102

第一時間感謝Albert Zhou，我們的保險理賠很順利

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我們是一家三口，10月2號從北京飛到溫哥華的。因為沒有msp，出發前就聯係到周先生買了旅遊保險。其實保險這東西，誰都不希望用上。 但就在3周前，我2歲兒子在richmond的Aberdeen mall看音樂噴泉，那麽仰著頭乖乖的看，突然就摔倒了。後來分析可能是他看的入神想邁步走，腳下稍微有點兒濕瞬間滑倒的。當時右眼眉骨磕到了噴泉的大理石池邊，2cm的一個很深的口子。血花花的流，臉上衣服都是紅色。我們都嚇壞了，好心人告訴我們樓上就有一個診所，趕緊上去處理了一下，大夫說沒什麽大問題，隻是外傷。 不過，還是花了60加元，當時也不知道能不能賠。給周先生打電話，經過確定我們寄出材料申請理賠。昨天支票寄來了，整整60塊錢。 謝謝周先生，也謝謝家園。另外現在覺得沒有msp長登，確實需要上個商業保險。尤其孩子。我們孩子沒有身份，可能半年後才能批下來，估計後三個月還得再給他續一個保險。

木瓜97

http://www.canadameet.com/bbs/showpost.php?p=3457335&postcount=1

2. 來自加園網友香遠溢清:

短登記

http://www.canadameet.com/bbs/showpost.php?p=4033747&postcount=1

七、購買旅遊保險 這一條也是仁者見仁、智者見智吧，比如我覺得很有必要，遠隔重洋，

誰知道什麽天氣，會不會生病？尤其對於年幼的孩子？

而楊一家則認為短短幾天，生病概率很低，完全不必要花冤枉錢。

所以，買還是不買，各位自己決定就好。 我在家園網發了帖子，有保險經紀人周萬茂先生回複我，很詳細地給我提供了三個保險公司的家庭旅遊保險額度及費用，是按照一家三口為一份來計算的，以一家中最大年齡者來確定。保額從1萬元到15萬元（是每人哦），保費從3元多/日到9元多/日不

等。我們最終選擇了21st century 的0墊底費、最高保10萬元的那種。因為據周先生說，他遇到的人當中，最多就就是花10萬了。這樣，我們短登12日，共需繳納86.88加元。一旦我們發生疾病，則每人最高可有10萬加元的保額標準，怎麽樣？還是挺合算的吧？想想在國內，一天交7元人民幣，想一家子享受最高10萬人民幣的保額，恐怕是天方夜譚吧。

保險費如果提前繳納完畢，則保險落地生效，哪怕你第一天就發生病痛，也可以馬上享受醫療保險。可是如果你到加拿大再去中國城等地辦理的話，則保險在48小時之後才生效。 我當然想提前繳納了，可是我沒有加拿大銀行賬戶，怎麽繳納呢？ 善良的周先生提出可以先幫我們墊付，這樣我們的醫療保險可以落地生效，

隻是我們需要在登陸後盡快將86.88元打入他的賬戶。我很感動，還沒有到加國，

他就這麽信任我們。鑒於我在家園網提問題時隻有周先生回答了我，所以我認為在我們家園網做這種短期旅遊保險的應該很少，所以，我給周先生做一下廣告，希望短登時購買旅遊保險的、還有長登時希望購買醫療保險的（除卡爾加裏省外，其餘省份要3個月後才可以享受免費醫療保險）、還有家人來探親的，都可以找周萬茂先生哦。他的郵箱是[e-mail]，電話是416-834-9204，網頁是這裏：保險與生活。

—-香遠溢清:

3. 來自末明空間網友

短登多倫多，分享準備、登陸及遊曆的心情劄記(一)

http://www.mitbbs.com/article1/Toronto/31105895_0_1.html

2． 購買旅行保險這個需不需要買真的見仁見智了。我因為要帶著寶寶，而且現在據說HIN1肆虐，想著還是買一份買個心安吧。萬一大人小孩真的生病了，要在那邊看病住院可是要花大錢了。看見筒子們的推薦，買一家三口FAMILY PLAN才幾百塊錢，這何樂而不為呢。根據筒子‘香遠益清’的推薦，我也聯係了保險代理周萬茂先生。他給我發了三個公司的險種介紹，比較之下我選擇了著名的宏利保險MANULIFE承保的21ST CENTURY。一家三口的家庭計劃，每人保最高10萬加幣，行程12天，以家庭成員年齡最大者計算費率。我的共五百多塊人民幣左右。聽說現在開始有2%的漲幅。保費如果提前支付好合同提前簽出，則保險從登上飛機就生效，可以馬上享受意外及醫療保險。如果你到加拿大才辦理的話則保險在48小時後才生效。周先生人很好，見我沒信用卡可提供，就先幫我墊付，然後我找多倫多的同學幫我把錢打到周先生的帳戶。一個星期左右，保險合同就寄到同學家了。對於好的服務好的信譽，我覺得值得向大夥兒推薦，就像咱也會跟身邊朋友推薦好牌子的日用品食品一樣，這樣才能達到雙贏的良性循環，而且節約大夥兒時間省得到處打聽。周先生聯係方法是[e-mail] 416-834-9204。

Feifeiya: