（ZT）《美聯航摔壞吉他》

　　加拿大歌手Dave Carroll在自己名貴的吉他被美聯航的行李運輸工摔壞後，曆經九個月索賠未果。於是，Carroll製作了一首名為《美聯航摔壞吉他》的音樂視頻並上傳到Youtube上。意想不到的是，這部視頻竟在短短10天內就獲得了近400萬人次的點擊量，成了互聯網上最紅的視頻之一，壓力之下美聯航被迫賠償。

　　Carroll親眼目睹了他的吉他在芝加哥機場被行李員在裝卸時拋來拋去，在向機組投訴未果後，倒黴的Carroll在離開目的地奧馬哈機場後才發現，吉他盒子完整如初，裏麵跟了他十年的吉他幾乎斷掉。在事後九個月的時間中，卡羅爾都試圖心平氣和地和美聯航進行交涉，希望美聯航向他賠償大約1000 英鎊的吉他維修費用。在輾轉反複的投訴後，Carroll得到的隻有冷冰冰的一個字：“不！”

　　憤怒的卡羅爾決定用音樂的方法對美聯航展開“報複”。他將美聯航“拒賠”事件編成一首歌，精心製作了一部充滿著幽默感的藍調音樂視頻並上傳到 Youtube視頻分享網站上。在《美聯航摔壞吉他》走紅網絡的幾天內，美聯航的股票價格也暴跌了10%，相當於蒸發了1.8億美元的市值。美聯航的高級主管全都驚呆了，他們確信公司股價暴跌是這段音樂視頻惹的禍。

　　Carroll的經曆的行李被摔壞，索賠無門的事情絕不是個例。在當今的航空公司變得越來越龐大，航線網絡越來越密集，各類條例和規定變得越來越繁雜，預訂和服務體係逐步被電腦和自助設備所取代時，旅客的投訴和處理過程也變得越來越繁瑣和耗時。Carroll在九個月內，打了20個電話，發了30封郵件，並先後與加拿大航空（Carroll乘坐加航航班從Halifax到芝加哥，再換乘美聯航航班到奧馬哈）、美聯航的地麵服務部門以及其位於紐約、印度的客戶服務中心打交道，但在被像一隻皮球一樣踢來踢去後，他得到的依然隻有一個“不”字以及一封來自芝加哥的郵件，大意是說，“我們也很抱歉，但是美聯航不會為這件事承　擔任何責任或者賠償，這是我們關於此事的最後一封回複。”在極度失望之後，Carroll 感歎道“就像一場失敗的戰爭。我明白所有他們的係統就是專門設計好了，用來打擊消費者的，逼我們放棄投訴。美聯航深諳此道。”

　　最後的結果雖然不是皆大歡喜，但也是各取所需。Carroll獲得賠償，他和他的樂隊也由此走紅樂壇，進入加拿大流行樂隊排行榜前十名。而美聯航則“ 亡羊補牢”，他們希望將《美聯航摔壞吉他》用作內部培訓的“反麵教材”，從而對公司員工進行警示，確保該航空公司的所有顧客都能在未來得到更好的服務。（文字來自環球旅訊）