人性本色

第一節 學會傾聽他人說話

　　在人類行為中，有一條至為重要的法則，如果我們遵守它，就會萬事亨通；事實上，假如我們遵守這條法則，將會得到無數的朋友，獲得無窮無盡的快樂。這條法則就是：“永遠尊重別人，使對方獲得自重感。”

　　善於談話首先要注意傾聽。隻有你對別人感興趣，別人才會對你感興趣。談話的技巧是問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談論自己所取得的成就。始終要對他的思想、他的需要、他的問題，比對你的想法、你的需要、你的問題要感興趣100倍。留意他臉上的嘴比注意非洲的40次地震還要多才行。

　　紐約銀行業巨子杜威諾先生說過：“我通過研究有關人際關係的叢書後發現，要想激發某個人的熱忱，必須改變策略，首先發掘出這個人的興趣愛好才行。”

　　人類行為有一條重要的法則——“尊重他人，滿足對方的自我成就感。”如果你遵循它，就會為自己帶來快樂；如果你違反了它，就會陷入無盡的挫折中，就如杜威教授曾說的：人類行為的奧妙是哲學家們經過千年的沉思才悟出來的，其實這不是一項多新的發明，古聖先賢、中外哲人所一再教導我們的就是：己所不欲，勿施於人。己所欲者，亦施於人。人們最急切的願望，就是希望自己能受到重視。而我也曾一再強調，人類文明就是在這股力量促使下創造的。

　　我們平時說到的個性並不是孤立的，而是融合在人群之中的。孤軍奮戰等同於自取滅亡。個體時代中，人人都以個性為核心，與別的個性競爭，要進行溝通是非常困難的，正因為如此，溝通就顯得尤為重要了。將自己的個性融入人群中去吧，你的人生將會從此改變，變得更加絢爛！

　　假若你非常希望成為一個善於談話的人，那你首先要做一個注意傾聽的人。隻有你對別人感興趣，別人才會對你感興趣。

　　我雖不會打紙牌，最近卻應邀參加了一場紙牌會，恰好會上還有一名漂亮的女士也不會打紙牌，我們得以好好暢談一番了。我在去湯姆士從事無線電事業之前，曾一度做過她的私人助理。他知道當時我曾到歐洲各地去旅行，幫助她預備要播發的講解旅行的資料。因此她說：“啊，卡耐基先生，你能給我講一下你旅行過的地方見聞嗎？”

　　當我們一落座的時候，她告訴我她同她的丈夫最近剛從非洲旅行回來。

　　“非洲之旅！”我說，“我一直想去非洲感受一番，但除在阿爾及利亞停過24小時外，別的地方還沒到過。聽說你曾遊曆過野獸出沒的鄉間，是嗎？多麽幸運！真羨慕你！告訴我你的非洲之旅吧。”

　　她非常有興致地開始了她的講演。那次談話我們進行了45分鍾。她不再問我到過什麽地方，看見過什麽東西了；也不要聽我談論我的旅行，她所需要的不過是一個專心的靜聽者，使得她能擴大她的自我，展示自己的見聞。

　　在我們的日常生活中，許多人都和這位女士一樣。

　　就比如我最近認識的一位名氣很大的植物學家，我們是在一個紐約出版商格利伯的宴會上認識的，我覺得這位植物學家魅力極強。我坐在椅子上，靜聽他講大麻、室內花園以及關於普通的馬鈴薯的驚人事實。當我對他的講述有不能懂的地方，向他提出疑問時，他總能熱情地給予解答。

　　在宴會中，飯桌上還有十幾位別的客人在那裏，但我違反了全部禮節的定例，忽略了其他人，隻與這位植物學家談了數小時之久。

　　午夜時分，客人紛紛道別離去，這位植物學家轉向主人，當麵稱頌我，並說我是“最富刺激性的”等等好話，最後他還說我是一個“最有趣的談話家”。

　　這個稱號使我半天不能適應，因為我幾乎沒有說什麽話。即使要我說，我也不知道說什麽好，因為我對於植物學所知道的不會比對企鵝的解剖學多。但我做到了一點：注意靜聽，哪怕我對那些並不感興趣。他對我的態度非常欣賞。靜聽是我們對任何人的一種最好的恭維。

　　伍德福德在他的《相愛的人》中寫道：“很少有人能拒絕那種隱藏於專心傾聽中的恭維。”而我比專心致誌還要更進一步。我這是“誠於嘉許，寬於稱道”。

　　我告訴這位植物學家，我已經得到了極其周到的款待和指導——我確實感到如此。我告訴他，我真的希望自己能有他的知識——我也確實希望如此。我還告訴他，希望和他一起去田野中漫遊——我真的希望是這樣。我還告訴他，我必須再見到他——我真的必須再見到他。

　　就因為這樣，使這位植物學家認為我是一個善於談話的人。可是說實話，我不過是一個善於傾聽的人，並鼓勵他談話而已。

　　商業會談能夠成功的秘訣是什麽？以注重實際著稱的學者以利亞說：“關於成功的商業交往，沒有什麽神秘——把注意力匯集到講話的人身上。沒有別的東西會這樣使人開心。”

　　蘊含其中的道理勿需深究，十分明顯，是不是？你不必在哈佛讀上4年書才發覺這上點。但你也應該了解，有的商人租用豪華的店麵，陳設動人的櫥窗，為廣告花費千百元錢，然後雇用一些不會靜聽他人講話的店員——中止顧客談話、反駁他們、激怒他們，甚至幾乎要將客人驅出店門。可他們卻不明白生意不能興旺的原因。

　　我班中的學員烏頓給我們講述過這樣一個故事：

　　他在新澤西州靠近大海的紐瓦克市的一家百貨商店買了一套衣服。這套衣服質量很差：上衣褪色，將他的襯衫領子都弄黑了。

　　他將這套衣服帶回該店，找到賣給他衣服的店員，告訴他有關的情況。這個店員不客氣地告訴他：“我們已經賣出了數千套此種衣服，你是第一個來挑剔的人。”

　　這是他所說的話，而他說話的聲調聽起來比這更讓人難以接受。他那充滿火藥味的聲音好像在說：“你說謊。你想欺負我們，是不是？好，我要給你點顏色看看。”

　　正在激烈辯論的時候，另外一個店員又加入了進來。“所有黑色衣服最初都要褪一點顏色，那是沒有辦法的，這種價錢的衣服就是這樣，那是顏料的關係。”

　　“當時把我氣懵了，”烏頓先生講述了他的經過說，第一個店員懷疑我的誠實，第二個暗示我買了一件便宜貨。我惱怒起來，正要罵他們，售貨部的經理過來了，他知道他的職責。正是他使我的態度完全改變了。他將一個惱怒的人變成了一位滿意的顧客。他是這樣做的：首先他從頭至尾傾聽我的話，不說一個字。

　　其次，在我講話的時候，店員們又想要插話發表他們的意見，他站在我的觀點與他們辯論；他不但指出我的領子是明顯地被衣服所染汙，並且堅持說，不能令人滿意的東西，就不應由店裏出售。

　　第三，他承認他不了解毛病的原因，並征求我的意見：‘你要我怎樣處理這套衣服呢？對你的要求，我們一定照辦。’

　　僅在幾分鍾以前，我還預備要退掉那套可惡的衣服。但我如今回答說：‘我隻要你的建議，我要了解這種情形是否是暫時的，是否有什麽辦法解決。’

　　他建議我將這套衣服再試穿一個星期。‘假如到那時仍不滿意，’他說，‘請你拿來由我們給你換一套滿意的。由此給你造成的不方便，我們特別抱歉。’

　　“我滿意地離開了這家商店。一星期後，這衣服沒有再出現褪色的情況，我對於那家商店的信任也就完全恢複了。”

　　喜歡挑剔的人，包括那些最激烈的批評者，往往會在一個忍耐、同情的靜聽者跟前軟化降服——這位傾聽者即使在氣憤的尋釁者像一條大毒蛇張開嘴巴吐出毒物一樣的時候也要忍耐。

　　有一個粗暴的顧客，數年前曾屢屢咒罵紐約電話公司的接線生，他恐嚇要拆毀電話，他拒絕支付他認為不合理的費用，他寫信給報社，還向公眾服務委員會提出申訴，他還使電話公司引起數起訴訟。

　　後來，公司派出一位最富技巧的“調解員”去訪問這位惡毒的顧客。這位“調解員”安靜地聽著，並對其表示同情，讓這位好爭論的老先生發泄他的大篇牢騷。

　　“他激憤不已不停地說著，邊說邊打著可以幫助他發泄的手勢，相反，我卻靜靜地聽著他滿腹怨言。”這位“調解員”敘述道，以後我再到他那裏，繼續聽他發牢騷，我共訪問他4次。在第四次訪問完畢以前，我已成為他正在創辦的一個組織的會員，他稱之為‘電話用戶保障會’。我至今仍沒有申明退出。可笑的是，就我所知，除老先生以外，這個協會隻有我一個會員。

　　“在每次訪問中，我都以傾聽為主，並且同情他所說的任何一點。我從未像電話公司其他人那樣同他談話，他的態度漸漸變得友善了。我要跟他說的事，在第一次訪問時，沒有提到，在第二次、第三次也沒有提到，但在第四次，我全部地結束了這一案件。這位老先生不僅把所有欠電話公司的賬都付清了，而且還首次撤銷了他向公眾服務委員會的申訴，與我們握手言和。”

　　顯然，這位老先生自認為是在為公益而戰，是在保障公眾的權利，不願意無情地被剝奪。但他實際上是在追求一種自重感。他先是通過挑剔和抱怨，來得到這種自尊感。但是，當他從電話公司的代表那裏得到了自重感時，他那所有並不真實的冤屈立即化為烏有。

　　再比如好幾年前的一個早上，有一位怒氣衝衝的客戶闖進了德第蒙德毛尼公司——這家公司後來成了世界上服裝行業最大的毛尼料供應公司——創始人德第蒙德先生向我解釋說：

　　盡管這位顧客不承認，但我們知道確實是他錯了。所以我們公司信用部堅持要他付款。他在收到我們信用部的幾封信之後，穿戴整齊地來到芝加哥，怒氣衝衝地闖進我的辦公室，告訴我說他不但不會付那筆錢，而且今後也不會訂購德第蒙德公司一美元的貨物。

　　我耐心地靜聽他所說的一切。我在此過程中有好幾次都想打斷他，但我知道那並不能解決問題，所以我就讓他盡情發泄。當他最後怒氣消盡，能夠靜下心來聽別人的意見時，我平靜地對他說：你到芝加哥來告訴我這件事，我得向你表示感謝。你已幫了我一個大忙，因為我們信用部如果使你不愉快的話，他們也可能會讓別的顧客不高興，那可真是太糟了。你一定要相信我，我比你更想聽到這件事。

　　他大概怎麽也沒有料到我會這樣說。我想他可能還會有一點失望，因為他到芝加哥來，本來是想和我大幹一番的。可是我在這裏向他表示感謝，而沒有和他爭論。我明白地告訴他，我們要勾銷那筆15美元的賬，並忘掉這件事。我還說，因為他是一個很細心的人，而且隻是涉及這一份賬目，而我們的員工卻要負責幾千份賬目，所以，和我們的員工相比，他不大可能出錯。

　　我告訴他，我十分清楚他的感受，如果我處在他的地位，也會和他的感受完全一樣。由於他不想再買我們的產品了，於是我給他推薦了其他幾家公司。

　　以往他每次來芝加哥時，我們總是一同吃午餐，所以那天我照例請他吃午餐。他勉強答應了。但是當我們回到辦公室的時候，他比以往訂了多出許多倍的貨物，然後平心靜氣地回去了。為了回報我們如此寬厚地對待他，他特意檢查了他的賬單，結果一張他以前放錯了地方的賬單被找了出來。於是，他給我們公司寄來了一張15美元的支票，並向我們表達了他的歉意。

　　“後來，他的妻子生了一個男孩，他為他的兒子取名德第蒙德。他一直是我們公司的朋友和顧客，直到22年以後去世為止。”

　　有一個兒童從荷蘭移居來美已有好多年了，當初，他為了生計，每每在上課之餘，為一家麵包店擦窗，這樣，他每星期就可得到500美分的報酬。另外，他平常天天到街上用籃子撿拾煤車送煤落在溝渠裏的碎煤塊。那個孩子叫巴克，一生隻受過6年的學校教育，但最終卻使自己成為美國新聞界一個最成功的雜誌編輯。他的成功道路，說來話長，但他如何開始，我們能夠簡單地敘述。因為他開始時采用的正是本章所提出的原則。

　　巴克13歲那年離開學校，在西聯公司做童工，每星期工資6.25美元。但他從未放棄尋求教育的意念。他不坐車、不吃午飯，把錢省下積攢起來，直到可以買一部《美國名人傳記大全》。後來，他做了一件別人從未做的事情。他讀了名人的傳記，寫信給他們，請他們寄來有關他們童年時代的補充材料。他是一個喜歡靜聽的人。他鼓勵名人講述自己的故事。

　　他曾給那時正為競選忙得不可開交的加菲大將寫信，詢問他有沒有曾經做過一名辛苦的拉船童工，他沒想到的是加菲給他寫了回信。他還寫信給格萊德將軍，詢問某一戰役。格萊德給了這位14歲的孩子一張地圖並邀請他吃晚飯，飯後又與他談了一整夜。此後，他又寫信給愛默生並希望愛默生講述關於他自己的情況。這位為西聯送信的小孩不久便和全美最著名的人通了信，愛默生、勃羅克、夏姆土、浪番洛、林肯夫人、愛爾科德、謝爾曼將軍及戴維斯都與他有過書信來往。

　　除了與他們通信，巴克還在他們度假的時候，去拜訪過他們中間的好多位，成為這些家庭裏頗受歡迎的客人之一。這種經曆使他產生了一種無價的自信心。這些名人激發了他的理想與誌向，轉變了他的人生。而所有這些，僅僅是因實行了我們所討論的這一原則而已。

　　馬可遜先生是一個最優秀的名人訪問者。他說：“多數人難以讓他人對自己產生好印象的原因是因為他們不注意靜聽。他們隻關心自己下麵要說什麽，他們不知道用耳朵。一些大人物曾告訴我，他們更喜歡善於傾聽者而非善於談話者。但能靜聽的能力，仿佛比任何其他好性格都少見。”這種性格不僅大人物有，平常人同樣也有。《讀者文摘》中曾寫道：“許多人之所以請醫生，他們所要的隻不過是一個傾聽者。”

　　假如你想讓周圍的人躲避你，背後笑你，甚至輕視你，這裏有一個最好的辦法，就是不論在何種場合，總是不斷地談論你自己；假如在別人談話時，你有自己不同的意見，別等他說完，就立即打斷他。為什麽浪費你的時間去聽他無謂的閑談？他的話有你的動聽嗎？

　　這樣的人其實就是為自私心及自重感所麻醉的人。他們隻愛談論自己，隻為自己設想。而“僅為自己設想的人，”哥倫比亞大學校長巴德勒博士說，“是無可救藥的缺乏教育者。”“他的確沒有教養，”巴德勒博士說，“無論他受過怎樣的教育。”

　　假若你非常希望成為一個善於談話的人，那你首先要做一個注意傾聽的人。隻有你對別人感興趣，別人才會對你感興趣。談話的技巧是問別人喜歡回答的問題，鼓勵他談論自己所取得的成就。始終要對他的思想、他的需要、他的問題，比對你的想法、你的需要、你的問題要感興趣100倍。留意他臉上的嘴比注意非洲的40次地震還要多才行。

　　紐約銀行業巨子杜威諾先生說過：“我通過研究有關人際關係的叢書後發現，要想激發某個人的熱忱，必須改變策略，首先發掘出這個人的興趣愛好才行。”