盧作孚：民國一代船王

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　　後來，隨著民生航運業的成熟壯大，盧作孚又在“經理負責製”的基礎上，實行了“四統製”，即人員由公司統一聘用，財務由公司統一掌管，燃油消耗由公司統一定額配發，全船技術業務由船長統一指揮。

　　正是借助這樣全新的管理模式，民生公司迅速在川江上打開局麵。搭乘民生公司輪船的乘客在登船時看到接待他們的不是一般的服務員，而是笑臉相迎的輪船經理，這樣的舉措讓乘客感受到了民生公司真誠服務乘客的誠意，也讓乘客認識到了民生公司的管理不同於其他輪船公司，對員工的管理可謂是嚴格有序。

　　此後，這樣全新的管理模式成為民生公司最大的財富，先進的管理模式極大地提高了員工的工作積極性，同時也為乘客提供了極大的便利。正是這樣先進的舉措，使得民生公司在日後的競爭中始終立於不敗之地。

　　在對輪船上的人事管理進行改革之後，盧作孚便在乘客服務上進行改革，而這方麵的改革則是民生公司抓住乘客的關鍵。

　　當時，由於各家航運公司都采取“包辦製”，層層克扣，隻要向上級上繳相應的利潤就可以自行處理自己權限範圍內的任何事情。於是，處於最低層的服務人員在層層剝削下，自然不會有好心情也沒有動力為乘客提供優質的服務。他們對普通乘客的態度極為惡劣，輕則辱罵嘲笑，重則可能是拳腳相加。如果乘客感到不滿意，他們當即會要求乘客下船。可是即使乘客下了船也找不到所謂的管理部門來投訴，因為這些船多數是外國輪船，中國管理當局無權管轄，要投訴得到外國去投訴。而且，下了船再換另一條船的時候，遇到的依舊是這樣的待遇。久而久之，乘客隻得忍耐，坐一次船，受一次罪。

　　當然，船員並非對所有的乘客的態度都是如此惡劣，某些乘客完全可以享受到貴賓的待遇，服務員對他們禮待有加，隨時滿足他們的各種要求。這些人就是外國人和有錢有勢的華人，這些人對普通中國人作威作福，肆意欺辱，但是作為被剝削壓迫的底層服務人員麵對他們時，卻都是笑臉相迎，不敢有半點違背。

　　當初盧作孚乘船出川到上海時，就曾親身感受過這些輪船對待乘客的態度。登船之後連座位都沒有，隻能把自己隨身攜帶的被褥就地鋪開當座位。在船上的一日三餐更是難以下咽，別說油水，即使是不腐爛的蔬菜都難見。更有甚者，如果有乘客的被褥擋住了服務員走動，服務員往往是不由分說一腳踢開，甚為霸道。對此，盧作孚是深惡痛絕，他決心如果有機會，一定要徹底改革這種近乎野蠻的服務方式。

　　終於，當“民生號”開始運營時，盧作孚得到了實現他夢想的機會，在全新的“民生號”上，盧作孚徹底廢除了其他船上盛行的服務方式，他要求“民生號”上的服務人員必須像對待自己的家人一般對待“民生號”上的乘客。對乘客要笑臉相迎，說話要客氣禮貌，不管是普通服務員還是輪船經理，都必須做到這些。同時，他還要求輪船上一定要提供可口的飯菜，要讓乘客吃得飽、吃得好，不能用劣質飯菜糊弄乘客。

　　為了觀察船上的服務員是否能夠切實執行公司關於改善服務質量的要求，盧作孚往往會喬裝打扮一番後，悄悄搭乘“民生號”，親身體驗“民生號”的服務。對於發現的問題，盧作孚仔細留意記錄下來，及時指導船上的工作人員進行改進。同時，他還注意加強對員工的思想教育，向員工宣教“顧客就是上帝”的理念，要求員工把為乘客提供優質的服務當成第一要務來對待。就這樣，在盧作孚的指導和教育之下，民生公司招聘的員工與其他輪船公司的員工有了天壤之別，成為民生公司吸引乘客的一大法寶。

　　再有，盧作孚對航運的改革就是禁止向乘客索要小費。

　　當時在實行“包辦製”的輪船上，由於基層服務人員受到層層克扣，收入微薄，為了彌補自己的收入，他們就強行向乘客索要小費。與其是說要小費，實際上就是赤裸裸的勒索。小費原本是在服務人員為顧客提供了優質服務之後，顧客為了向服務人員表示感謝而主動給予的回報。然而，在當時實行“包辦製”的輪船上，普通乘客根本就沒有得到所謂的優質服務，就連最基本的需要也很難得到滿足。而船上的服務人員憑著其壟斷的特殊地位，以近似勒索的方式，強行向乘客索要小費。如果乘客拒絕給小費，那麽服務人員就會冷言冷語，還會找機會為難乘客。由於當時輪船速度慢，航行時間一般比較長，為了在漫長的航行中少受欺負，乘客隻好忍受服務人員的勒索，在得不到優質服務的情況下給所謂的小費。

　　對這樣的事情盧作孚是深惡痛絕，這樣的行為缺少對人的基本尊重，嚴重損害了乘客的利益，在一個現代國家，這是不應該有的行為。於是，在“民生號”開始運營的時候，盧作孚就明確提出堅決禁止“民生號”上的服務人員向乘客索要小費。

　　此舉的推出讓“民生號”又有了一個吸引客源的絕招，當乘客看到民生公司的輪船不僅服務質量好，還不收小費的時候，無不喜出望外，紛紛搭乘民生公司的輪船。

　　盧作孚發展航運事業，除了對自身進行深刻變革之外，還利用自己的影響力，為航運事業營造一個優良的外部環境。

　　民生公司創立的時候，四川依舊是軍閥割據，大大小小的軍閥為了爭奪利益時不時爆發各種衝突。在混戰中打打殺殺的軍人認為自己流過血殺過人，麵對普通百姓時往往就橫行霸道，蠻不講理，為所欲為。當他們乘船時以不買票乘船為榮，登了船還要以尋釁滋事、阻撓航船正常開航為樂。這樣的行為給航運帶來極大的不便，許多輪船公司都因為懼怕他們手中的槍而不得不妥協，任由他們胡作非為卻不敢阻攔。

　　對於這個問題，盧作孚卻是要堅決製止，他絕對不允許這些惡霸流氓一樣的人來滋擾正常的航運秩序。打定這個主意之後，他就親自找到合川的駐軍長官陳書農，把士兵乘船必須買票這件事確定了下來。之後，對於那些肆意妄為的兵痞，盧作孚嚴厲打擊，後來還為公司的輪船配備了護航隊，維護輪船正常的運營秩序，保障乘客的安全。

　　盡管盧作孚有改革公司管理製度、改造外部營運環境的能力，但是對於大自然他卻無能為力。1926年年底，嘉陵江進入枯水期，此時“民生號”無法繼續航行。這樣的現實對於事業正在蒸蒸日上的盧作孚而言，簡直就是當頭一棒。因為枯水期的到來，公司的航運事業就要暫停數月，直到豐水期的到來才能繼續運營。如此一來公司就要蒙受數月的損失，這對於一個剛剛組建的公司而言，是難以承受的，盧作孚必須要有新的對策。

　　果然，即使是無可匹敵的大自然也難不倒盧作孚，合川到重慶的航線不能運營之後，他經過周密的調查研究，決定開辟由重慶至涪陵的航線，把他的航運業務從嘉陵江轉換到長江。在開辟了新的航線之後，民生公司在冬季枯水期的運營收入有了保障，公司的又一個危機總算是解決了。

　　就這樣，憑借全新的管理機製和靈活的運營策略，新生的民生公司在盧作孚的帶領下順利地度過了第一年，並且實現了盈利。有了這樣堅實的基礎，民生公司即將邁開全力衝刺的腳步。

　　造福一方

　　盧作孚成立民生公司的時候，並沒有把航運事業當作民生公司唯一的業務。他要做的是一個可以為國為民的公司，航運事業隻是民生公司眾多業務中成就最輝煌、最引人注目的一項罷了。在其他方麵，盧作孚還有許多值得稱讚的功績，其成就也是令許多人無法趕超的。

　　盧作孚確定創辦民生公司時，最初給公司確定的業務除了發展航運之外，還有另外一項可以讓當地百姓直接感受民生公司誠意的業務——辦發電廠。