雷軍：創業沒有時間表

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　　雷軍說在創辦小米科技時，自己思考的第一個問題是“什麽樣的企業在中國能成就百年基業”，為此雷軍選擇了兩個樣本：同仁堂和海底撈。

　　雷軍曾認真研究過同仁堂，這把他嚇了一跳。同仁堂有300多年的曆史，經過了幾個朝代的變遷，還能在今天是一個知名品牌，雷軍覺得真得很了不起。在研究同仁堂的時候，同仁堂有兩句話給了他極大的震撼。“炮製雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。”雷軍把它簡化為“真材實料不偷懶”。

　　同仁堂的第二句話就是“修合無人見，存心有天知。”也就是說，你做的事情可能沒有人看到，但是老天知道。以同仁堂為借鑒，雷軍把其經驗放到小米科技上進行實踐。

　　要做到這兩點並不容易。

　　既然真材實料的公司這麽好，大家為什麽不幹呢？是因為這樣做麵臨著一個困難，因為很多真材實料的東西用戶看不見。產品是一個黑盒子。比如說你的奶粉是毒奶粉，我的奶粉是真才實料的，你的奶粉比我便宜很多，但老百姓不知道。所以做真才實料會受到市場競爭巨大的幹擾，而且競爭對手的摸黑、潑汙水和敵人水軍的幹擾，在這樣的幹擾下能不能堅持。

　　很多真材實料的東西常常都會被用戶忽視，同時還會麵臨市場競爭巨大的幹擾。在這樣的情況下，小米科技依然選擇了堅持自己的理想，成為真材實料的公司，雖然坎坷卻最終化解了困難。

　　比如小米用了世界上最先進的電磁技術，用的世界一流的鋰離子聚合物電池，安全技術高很多。這種電池是固態的，這種固態比液態的貴不少，而且全部用的世界一流的供應商。但消費者並沒有感覺，因為電池有包裝大家看不到。但後來一件事，卻證明了“真材實料”的價值，浙江工商局曾經查了所有手機，但隻查電池。所有手機品牌隻有兩家公司電池全部合格，一家叫iPhone，一家叫小米。

　　此次事件之後，雷軍更加相信真材實料做每一件事情的時候真的是老天知道，每一次他被大家誤解的時候他都告訴自己老天知道。

　　為了保證手機的質量，雷軍沒少費心思。雷軍一開始就有衝擊高端的決心。雷軍自己的口袋裏曾經有十幾部手機，並能準確說出這些手機的長、寬、高、厚度、重量，自己有好幾年時間都在不停地在琢磨手機。但是互聯網企業要做手機卻不容易，小米手機的成功與雷軍堅持用最好的材料做最好的產品分不開。雷軍覺得應該思考怎麽能夠投入更多的資源把產品做好，用市場最好的元器件和配件努力做一款好產品。

　　據介紹，小米手機采用的高新技術元件，幾乎每個重要零部件都可以知道是哪家企業做的。尖端科技能否按時發布、上市後的問題如何解決，這些都是需要經常考慮的。“如果不應對風險，隻選用成熟技術，那麽隻能做中低端產品。”雷軍斬釘截鐵地說。例如，單玻璃全貼合技術讓屏幕透光率增強，色彩更加鮮明；全球首發的高通四核1.5G處理器讓性能提高45%，功耗降低63%。在“米2”手機的發布會上，小米科技一連提出了近百個技術新詞。

　　雷軍還表示，做高端手機所追求的不應該僅僅是四核，還要提升全方位多角度的多個性能，這就需要投入更多的成本。也許這些性能消費者不容易從外表看到，但是雷軍說小米還是會用真材實料的態度去做，讓大家可以一步步的接受。

　　竭盡成本的定價模式也是獨特之處。電子消費品達到一定的批量生產需要很長時間，傳統手機往往采取每過一段時間就降低價格的辦法。而雷軍則是利用摩爾定理賺錢，從一開始就極力壓低價位，等到銷售數量增加後才開始獲取正常的商業利潤。正是這種高性價比，讓很多“米粉”一次次地準時守在電腦前搶購。

　　在保證產品“真材實料”，保證產品質量的同時，小米還在服務上下功夫。小米跟同仁堂學做產品，跟海底撈學做服務。

　　在服務領域裏麵，小米學習了海底撈，就是口碑營銷。口碑營銷的核心是什麽呢？是專心把產品和服務做好，什麽是好呢？就是要超出用戶的預期。

　　在這一點上，雷軍曾經在小米內部講過，他們的目標不是賣多少部手機，交多少營業額，交多少稅，賺多少錢。他們真正的考核指標隻有兩條：第一條能不能做出讓用戶尖叫的產品；第二條用戶買完、用完以後願意不願意跟朋友推薦。所以基於這兩個理念他們為了專注，在過去很長的時間裏麵，小米幾乎不投廣告，幾乎不參加任何展位。因為雷軍相信一條，如果賣一部手機出去，用戶覺得好，他就會自覺自願地給朋友推薦。

　　為了說明這個道理，雷軍跟大家分享了小米發展的幾個數字：第一，MIUI第一版發布，隻有100個用戶，但到了一年半後，小米手機1發布時，用戶有50萬，小米三周年時有了1500萬用戶；第二，小米論壇網友提交了1.3億個帖子，帖子打印出來可以繞地球一周；第三，MIUI第一版隻有3個語言版本，不到半年時間已有25種。

　　小米和MIUI給外界最大的印象就是粉絲團隊的龐大。雷軍表示隻要最大限度把發燒友和自己的粉絲聚集起來，一定可以成功。正是網友的參與，三年前14人的小米才有機會一步一步成長。

　　現在，當初的小米已經逐步變“大”，此時的雷軍還在考慮以下問題：第一，就是他們的產品是不是夠好，能不能繼續有讓大家眼前一亮的產品出來。第二，他們是不是有一個像海底撈的心，是不是能堅持像海底撈一樣提供超預期的服務。其實他們還有一些服務是低預期的，雷軍自己每天都在做客服，深刻地知道他們還有哪些低預期的服務，怎麽把這些服務通過這個係統工程的優化，把每個環節的服務都做到超預期。

　　正是在質量和服務兩個方麵的努力，為小米的騰飛插上了翅膀。

　　口碑的核心是超越預期

　　雷軍曾去過迪拜的帆船酒店，據說是全球最好的，一走進去金碧輝煌。但是，他覺得無比失望，怎麽這麽土啊。其實帆船酒店還是不錯的，隻是他的期望值太高了。

　　雷軍進一步解釋說：去一個很破的地方，奢望的一星級服務我們就會覺得好，你在大家都是一星級服務的地方做了兩星級服務就是高口碑，如果在五星級酒店做五星級的服務是沒有口碑了，因為付了那個錢。在五星級的酒店一定得做六星級和七星級的服務才有機會，做五星級是沒有機會的。所以口碑的核心是超預期的，就是你做的哪些事情能超越預期。

　　“我很長時間都在思考為什麽海底撈這麽火，也看到微博有很多段子說地球人已經無法阻擋海底撈，最後發現海底撈提供了超出用戶預期的服務，讓普通消費者轉化成了品牌粉絲。”

　　雷軍經常舉一個例子：在海底撈吃完了飯，送了一個果盤，果盤沒吃完客人說要打包帶走，服務員不讓打包，結賬的時候，服務員卻送了客人一整個西瓜。這夠超乎預期的。

　　雷軍還經常說，海底撈有一個小地方打動他，那就是服務員是真得在笑，是真笑不是假笑！這個社會全是假笑。為此，雷軍曾經問過海底撈的一個員工，那是一位40多歲的中年女性。雷軍問她，為什麽喜歡海底撈。對方聽了特別激動，說：“我一下崗女工沒人雇我，但海底撈給我每月4000元工資，這是我們祖墳冒青煙啊！”雷軍見慣了社會上的假笑，這一次他被這位服務員說服了，因為他看到了發自內心的笑。海底撈的服務肯定不會比五星級的酒店服務好，那為什麽有這麽好的口碑呢？這個口碑真諦是超預期。小米在做產品的時候一直試圖超預期，隻有超預期的東西才能形成口碑。

　　海底撈都開在很一般的地方，當顧客走進去的時候，他的服務超越了我們所有的期望值，顧客覺得好。當顧客去五星級餐館的時候期望值很高，怎麽可能超越呢。

　　雷軍說：“很多人說口碑就是好，口碑就是因為便宜。其實不然，好的東西不一定有口碑，便宜的東西也不一定有口碑，又好又便宜的東西也不一定有口碑。口碑的真諦是超越用戶的希望值，超越期望值。”

　　對照這個標準，雷軍曾經對自己以前的經曆做過反思：當初金山公司之所以一直不放棄辦公軟件WPS，原因之一是受盛名所累。金山因為開發了WPS而被定義為“中國微軟”，被賦予用民族軟件挑戰微軟的重任後，金山公司隻要一停止WPS項目，批評的聲音就如潮水般洶湧而至。

　　值得雷軍參考的，還有美國的賣鞋網站Zappos。亞馬遜在2009年花了8.47億美金收購它，Zappos為什麽那麽值錢？說白了其實很簡單，就是通過服務讓用戶發出一聲“WOW！”的驚歎。Zappos是怎麽做到的呢？就是通過調整用戶預期來實現良好的口碑。他們承諾用戶，買了鞋子後4天能送達，實際上基本隔天即到。還推出售後延遲付款的方式，顧客購買商品後90天內可以不付款。甚至允許用戶買一雙鞋，卻能試用三雙鞋，然後把不合適的都寄回來——這是免費的。

　　“互聯網上要一個人誇你的產品好，多半的原因是超出了預期，不超出預期沒人說你好。而預期是跟期望值比較的，過於高調隻會把用戶的期望值吊得越來越高。”

　　在掌握了口碑的本質之後，雷軍把它應用到小米的運營當中。小米一直努力讓自己的產品和服務超越預期。小米曾經推出了感恩回饋活動，專門為前30萬小米手機用戶製作了感恩卡，還無條件贈送他們每人100元現金券。用戶感受就非常好，消費者買了手機八個月後，小米還能有100元購物券的福利，這就超過他們的心理預期了。

　　在價格上，小米也超越消費者預期。從價格上來看，小米用電子商務直銷的模式，去掉了渠道成本和銷售成本。小米還用新媒體和自媒體營銷的方式，包括口碑營銷的方式去掉了營銷成本。這樣，小米就比其他手機商家省了兩筆錢。因為小米使用了電商模式，全部直銷，沒有渠道，沒有市場成本，沒有銷售成本，這樣小米做到了非常便宜。小米其實就這麽簡單，就是用互聯網的方式做一個高品質的軟硬件的產品，通過電子商務，成本價直銷。

　　小米還製造了一款移動電源。移動電源是一個技術含量不高的產品，但是每個人都需要。所以，後來他們設計了移動電源，用LG、三星的最好的電芯，跟蘋果用的工藝是一樣的。就這麽一個產品，10400毫安的電池，最後小米賣69元人民幣。大家驚呆了，小米的目標就是做高品質的東西，並且賣得足夠便宜。這就是小米的模式。

　　不僅在服務上超出消費者預期，在產品質量上，小米也一直走在消費者預期之前。