劉強東：我的青春不迷茫

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　　甚至有人問：“客戶為先”有什麽可談的呢？京東談了十年了。大家都知道，京東的用戶體驗連續幾年都在國內領先，還要怎麽提升呢？

　　劉強東不這麽看，他滿懷深情地回憶說：“十幾年來讓我最感動的是，很多老供應商雖然很久都不合作了，但依然是我們很好的朋友，對我們團隊的評價很高。很多人問我：‘老劉，我實在搞不明白，你是怎樣培養團隊的？為什麽你們公司，哪怕一個送貨員，對京東的愛都那麽深！他們的敬業精神、激情、責任心都那麽好！’十幾年前業內同仁對京東每個同事的評價都是這樣，每個人都拚命加班加點，每個人都忘我工作，沒有將自己和公司的利益分開，能做到用‘誠信、交友、合作’的原則去對待客戶，甚至在跟競爭者合作時也是如此。那時候，京東每年都主動邀請友商聚會聊天，談談大家對行業的看法。我們和供應商都是朋友，像親人一樣對待他們。”

　　劉強東的這番話講得情真意切，透過這番話，就不能理解他為什麽要重新定位價值觀——“客戶為先”了。

　　今天的京東已經從最初的幾十人發展到有3萬多員工的大公司了。據劉強東講，將來的京東會成為至少擁有15萬員工的大企業。沒有一個統一的價值觀念，難以統一團隊的步調。為此，劉強東一再強調：“京東的倒三角戰略中，目標是先打造一支最優良的團隊，然後靠我們優良的團隊去建設三個係統：信息係統、物流係統和財務係統。考核這三個係統是否好的基本指標，就是成本和效率。隻有不斷降低成本，提高效率，才能為我們的客戶創造價值。所以什麽是價值？為消費者省錢，讓供應商渠道成本得以降低，這就是我們創造的價值。一家有價值的公司，一定要在行業裏麵搭建一個有價值的橋梁，不僅要保障我們的客戶體驗，還要保證我們的成本和效率，這樣才能真正創造價值。這個用戶體驗不僅是指消費者，我們對供應商和賣家也存在一個產品、價格的管理，讓他們以最快的時間、最簡便的方式、最低的成本獲得服務。”

　　“我們的團隊要改變對供應商和賣家的認知，提高我們的服務，讓他們對京東的未來有信心。因為京東做得越大，我們的成本越低，效率越好，供應商和賣家也會賺更多的錢，更有利於品牌的發展。用戶體驗不僅僅是京東發展的基礎，實際上也能給我們的供應商和賣家帶來品牌提升和公司發展。”

　　“總之，我希望任何京東人都要牢記，沒有供貨商，沒有賣家，沒有消費者，就沒有京東，三者缺一不可。這三者是構成我們整個電子商務業務的三個最主要客戶群。缺了哪一個，都會破壞整個生態循環，業務模式就無法確立，京東公司也無法得以發展。消費者、賣家、供應商都是我們的客戶，我們要感恩客戶，以客戶利益為先，關注客戶體驗，多為客戶著想；我們要服務客戶，具有主動服務意識，開心服務；我們要成就客戶，盡自己最大努力，超越客戶期望，幫助客戶實現其目標。”

　　“這是京東價值觀的核心：客戶為先。在京東，價值觀是我們的生命線和高壓線。接下來，我們任何決策都要看有沒有違反公司價值觀，有沒有違反客戶為先，如果有，那麽這個決定是無效的。公司的發展和員工幸福度的提升不是通過利益的博弈，而是要靠創造價值來實現。”

　　“希望我們所有的同事都能從內心深處認識到‘客戶為先’，並真正地在工作中實踐‘客戶為先’。我也堅信，京東人本著‘客戶為先’的價值觀，一定能為消費者、供應商和賣家提供更好的服務，從而使京東能為客戶和社會創造更大的價值！”

　　劉強東對“客戶為先”的闡述，足以讓我們看到一個成熟並有著正確理念的電商之王，對一個寄予厚望、能夠承載自己和京東人中國夢的企業經營真諦，悟到極致，理解得多麽深透，實施得多麽精彩！在這樣一個價值觀的指導下，2013年，京東圍繞客戶的需求去開拓市場，參與競爭，終於實現了年銷售額1100億元的宏偉目標。

　　下麵的幾個事件，可以看出京東無時不在快馬加鞭前行，無時不在實踐著“客戶為先”的理念實施。

　　2013年，京東大事頻頻，時常會有令人耳目一新的壯舉。

　　3月，京東的域名正式更換為JDCOM，並推出名為“Joy”的吉祥物形象；京東與中國頂級足球賽事中超聯賽再度牽手，成為中超聯賽一級合作夥伴。

　　5月，京東推出“夜間配”、“極速達”等配送服務，樹立電商物流配送的新標杆，同時，京東超市業務上線。

　　6月，京東推出“電商雲”的四大解決方案：宙斯、雲鼎、雲擎、雲匯。京東開出中國電子商務領域首張電子發票。京東在北京、沈陽兩地成功投放自提櫃業務，消費者可24小時隨時取貨。

　　7月，京東“亞洲一號”上海物流中心（一期）完成建築結構封頂，並成功舉辦京東首屆開放平台合作夥伴大會。

　　9月，京東發布首份企業社會責任報告，提出“五為”理念。即：作為中國最受消費者信賴的電子商務網站之一，京東始終秉持“客戶為先”的發展理念，通過在技術、產品、物流等方麵的持續創新，有力推動了中國電商行業的發展。與此同時，京東還設立了社會責任部，並在其他各部門及區域確定了企業社會責任聯絡員，從而全方位推動京東的企業社會責任工作。為踐行“讓生活變得簡單快樂”的企業使命，京東建立了“五為”社會責任體係，勇於為用戶、合作夥伴、員工、環境和社會承擔應有的責任。

　　10月，京東調整會員體係，推出“京豆”。京東首次麵向海外招聘國際管培生。京東在自營家電品類率先推出“30天價保，30天隻退不換，180天隻換不修”特色服務承諾，遠超國家三包法規定。

　　11月，發布JD Phone計劃，整合產業鏈為用戶打造最佳性價比手機。京東獲基金支付牌照。京東正式推出“退換貨運費險”，這是電商業界首次退換貨“雙保險”。京東與太原唐久便利店合作上線O2O項目。

　　12月，京東成為中國首批虛擬運營商。京東會員俱樂部上線。

　　至此，京東在2013年發生的故事如同一串串珍珠項鏈，閃爍著晶瑩如玉的光芒。

　　劉強東，這位名符其實的電商之王，充滿信心地指出：京東的“電子商務分為兩個階段，第一個10年是較為粗放的競爭，不斷爭搶市場份額，這10年已然結束。而接下來的10年，電商比拚的將是創新和體驗。就是在電子商務基礎之上，會有大量衍生的創新產品出來，所以真正的競爭應該才剛剛開始。”

　　這是多麽理性的電商奇才，劉強東是用心靈去看紛繁複雜的電子商務領域，用心靈去體驗沉思，用心胸去鑄造京東的魂靈，帶著大境界、大智慧，觀照描繪他那最美的藝術品，真的是“英姿秀骨尚可以，逸氣高懷那得畫。”

　　曆史悠悠尚在，自然高妙始終。劉強東打造京東這個中國B2C電商藝術品的所有做法，紮實，厚重，韻味豐盛，值得收藏，適合精讀細想。

　　京東新“修煉”平台醞釀發力

　　2013年，中國電商界風雲變幻，電商大鱷們誌滿躊躇，紛紛發力，要在新一輪競爭中有所作為。京東更是蓄力待戰，在“修養生息”戰略中，發力於開放平台，打造完全不同於阿裏巴巴的平台。

　　2010年10月，京東開放平台正式上線。賣家數量季度複合增長率約60%，已從最初的數百家上漲到接近三萬家；商品品種數量季度複合增長率約70%，從數萬個擴展到約1100萬個。2012年平台交易額突破120億元，在國內電商平台中“坐二望一”；2013年“618”店慶月期間，交易額相比去年同期增長了約25倍，保持了遠高於行業整體的增長勢頭。

　　經過近三年精耕細作之後，京東開放平台將成為“賣家整體解決方案提供商”。過去十年，京東以自身的不斷創新，為中國電商行業注入了新的活力。未來十年，京東仍將繼續為消費者、為合作夥伴、為行業和社會不斷創造新的價值。

　　身為京東集團創始人、首席執行官的劉強東對京東開放平台極其重視，他將開放平台後的京東定位於成為“賣家整體解決方案提供商”，並推出技術、物流、服務、財務等四大具體支持計劃，通過共同開拓“電商發展新大陸”，建立京東以及中國電商行業的未來新格局。他說：“以電子商務平台為基礎，京東將形成以電商營銷、物流服務、信息技術、互聯網金融服務四大平台支撐的發展格局。這是對電商產業價值鏈的重新梳理，也將為合作夥伴、消費者創造更多的價值。開放平台業務融合了上述特征，將為京東在第二個十年繼續揚帆遠航邁出重要一步。”

　　作為未來發展的基石，京東開放平台業務將與自營業務一起，成為京東可持續發展的重要引擎。開放平台能夠提升公司的整體規模，進一步優化用戶結構、提高消費黏性，並快速豐富商品種類。大力發展第三方賣家平台業務，吻合京東一直以來致力於為廣大消費者提供“一站式綜合網購”體驗的宗旨。

　　展望京東開放平台的發展目標，預計到2016年，第三方賣家開放平台業務將占到整個京東電子商務業務的半壁江山。合作夥伴可以根據自身的需求靈活選擇自營、開放平台兩種合作模式，實現多元化發展。在這塊“新大陸”上，京東將攜手合作夥伴共同成長、創造共贏。

　　劉強東對平台開放的重視有目共睹。在確認新一輪7億美元融資入賬後，更是躍躍欲試。他給全體員工發了一封800餘字的內部郵件。劉強東在郵件中告訴京東員工，目前京東現金儲備已超150億元，要打造一個和阿裏完全不同的平台。依靠這150億的資金，京東將不必顧忌短期財務表現，而是立足未來進行長期投資。他強調，京東一直在“進行價值投資”。

　　劉強東認為：“平台”將成為京東的發力點。“過去幾年中，京東著重打造並開放其網頁、物流、信息等平台，同時布局金融平台業務(盡管這些業務前3年都是虧損的)。我們今天投資的所有業務都將向社會開放，都將成為一個又一個平台！最後形成一個龐大的平台網絡！”“未來的商業紛爭必然是平台之戰，背後是價值之戰，誰能為客戶帶來最好的用戶體驗，從而為客戶創造更多價值，誰就將笑到最後……京東要做的是平台級電商，將旗下所有業務平台化，才是京東的最終目的。”

　　到2013年初，京東擁有1萬多個POP平台賣家，一些業內人士認為，京東在複製亞馬遜的模式。還有人說：“同樣是做平台，國內阿裏係的平台已經發展得很成熟，京東不可能去抄襲這個模式。”

　　京東不同於淘寶和天貓的平台模式，後者是依靠自己的互聯網平台吸引各類型商家入駐，通過租金以及為商家提供數據服務盈利，它們已經發展到一定規模。京東如何開放平台呢？是跟在阿裏身後亦步亦趨，還是有自己獨特的做法呢？

　　劉強東不可能拾人牙慧，京東平台有著自己的特色！

　　§§第六卷